¿El teletrabajo aplica al contact center?

“Es absolutamente necesario que todos estemos en nuestras oficinas”, decía un correo electrónico enviado hace unos días a los 11.500 empleados de Yahoo por Marissa Mayer, la nueva CEO. Según la ejecutiva, “algunas de las mejores decisiones y los resultados se generan en conversaciones en el pasillo o en la cafetería”. Causando bastante sorpresa, una de las empresas pioneras de Internet desactivó prácticamente todos sus programas de teletrabajo.

Otra vez hubo polémica sobre la efectividad de una práctica laboral que en realidad está cada vez más extendida. De hecho, más del 10% de los empleados en Estados Unidos trabaja regularmente desde su casa al menos una vez a la semana. El punto de Mayer –que fue bastante criticada por su decisión- es que un mundo más complejo a nivel tecnológico requiere más contacto personal, no menos.

¿Y qué podemos decir del teletrabajo en el centro de contacto? La realidad es que salvo en situaciones muy puntuales no es una práctica muy frecuente en la industria. Algunos dirán que va en contra de la esencia misma del call center. Para pensar un poco el tema, o reconsiderar posiciones, es interesante conocer una investigación realizada por Nicholas Bloom, de la universidad de Stanford, en el centro de contacto de CTrip, una agencia de viajes china que cuenta con 16.000 empleados.

Los voluntarios que participaron de esta experiencia fueron destinados de manera aleatoria a realizar su trabajo desde casa o desde la oficina durante un periodo de nueve meses. El paper es muy completo (recomendamos su lectura) en su fundamentación, pero anticipemos que este programa de home working produjo un incremento de la productividad del 13% Este porcentaje surge de un 9% de más minutos trabajados por turno (menos breaks y licencias por enfermedad) y de un 4% de más llamadas por minuto (atribuidas a un ambiente de trabajo más tranquilo).

Además, los operadores de este centro de contacto mejoraron los indicadores de satisfacción laboral con la consecuente baja de rotación. Por el éxito de este experimento,CTrip comenzó a ofrecer la opción de teletrabajo a todo su personal. De todas maneras, los autores de la investigación destacan algunos puntos clave que colaboraron para que la implementación fuera exitosa:

-El trabajo de un centro de contacto es adecuado para esta modalidad: la cantidad y la calidad de los resultados pueden ser fácilmente cuantificados y evaluados; la relación entre  esfuerzo y rendimiento es directa.

CTrip pudo seguir de cerca el desempeño de los teletrabajadores gracias a su extensa base de datos centralizada: los team leaders detectaron sin problemas y en tiempo real cualquier baja de desempeño individual.

-El alcance de este programa de teletrabajo fue limitado (participó entre el 15% y 25% del staff del contact center) por lo cual no fue necesaria ninguna reorganización importante del lugar de trabajo.

“Aunque todo esto favoreció la implementación exitosa del programa, creemos que la práctica de trabajar desde casa debería ser aún más explorada. Después de todo, gran parte de la investigación para este documento y su escritura fueron hechas por autores que trabajan desde casa”, concluye el paper.

Fuente: CC Sur

Comments
2 Responses to “¿El teletrabajo aplica al contact center?”
  1. Ricardo Teruel dice:

    Sin duda alguna el teletrabajo es una opción a considerar en algunos casos. Lo que sí me he dado cuenta es que en países fuera de España es algo que se estimula económicamente. En EEUU hay teletrabajadores que se les copesa hasta con 1.000US$ al mes por teletrabajar desde casa, además de tener pagados los gastos de comunicaciones….¿veremos en España esas políticias de teletrabajo?

    Me gusta

    • oscar23sm dice:

      Muy buen apunte Ricardo. El mercado en España aun esta inmaduro en este punto, queda mucho por avanzar porque no esta muy extendido el teletrabajo aunque dudo que se sigan políticas para incentivar este tipo de trabajo.

      Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

The Daily Post

The Art and Craft of Blogging

Experiencia de cliente, Comercio electrónico y Marketing

Blog de experiencia de cliente y comercio electrónico

Víctor Martín

Blog personal de Víctor Martín

El blog de @jmolivasg

Social Media, Tecnología, Contact Center, Deportes, Viajes .... Un poco de todo

formacioncommunitymanager

Blog de un profesor de social media

Paula Barros

Blog personal sobre temas de social media

Fernando Rivero

Digital / Marketing / Internet / Omnicanalidad / Innovación / Ventas / Clientes

Blog Wordpress de CCN

"Reseñas y Fotos de los Artículos y opiniones aparecidos en Call Center News! sobre la industria de los centros de contacto"

Más allá de la web 2 cero

Blogs, Redes sociales, Comunicación 2.0, Marketing 2.0, Economía 2.0 y Empleo 2.0

Online Trends Blog

eCommerce, Marketing Online, startups, plataformas online y todas las tendencias de la web

A %d blogueros les gusta esto: