El Contact Center y su Net Promoter Score (NPS).

¿Te has planteado que relación puede el NPS con las métricas del Contact Center? Para intentar responder a esta pregunta uniré mi pasión (Contact Center y la relación con el cliente) junto con varias lecturas de artículos y libros publicados de Bain & Company y Fred Reichheld.

Customer Experience NPS

Para recordar que es el Net Promoter Score (NPS) es un método muy utilizado para entender cómo se sienten los clientes de nuestra empresa. La pregunta muestra la disposición del cliente para recomendar su empresa a un amigo o compañero de trabajo sobre la base de la experiencia del cliente. Este indicado se manifiesta como un indicador de la lealtad del cliente, sin embargo el Contact Center es la imagen de la compañía y en muchas empresas generador de la mayoría de las experiencia one – to – one con el cliente, donde sufre gran presión para mejorar el NPS global de la compañía.

Aunque este indicador es una visión global de Compañía podemos desde el Contact Center tener una gran impacto positivo tanto hacia el cliente como en la mejora del NPS utilizando sus métricas correctamente de manera estratégica.

En nuestra empresa contamos con métricas de fidelidad transaccional, como encuestas o programas diseñados para medir la percepción del cliente acerca de una interacción particular, aunque este sea solo un indicador que mide parte de la relación del cliente co nuestra empresa o marca puede ser un adelanto de la posible lealtad del cliente.

También trabajamos con métricas de servicios transaccionales que se orientada a medir la resolución de la interacción bajo todos los prismas posibles como la habilidad del agente, detectar warning. Estas nos ayudaran a proporcionar información útil y especifica sobre una experiencia en particular del cliente. La suma de todas estas métricas debe mostrarnos una información profunda y un diagnostico a nivel de cada tipo de interacción y nos ayudará a mejorar nuestra prestación del servicio que favorecerá el aumento de la fidelidad.

El NPS, como tal, no nos proporciona información de diagnóstico acerca de por qué los clientes son promotores o detractores pero ¿cómo podemos tomar acciones del Contact Center para influir positivamente en la puntuación del cliente en nuestra empresa? Siempre se puede usar algún programa adicional de diagnóstico para que nos muestra la la información estructurada que necesitamos.

Echemos un vistazo a la finalidad y el valor de las diferentes métricas disponibles para la empresa y el centro de contacto de utilizar .

Al final las métricas de fidelización para empresas permiten evaluar la lealtad de los clientes, podemos utilizar atributos específicos , como el NPS para capturar los indicadores de comportamiento. Las encuestas permiten a nuestros clientes definir sus sentimientos y comportamientos hacia la empresa. Al final los resultados de esta medición nos permite seguimiento y supervisar la salud de las relaciones nuestros clientes y potencialmente predecir un posible crecimiento de ingresos . También podemos obtener de esas encuestas una teoría de cuanto cliente necesitamos para crecer o proporcionar información sobre que productos o servicios debemos promover en el mercado.

Descubrir la relación entre NPS y Contacto Métricas Center nos enseña mejor las causas de la satisfacción del cliente a nivel de interacción, al mejorar las métricas impactarán positivamente a los clientes en cada nivel de transacción, por lo que ayudar a impactar en el NPS global de Compañía.

Además de utilizar los programas de métricas para ayudarnos a detectar las deficiencias actuales en nuestro servicio de atención al cliente, debemos estar estar preparados para poner en marcha programas e iniciativas proactivas para generar una mayor reducción en el esfuerzo del cliente, satisfacer mejor sus expectativas y mejorar a futuro su experiencia.

Hacer cada canal fácil de usar, independientemente del canal que usen nuestros clientes a la hora de interactuar con nuestra empresa (web, voz, chat, móvil, correo electrónico, redes sociales, apps…) debemos hacer que sean fáciles y eficaces. Hay varios estudios en el mercado que muestran como muchos clientes se ve obligados a saltar a otros canales en busca de la resolución, lo que reduce la satisfacción del cliente. Debemos corregir las deficiencias de nuestros canales para que nuestros clientes no tengan que interactuar entre los distintos canales de compañía con el fin de conseguir la resolución de su problema, aumentar su satisfacción y experiencia, y de cara a nuestra empresa ser más eficiente y reducir costes innecesario que no aportan valor.

Personalice la experiencia con la tecnología, debemos de desarrollar las herramientas necesarias para que nuestros asesores y equipos puedan personalizar cada interacción y darles una visión 360 ​​grados del cliente, un entorno fácil para evitar confusiones y la necesidad de navegar entre varias aplicaciones . Esto nos ayudará a resolver problemas de los clientes más rápida y eficaz , al tiempo que reduce el esfuerzo y el número de interacciones necesarias para responder a una solicitud dentro del Contact Center.

Y por ultimo centrarse en las conductas de agentes adecuados, debemos evaluar a los asesores en ambos indicadores de eficiencia y de calidad sobre lo que es más importante para nuestros clientes. Esto significa ser exigente y centrarse en el comportamiento de los asesores que se requieren para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Hay centrarse en el conocimiento del agente, como proporciona la información, la percepción del cliente en la resolución, como muestra la urgencia a la hora de resolver el problema de sus clientes, teniendo en cuenta la experiencia del asesor. Todo esto nos ayudará a aumenta la fidelidad del cliente y el NPS. Debemos diseñar programas de métricas de servicio en torno a estos comportamientos. Y sin olvidarnos “less is more” hay que centrarse en las métricas que impactan en la satisfacción del cliente.

CEM CES NPS Satisfacción

Al fina el Contact Center es el punto clave para mejorar el NPS y donde más se nota la presión de la Compañía, es por ello que el Contact Center debe ocupar una posición estratégica dentro de la organización y contar con un GRAN APOYO dentro de la misma, ya que (somos) el Contact Center es la imagen del cliente.

Recuerda:

  • Centrarte en lo que es más importante para nuestros clientes
  • Identifica los comportamiento de los asesores que se impacten para satisfacer esas necesidades de nuestros clientes
  • Selecciona los indicadores que reflejen los comportamientos de los clientes
  • Implanta un programa de análisis (BI) que ofrezca información útil para desarrollar la experiencia del servicio de atención al cliente.

Y sino puede conseguir esto, siempre puedes contar con la ayuda de algún socio o partner especializado para iniciar o desplegar este tipo de estrategias, siempre podrás crecer con su experiencia, ganar velocidad hacia tu cliente, mejorar tu negocio y aumentar la lealtad de los clientes.

¿Qué métricas usas en tu compañía?

 

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Comments
2 Responses to “El Contact Center y su Net Promoter Score (NPS).”
  1. Hola Oscar:
    Muy interesante tu post sobre NPS.
    Vaya por delante que soy el Managing Director de Opinat (www.opinat.com) empresa dedicada a la implementación de programas Net Promoter y estoy certificado por Satmetrix como Consultor Internacional.
    He sido cliente de Securitas Direct y tengo que decir que vuestro call center es un buen ejemplo de “first contact resolution”. Excelente en todos los sentidos.

    Permíteme un solo comentario.
    Cuando dices que “el NPS, como tal, no nos proporciona información de diagnóstico acerca de porqué los clientes son promotores o detractores”, creo que depende del diseño de las preguntas y del software que utilices.
    En Opinat, después de la pregunta NPS preguntamos a los promotores lo que mas valoran de los productos / servicios / marca y a los detractores sus motivos de insatisfacción y “que deberíamos hacer para merecer su recomendación..” Ello da a nuestros clientes mucha información (en Diagramas de Pareto por ejemplo) sobre lo que lleva a la fidelidad por una parte y lo que deben mejorar por otra.
    Enhorabuena por el artículo.

    JM

    Me gusta

    • oscar23sm dice:

      Estoy de acuerdo en lo que comentas. Es muy aconsejable, tras obtener la respuesta del NPS del cliente preguntar sus motivos de insatisfacción para poder mejorar nuestros procesos y la relación con el cliente, y para darle un plus, incluso feedback sobre la acciones que hemos realizado al cliente. Y sobre promotores, también es muy rico, preguntar sobre los motivos de satisfacción, aquí nos ayudará a poner en valor nuestros servicios o productos.

      Muchas gracias Jose Maria por compartir tu opinión.

      Me gusta

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