En un entorno empresarial marcado por la disrupción tecnológica y la exigencia de los consumidores, la verdadera innovación no reside solo en implementar la última herramienta, sino en cómo esta transforma la experiencia de cliente (CEX) desde la base operativa. Este es el caso de Intelcia, compañía líder global de gestión de clientes y outsourcing, que ha sido reconocida con la Mención Especial a la Innovación y Transformación Digital en la XV edición de los Premios al Mejor Modelo de Negocio, organizados por APD y Development Systems. Analizamos las claves de este modelo ganador que integra a las personas y la IA en el core del negocio.
De la operación a la estrategia: El modelo «Human in the Loop»
El jurado de los premios, compuesto por directivos de firmas como Porsche o Bankinter, destacó la trayectoria de Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia. Este reconocimiento valida una estrategia que trasciende la visión tradicional del BPO, enfocada en el volumen y el precio, para anticiparse proactivamente a la transformación tecnológica.
Para Intelcia, el desafío de la IA Generativa y la falta de ROI en muchas empresas se resuelve mediante su enfoque «Human in the Loop». Esta filosofía defiende que la tecnología no sustituye al talento humano, sino que lo potencia. Los resultados hablan por sí solos: más de 150 proyectos de innovación desplegados y mejoras de eficiencia directa de hasta el 9% en operativas complejas.
La mesa redonda: IA, CEX y empleado
Durante la jornada, que reunió a la cúpula empresarial española, Sandra Gibert, CEO de Intelcia, Spanish Region, participó en una mesa redonda de alto nivel sobre «La Inteligencia Artificial como eje sobre el que evolucionar el modelo de negocio la gestión de la CEX y del empleado».
En su intervención, Gibert subrayó cómo la compañía ha logrado evolucionar el modelo tradicional de BPO gracias a la unión de plataformas avanzadas y el conocimiento experto humano del día a día.
«Nos dimos cuenta de que el modelo tradicional de BPO, condicionado por el volumen de interacciones y la competencia en precio, estaba llegando a su límite. El sector necesitaba anticiparse de forma proactiva a la transformación tecnológica». — Sandra Gibcerb, CEO de Intelcia, Spanish Region
Un palmarés de excelencia
La ceremonia de entrega, celebrada en el auditorio de la Fundación Rafael del Pino en Madrid, sirvió para coronar a BMW Group con el Premio Internacional al Mejor Modelo de Negocio. El evento reconoció también a otras grandes marcas, posicionando a Intelcia en la vanguardia de la innovación junto a ellas:
- Intelcia y Atlantica Sustainable Infrastructure: Mención Especial a la Innovación y Transformación Digital.
- Allianz Partners: Estrategia Comercial y de Clientes.
- Lactalis España: Factor Humano.
- Ecoalf: Sostenibilidad.
Intelcia es un partner global líder en Operaciones Inteligentes. Su propuesta de valor combina el compromiso humano, la IA y la innovación con la disciplina operativa para crear un impacto medible y sostenible. Con presencia en 19 países y más de 40.000 colaboradores, la compañía unifica la excelencia en Customer Experience y la vanguardia tecnológica en un único proveedor.
El reconocimiento a Intelcia en los XV Premios al Mejor Modelo de Negocio envía un mensaje claro al sector: el futuro de la gestión de clientes pertenece a las organizaciones capaces de integrar la tecnología disruptiva manteniendo a las personas, la cultura y el liderazgo en el centro de la estrategia. ¿Está tu Contact Center evolucionando su modelo operativo para competir con las consultoras tecnológicas? ¡Déjanos tu opinión en los comentarios!
Claves de la innovación en BPO según Intelcia
- ¿Cuál es la clave del modelo de negocio premiado de Intelcia? Su capacidad para anticiparse al cambio y transformar el sector desde la operación, integrando la tecnología en el corazón de los procesos.
- ¿En qué consiste el enfoque «Human in the Loop»? Es un modelo que defiende que la tecnología no sustituye al talento humano, sino que lo potencia, logrando eficiencias tangibles en operativas complejas.
- ¿Qué reconocimiento recibió Intelcia? La Mención Especial a la Innovación y Transformación Digital en la XV edición del Premio Internacional al Mejor Modelo de Negocio.