Atrévete, fideliza desde el Contact Center.

Muchas empresas caen en la trampa de ignorar que el Contact Center tiene un gran papel en la retención de clientes y su efecto la empresa.

Para muchos el servicio al cliente está ejemplificando la atención a los clientes o simplemente se centra en la prestación de sus servicios o los bienes sin embargo la importancia del servicio al cliente y la atención al cliente proactivo a menudo se pasa por alto.

Teniendo en cuenta estadísticas como estas:

1. Un cliente es cuatro veces más propensos a desertar a un competidor si el problema está relacionado con el servicio de precios o productos relacionados. ( Bain & Company )
2. Toma 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa sin resolver. («Descripción de Clientes» de Ruby Newell – Legner )
3. 80 por ciento de los ingresos futuros de la empresa provienen del 20 por ciento de sus clientes existentes. (Gartner Group)

La verdad es que sólo se necesita una experiencia negativa para hacer un cliente para dejar una marca. Lo bueno es que las empresas podemos utilizar el Contact Center para anticipar y atender las necesidades del cliente para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente de manera proactiva.

Debemos crear un Servicio al Cliente positivo y aumentar la retención. Forrester confirma en sus estudios que cuesta cinco veces más adquirir nuevos clientes que mantener los actuales. Ademas en USA, kissmetrics.com apunta que el valor promedio de un cliente perdido es de $ 243. Esto nos indique que no debemos desestimar el valor de la retención de clientes. Hay que participar, informar y ayudar a nuestros clientes de la mejor manera posible para mostrarles que los valoramos, y mantener a los mejores clientes muy cerca de nuestra compañía.

Escuchemos a nuestros clientes. ¿Sabemos exactamente cuál es nuestro público objetivo? ¿Sabemos lo que nos demandan?  Según Bain and Co. demuestra que No sabemos cuál es nuestro público y lo que nos piden. Según este estudio , el 80 por ciento de las empresas encuestadas dijo que ofrecen servicio al cliente superior , pero sólo el 8 por ciento de los clientes de esas empresas estaba de acuerdo con ellos. La clave para crear una buena campaña de atención al cliente proactiva es la de conocer las preferencias y necesidades de nuestro público objetivo .

Utilizar los medios de comunicación social para la interacción positiva del cliente. Hoy los medios sociales nos ofrecen la oportunidad de interactuar con los clientes de una manera única y personalizada. Incorporar las redes sociales en la estrategia de atención al cliente proactivas para descubrir los problemas que afectan a los clientes y ofrecerles una mayor flexibilidad en la comunicación con nosotros.

Un paso más, escucha las conversaciones en las redes sociales de tu marca y empresa. Participar en las discusiones que pueden afectar al negocio, e incluso atraer a los clientes y crear una experiencia de calidad que aumentará su fidelidad.

Podemos convertir nuestro Contact Center en una auténtica máquina de creación de lealtad con nuestros clientes con el mejor servicio al cliente. Esto es éxito seguro: proactividad e innovación.

¿Cómo gestionas la fidelidad del cliente en tu Contact Center?