El uso de la tecnología para aumenta la fidelización de nuestro cliente

En estos momentos la gran mayoría de las compañías han cambiado el chip de la captación de clientes por el chip de fidelizar a su cartera de clientes actual. 

Hoy, en el centro de la estrategia de las compañías esta el cliente. Los gurús aseguran que la mejor manera de conseguir y aumentar la lealtad de nuestros clientes es ofreciéndole un buen producto y la mejor experiencia de usuario. Debemos hablar el mismo lenguaje que nuestros clientes, conocer qué esperan de nuestro servicio, qué es lo que están buscando exactamente dando respuesta adecuada sus necesidades para cubrir sus expectativas. Debemos llegar a nuestros clientes y generarles emociones a través de todas las interacciones.

Sin embargo, aparecen en escena distintos tipos de clientes. Aquellos que buscan productos más especializados y complejos frente a los que buscan un low-cost para cubrir sus necesidades de forma simple y barata. De nuevo surge, la oportunidad de revisar nuestra segmentación de clientes, ya que no debemos tratar a todos nuestros clientes por igual. Como hemos dicho antes, además, hay que generar emociones en todas las interacciones no solo centrarnos en el momento de compra, sino que hay que analizar todo el pasillo del cliente, su ciclo de vida, para detectar aquellos casos en los que detectemos barreras, quejas o posibles bajas de nuestro servicio. Y crear un plan especial para el momento de la verdad en las reclamaciones, es aquí donde podemos transformar a nuestros detractores en promotores.

En nuestra selva empresarial no es suficiente con tener clientes contentos, sino que hay que tener clientes leales a nuestra marca. En el encuentro “Fidelización, lealtad y experiencia del clienteH Stephen Phillips, consejero delegado de Reparalia explicaba “Para retener a un cliente no sirven los descuentos o las promociones, hay que diseñar productos de calidad en los que se crea” también añadió “Pero, sobre todo, hay que escuchar al cliente, saber qué demanda y adaptarse a él, teniendo siempre en cuenta que la cultura del cliente ha de empezar en la alta dirección”.

Muchas veces nos olvidamos de la potencia que tenemos dentro de nuestra compañía, a través de nuestra tecnología podemos transformar esas interacciones transaccionales en interacciones relacionales, y cuando hayamos conseguido esto, pasar a mejorar la experiencia en cada punto de nuestra cadena.

Debemos plantearnos el poder invertir en estas nuevas tecnologías como herramienta de fidelización. Esta claro que la tecnología permite mejorar la comunicación con nuestro cliente, a través de diversos medios, de una manera multicanal, tanto a través del teléfono, web o apps.

Hoy esa tecnología esta en la mano de nuestros clientes smartphones o tablets. Es momento de apostar por crear de aplicaciones especialmente diseñadas para ellos, nuestros clientes, adaptando nuestros canales a cada tipo de cliente, y sobre todo será nuestro cliente el que elegirá su forma de comunicación con nosotros.

¿Qué canal crees que usaría tu cliente?

Comments
2 Responses to “El uso de la tecnología para aumenta la fidelización de nuestro cliente”
  1. Oscar, tienes toda la razón, para las empresas es obligación buscar nuevas formas de conectarse con sus clientes, entenderlos e identificar sus necesidades antes que la competencia. Una vez definida la estrategia, debe monitorearse exhaustivamente de manera de validar que la estrategia está agregando valor real al cliente. Lo que quiero decir es que no sirve estar por estar en redes sociales o implementar CRM solo por hacerlo. Debemos tener una estrategia bien definida.

    Tu artículo me pareció muy interesante.

    Saludos

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    • oscar23sm dice:

      Muchas gracias Ricardo por tu comentario, comparto tu opinión. Es importante contar con las herramientas pero mucho más tener un equipo que las use, evolucione y las adapte al negocio sin olvidarnos de la importancia de nuestro cliente.

      Me gusta

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