Muchas empresas se están centrando en la experiencia del cliente en estos días de alguna manera. La mayoría de ellos saben que es necesario brindar una gran experiencia a los clientes para retenerlos y hacer crecer el negocio. Esas son buenas noticias. Y, sin embargo, no todas las empresas saben cómo hacer eso o qué implica. Y ciertamente no entienden las expectativas actuales y futuras del cliente sobre la experiencia.
Hay mucho involucrado en el diseño de una gran experiencia. Las expectativas de los clientes están en constante evolución, lo que puede agregar desafíos al desarrollar una estrategia de experiencia del cliente.
Lo que los clientes quieren hoy son experiencias simplificadas y más personalizadas. Una herramienta importante para diseñar y brindar la experiencia que sus clientes desean y esperan en cada interacción es una visión de 360 grados de los clientes. Algunos se refieren a ella como una «visión única del cliente».
¿Qué es una visión de 360 grados de los clientes?
Una visión de 360 grados puede considerarse como un resumen holístico de la relación que los clientes tienen con toda su marca. Es la visión de extremo a extremo del viaje del cliente, a lo largo de varios canales y puntos de contacto, con la organización, así como su experiencia (por ejemplo, hacer, pensar, sentir, percepciones) a lo largo de ese viaje. Es importante tener en cuenta que esta es una visión del viaje de cada cliente individual; esta es una visión única del cliente; se trata de la experiencia, un cliente a la vez.
Desarrollar una visión de 360 grados es mucho trabajo. Requiere un compromiso de toda la organización. Los silos deben descomponerse. Los datos deben ser compartidos. Y significa que debe centralizar fuentes de datos dispares, una hazaña casi imposible para la mayoría de las organizaciones.
Los datos están en todas partes. Lo tiene en su plataforma VoC, su sistema CRM, software de centro de llamadas, sistema POS y más. Tienes sistemas heredados y nuevas plataformas. Debe inventariarlo todo y luego reunirlo todo en un solo lugar, un lago de datos, para que puedan acceder quienes necesiten usarlo. Eso permite que el personal de primera línea esté equipado con los conocimientos que necesitan para brindar la experiencia que el cliente desea. O informa a su aplicación o su sitio web de tal manera que se le presenta al cliente información que es oportuna y relevante para sus necesidades.
¿Por qué es necesario?
Cuando las empresas se centran en viajes y no solo en puntos de contacto, cuando las empresas brindan una gran experiencia a lo largo de todo el viaje, pueden esperar aumentar la satisfacción del cliente, mejorar las ventas, reducir la rotación y disminuir los costes de servicio.
Para diseñar y ofrecer una experiencia continua, coherente y personalizada en el futuro, que los clientes esperan, debe comprender cuáles han sido sus viajes con la organización, cómo se está desempeñando en función de sus expectativas y dónde necesita mejorar. Tener una visión de 360 grados le permite comprender a sus clientes, predecir transacciones e interacciones futuras, entregar información relevante y contenido cuando lo deseen, y personalizar la experiencia.
Y sabes que no todos los clientes son iguales. Cuando entrega los datos y conocimientos correctos a las personas adecuadas en el momento adecuado, también les permite tratar con diferentes clientes de manera diferente.
¿Qué se necesita para crear esta visión?
¿Cómo se crea una visión de 360 grados de un cliente? Comienza con los datos. ¿Qué tipo de datos? Hay muchas fuentes y tipos, pero generalmente incluyen:
- Voz del cliente, que incluye datos estructurados y no estructurados de comentarios solicitados y no solicitados;
- Datos del cliente, que son datos de comportamiento y/o transaccionales, así como cualquier otra cosa que conozca sobre el cliente que le ayudará a diseñar una experiencia personalizada para ella;
- Voice of the Business, que incluye datos financieros, de interacción y quizás incluso algunos datos operativos y métricas.
Recuerde, sin embargo, que la calidad gobierna sobre la cantidad. Es mejor tener los datos correctos que «suficientes datos».
Al reunir todos los datos que tiene sobre los clientes a lo largo del viaje, desde sus interacciones en varios canales y puntos de contacto, sabe más sobre quiénes son sus clientes, cómo interactúan con su marca, qué ha ido bien y qué no, y lo que les gusta y no les gusta. Como puede ver, esas ideas son invaluables y lo llevan mucho más cerca de brindar una experiencia futura que cumpla con las expectativas de cada cliente individual.