Hace siete años en unas conferencias de Contact Center en Madrid a las que asistí, un ponente, Don Fernando Torres (no el futbolista, en aquel momento Presidente de la AEECC ), dijo: “Que levanten la mano aquellos que quieran que sus hijos sean teleoperadores”, de un auditorio de casi 200 personas llenas de directores, responsables, jefes de departamento, supervisores de distintos call center punteros de España solo una persona levanto la mano, la mía no fue.
En ese momento me pregunte ¿Qué coño pintamos todos aquí? Tanta gente importante, tanta gente responsable, tanta experiencia junta… ¿Pero para qué? Tanta ambición, tantos proyectos, tanta proyección, tanta imaginación, tantas empresas juntas con el objetivo de ganar dinero y cuidar al cliente…. ¿o cuidar al cliente ganando dinero? Claro pero siempre nos olvidamos de quien da el servicio, no es la empresa, no, sino aquella persona anónima que atienda al cliente que llama, que escribe un email, que manda una carta.
Después de 3 días de conferencias y 7 años más tarde sigo pensando que por muchos esfuerzos, tecnología o grandes responsables, si la persona que lleva los Contact Center no tiene buenos operadores no hay éxito asegurado. Hay que cuidad y mucho a esas personas “anónimas” para muchos que gestionan clientes.
Realmente ¿tan malo es que nuestros hijos sean teleoperadores o es que somos nosotros los que no queremos que sean?. Está claro que en España no nos gustaría, Y nosotros, si, nosotros somos, como responsables de Contact Center, los responsables de ensalzar, dar respeto y oficio a esta profesión, si, profesión.
Me da envidia muchas veces al hacer entrevistas a persona de Colombia, Chile, cuba… Que comentan que quieren entrar de operador y desarrollar esta profesión, tener un plan de carrera. Creo que tenemos que cambiar esta percepción en España, tenemos que ser capaz de ser y estar orgullosos de trabajar en este mundo.
Somos nosotros quien tenemos en nuestra mano cambiar esto.
Si. Quiero que mi hijo sea teleoperador.
Creo, que uno de los puntos más importantes, es que el boom del call center ha pasado ya para los paises que dicen ser de primer mundo, pero esta industria es tan noble como productiva, lo que pasa es que nosotros los jovenes hoy tenemos pereza mental y fisica para poder desempeñar un trabajo, y es asi de fácil, hay vocaciones que estan igual o peor de saturadas, como medicina, leyes, mercadotecnia. pero que como se da un titulo es por eso que nos enorgullesemos, pero realmente quien se desempeña en su carrera como lo suño, o como lo deseeo antes de empezar a estudiar. Nos alquilamos por sueldos infimos, pero presumimos en las calles que somos doctores, o incluso manejamos taxis. Creo que esta industria es tan honrada como cualquier otra, pero para conseguir algo hay que trabajar
Me gustaMe gusta
El telemarketing como cualquier otro medio de negocio, fue algo temporal que ya tuvo su «boom» y que ya paso… Apenas quedan empresas de TMK salvo las grandes como Grupo Konecta, Sitel y Atento. O mejor dicho, las grandes se han comido a las pequeñas.
El problema se divide en varios frentes, empezando por el convenio colectivo en TMK y no hablemos del obsoleto que se utiliza en Seguridad Privada, donde todo esta enfocado hacia la Seguridad de Vigilantes, no a los teleservicios de atencion al cliente o servicios remotos y CRAs.
Yo he trabajado en ambos sectores y lo que puedo denotar es que las llamadas para ofrecer venta o contratacion de servicios se han reducido en nº y tambien en calidad. La gente esta (estamos) harta de recibir pesadas llamadas sin ninguna sonrisa telefonica ni argumentario alguno, lo que provoca que, tratandose de productos y servicios ya de por si poco interesantes, nuestro rechazo sea aun mayor.
Y en cuanto a lo que se comenta de carrera profesional, las promociones no suelen ser claras y la inexistencia ya comentada de un convenio colectivo apropiado hace que en el caso concreto de nuestra empresa actual, los escalones jerarquicos de resppnsabilidad sean de apenas un incremento del 6 – 7 % sobre el sueldo bruto, cuando el incremento real de respponsabilidad lo supera con creces.
Por no hablar de la estupenda situacion coyuntural que permite a la empresa aplicar un cambio de horario, funciones e incluso sueldo en base a la crisis.
Cuando una persona lleva varios años en una empresa y tras promocionar por meritos propios x veces y a raiz de una coyuntura, le ponen con el sueldo y la categoria de cuando empezo, hablar de carrera profesional es una broma de dudoso gusto.
Me gustaMe gusta
yo estoy de acuerdo con su decisión; para mí es mejor ponerse a vender piñas. Bueno, a menos que el call center sea hogareño, te tomes una limonada cuando quieras..
Me gustaMe gusta
Pues tienes toda la razón. Somos nosotros mismos los que nos cargamos esa ilusión que trae una persona con sangre renovada. Esa persona que inventa, pelea, crea de la nada… en cuanto se sale de números, nos lo cargamos.
Y a tomar por saco la ilusión. «Con eso no se gana dinero», me dijeron una vez.
Me gustaMe gusta
Cada call center es un mundo, todos tratan con clientes a traves del teléfono… pero ahí se acaban las similitudes. Los objetivos y razones de ser de cada uno son diferentes y en ocasiones no es ni siquiera bueno mirar lo que hace el resto, no nos vaya a contagiar.
Centrandonos en el caso que mas conocemos ambos, decirte que el enemigo del trabajo de operador no es el cliente, sino que está dentro: es la propia empresa. Debido a su alta ineficiencia necesita para sobrevivir que los operadores sean esclavizados, que cada operador trabaje por 2 o 3. En esas condiciones, ¿quien puede desear eso para su hijo?.
Todas las aplicaciones informaticas que se usan tienen un diseño terriblemente malo, y muchas de ellas encima funciona tambien realmente mal en cuanto a rapidez se refiere. Esos dos problemas hacen que el tiempo que se emplea en cada gestion se dispare, siendo la mayoria de ese tiempo totalmente improductivo (la ineficiencia a la que me refería).
En esta empresa el primer problema a resolver está en su propio corazon, todo lo demas será poner parches y parches sobre parches. Cierto es que con una informatica adecuada y eficaz se necesitaría un tercio de los teleoperadores…. pero el trabajo de operador sería infinitamente mas digno y entonces tal vez si deseara que mi hijo algun dia lo fuera.
Una cosa si es cierta: las cosas se pueden cambiar. Siempre. ¿Quien puede?. Pues en este caso en principio solamente pueden dar el paso personas que estan muy arriba. Sin embargo uno duda de la cantidad de empuje que les queda, el conformismo que llevan dentro es tanto que no pueden ni evitar que se les note. Aparte el problema está en un punto, la informatica, que a esa generacion le suena a chino. No deberia ser algo insalvable, pueden encargarle el analisis a alguien que si sepa mucho del tema…. pero… tal vez todo se reduzca a que no se le pueden pedir peras al olmo.
Me gustaMe gusta
Y que verdad es esto que dices, pocos conozco en la plataforma que trabajen realmente por satisfacción personal o porque realmente les guste su trabajo… muchos, lamentablemente tienen claro que es algo de paso, y sienten que su trabajo es algo temporal o medio para algo mejor.
Siempre hay gente, si bien es cierto que son pocos, que creen en el proyecto y que ven este mundo una oportunidad de crecimiento.
Puedo decir que el que escribe esta orgulloso de trabajar en un Contact Center, aunque haya quien diga, «pobre mileurista fracasado…» el se lo pierde
Me gustaMe gusta