Mi web tiene como objetivo informar, aportar y sobre todo ilusionar sobre el mundo del contact center, redes sociales, tecnología y CEM.
Yo soy Oscar Sanchez Martinez e intento aportar con mis 25 años de experiencia en este mundo. Si entre todos podemos crear una profesión de este mundo, sería un logro espectacular.
El contact Center es la primera línea con el cliente y el máximo representante de los clientes en la empresa, sino se ve como el mejor marketing y como un foco de ingresos… mal vamos.
En mi empresa, RRHH, me llama Business Improment Expert, tras pasar unos años como Manager de Operaciones. Sin embargo me voy como un aprendiz dentro del Social Contact Center y de la relación con el cliente, siempre mejorando su experiencia.
Caí en este mundo hace 25 años de forma ocasional y aun no lo he podido dejar, porque me motiva e ilusiona. Aprendo todos los días algo nuevo y sobre todo, es el único trabajo donde tienes una GRAN visión global del cliente y del negocio.
Orientado a demostrar que los Contact Center son un centro de beneficio, son la voz y el defensor del cliente. Conocemos al cliente y sabemos como mejorar sus experiencia, con esto es fácil aumentar la rentabilidad de la compañía.
¿Que he hecho en el contact center? No he parado de conseguir retos:
- Desarrollo y estrategia del Desarrollo del Contact Center y Canales Digitales
- Mejora continua de la gestión de procesos y procedimientos
- Mundo WFM: análisis de datos de clientes, previsión de llamadas, montar procesos de calidad (encuestas CES), realizar campañas email para aumentar el valor del cliente, desarrollar equipos y personas, innovar y desarrollo de tecnología, implantación de nuevas herramientas, gestión de Inbound y Outbound,
- Control y gestión de la cuenta de explotación.
- Colaboración en lanzamientos de productos:
- Guardian
- Telemedicina
- Senior
- Nueva APP
- Desarrollo de proyectos, entre los que han tenido mayor impacto:
- Implantación de Speech Analytics de Verint
- Ideación, desarrollo e implantación de procesos de autogestión y DIY multicanal
- Ideación, desarrollo e implantación de Chatbot. En este caso Dialogflow de Google
- Implantación de WFM de Genesys
- Implantación de NBA de Pega Marketing
- Ideación, desarrollo e implantación de CRM y BPM. En este caso Case Management de Appian
Y después de todo… lo que más me llena son las personas, el poder crear equipos de Alto Rendimiento, mi core y mi gran ilusión. Equipos llenos de energía capaces de transformar todo y conseguir los retos que nos pongan por delante.
Además comparto mis conocimientos en la escuela de negocio ESIC – ICEMD impartiendo formación sobre multicanalidad y Customer Experience.
Y para intentar dar más fuerza y luz sobre el sector del Contact Center y la relación con el clientes soy miembro del Comité de Dirección de la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC)
Y en mis ratos libres, además de disfrutar de la familia y mis amigos, escribo en mi blog y otras publicaciones.
Siempre con ganas de aprender, gran mentalidad positiva y creativa, con la obligación de reinventarnos (rápidamente) cada día.
#ContactCenter #RRHH #SocialMedia #IT #CEM #profesionalicemd
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En ICEMD a través del Programa Superior Dirección y Gestión de Servicio al Cliente
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