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Con frecuencia se piensa que en el área de calidad se escuchan grabaciones de las llamadas sistemáticamente con el fin de encontrar y destacar errores. Esto la convierte en un área muchas veces temida. Pero este sector además, cumple otra importante misión: rescatar las buenas prácticas, amplificarlas, compartirlas para generar mensajes positivos. ¿Cómo lograrlo? A continuación, compartimos algunos tips para optimizar la gestión:
El monitoreo de llamadas es fundamental para cualquier centro de contactos, ya que provee insight sobre el desempeño de los operadores y permite observar como se desarrolla la experiencia de los clientes. La información que se obtiene
puede evaluar y mejorar los procesos del negocio, realizar coaching y entrenamiento para mejorar el equipo.
2 Rescate y refuerce lo positivo
El monitoreo de manera regular es una buena forma de fomentar las buenas prácticas, alentando a que los agentes presten atención a los detalles: saludando empaticamente a los clientes, siguiendo una estructura en las llamadas, utilizando frases positivas. Realizandolo de forma regular y dando feedback se pueden prevenir malos hábitos y ayudar a mantener estándares de calidad elevados.
3 Mejor el monitoreo que no hacerlo.
Aún el más básico, es mejor que ninguno. Se puede comenzar completando una planilla básica de Excel, con algunos ítems básicos pero que contengan metas alcanzables y realistas.
4 No estamos aquí para destacar tus errores
Para que el proceso de monitoreo represente un crecimiento genuino, es fundamental obtener el compromiso de los agentes desde el inicio. El monitoreo puede hacer que las personas se sientan observadas temiendo posteriormente una critica. Un proceso de monitoreo no debería ser negativo, sino todo lo contrario las personas no deberían tener estos sentimientos de desconfianza. Por eso es crucial la manera en la que se comunican el proceso y los resultados así como también dar participación activa a la persona que está recibiendo el feedback.
5. Feedback, soporte y entrenamiento son elementos fundamentales del proceso
Siempre es preferible que sea realizado en forma individual y que el participante tenga posibilidad de expresar lo que piensa del mismo. Si alguien piensa que no puede mejorar lo que está haciendo, nadie puede convencerlo de lo contrario. Es importante que pueda trazarse un plan de entrenamiento a partir de esta actividad y que la misma guarde relación con los aspectos globales del servicio para mejorar la experiencia del cliente.
6. Gente de calidad para monitoreos de calidad
Las evaluaciones de calidad serán tan asertivas como la persona que realice la evaluación. Si es posible, quien la lleva a cabo debe ser alguien especialmente dedicado a realizar esta tarea y de ser posible experimentado o debidamente capacitado. Los supervisores deberían estar orientados a conducir a los agentes y el plan de campaña, no las evaluaciones de calidad. Otorgando este rol a otra persona dejará libre a su staff de operaciones para conducir el equipo.
7. El tiempo y esfuerzo invertido en monitoreos nunca es en vano
Hay una relación directa entre: las llamadas de calidad y la frecuencia, la excelencia del monitoreo y el coaching. La ecuación es simple: a mayor tiempo y esfuerzo en realizar monitoreos y coaching mejor será su nivel de servicio y mayores serán los niveles de retención de clientes.
Es fundamental recompensar las buenas prácticas con acciones tales como: premios a la excelencia, carteles en el call, anuncios en la intranet de la empresa. Si los clientes están contentos con el servicio, bríndeles la oportunidad para que dejen su comentario. Integrar todos los puntos positivos de la compañía.
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