KPI´s de un Contact Center

Os dejo unos principales indicadores de calidad y KPI´s para un Contact Center.

  • Parametros de negocios
    • Eficacia en Ventas
  • Parametros de coste
    • Coste de contacto por canal coste por hora
    • Coste por servicio prestado / venta realizada
  • Parametros de eficacia
    • Tiempo medio por contacto
    • Tiempo de ocupación de los agentes
    • Contactos por clientes y por canal
  • Parametros de calidad ofrecida al cliente
    • Porcentaje de abandono
    • SLA de respuesta por cada canal
    • Resolución al primer contacto
    • Resultado de monitorizaciones
  • Parametros de calidad percibida por el cliente
    • Número de reclamaciones por contacto y por canal
    • Número de felicitaciones por contacto
    • Satisfacción del cliente por medio de encuestas de satisfacción
  • Parametros de cualificación de agentes
    • Porcentajede horas de formación
    • Resultados de test de conocimientos
    • Porcentaje de rotación e indice de absentismo
    • Satisfacción de los empleados

Si habeis llegado hasta aquí, os puedo decir que estos erán los KPI´s más relevantes de los Contact Center en el año 2007, como suelen decir hoy (en el 2012), esto ya va dentro del sueldo, es decir, todos estos parametros deben estar interiorizados y muy superados, ya que actualmente,  los KPI´s del Contact Center los marca los clientes que atendemos.

Sino tenemos indicadores de NPS o de Customer Experience, es momento de dar ese paso.

¿Tu ya los tienes?

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