Los clientes exigen un gran cambio en el servicio

CEMCada vez es más notorio que el servicio al cliente hace la diferencia entre una marca y otra, por lo cual las empresas tienen que hacer un esfuerzo serio en transformar su atención al cliente. Seguramente el propósito de muchas organizaciones, en el 2014, es brindar una mejor atención, pero este deseo debe verse reflejado en una estrategia para integrar los canales de interacción y la información del cliente.

Esta experiencia omnicanal es lo que los clientes esperan: el acceso y la utilización de sus datos, sin importar el canal por el que quieran interactuar con la marca.

Podemos afirmar que, en general, las empresas no se han adaptado a este cambio, sin embargo, es cada vez más necesario que ofrezcan una experiencia en la que una interacción pueda iniciar en un canal o dispositivo, y transmitirse a otro, sin ningún problema, y así evitar que el cliente se sienta molesto o ignorado.

En una encuesta realizada por Aspect TNS en Estados Unidos, se dio a conocer que los consumidores esperan que el servicio a clientes sea:

  • Consistente: sólo 75% opinó que su experiencia es consistente sin importar la forma en la que contacte con el área de servicio.
  • Tener y utilizar la información adecuada: mientras 94% opinó que el servicio al cliente debe tener la información más actualizada sobre ellos sin importar el canal, cerca de la mitad (47%) dijo que dicha área, con los datos que cuenta, rara vez los ayuda a resolver su problema.
  • Romper los silos: Mientras la división entre las transacciones tradicionales y las en línea desaparece cada vez más, 91% desea que el servicio al cliente esté mejor informado sobre las promociones vigentes.

 “La capacidad de las empresas innovadoras y centradas en el cliente para enfrentar el reto y ofrecer una experiencia omnicanal, no sólo les ayudará a retener y atraer clientes, sino que, en el fondo, también tendrá un impacto mensurable”, señaló Jim Freeze, CMO de Aspect.

 Por otra parte, un reporte reciente de Aberdeen Group, muestra que los negocios que adoptan una estrategia omnicanal, alcanzan tarifas de retención de clientes hasta un 91 por ciento más altas cada año, comparado con empresas que no lo hacen. “Esto implica un importante beneficio de negocios, y no es sorprendente si se toma en cuenta la forma fuerte y clara en la que los consumidores están pidiendo este cambio”, concluyó Freeze.

Fuente: Contact Forum

Comments
2 Responses to “Los clientes exigen un gran cambio en el servicio”
  1. Planimedia dice:

    Enhorabuena por tu artículo Óscar. Ciertamente, los consumidores cada vez son más exigentes, están mejor informados y esperan respuestas y soluciones inmediatas a sus necesidades.

    La importancia de ofrecer un servicio y una experiencia omnicanal es clave para mejorar la imagen de marca, cumplir con las expectativas de los clientes y, en definitiva, mejorar nuestras ventas. No podemos olvidar que las ventas online complementan a las realizadas en tiendas físicas, que los consumidores acuden con sus Smartphone al entorno online para ampliar la información de productos y servicios y las fronteras geográficas desaparecen como barreras al comercio.

    En este contexto, el Smartphone se ha convertido en un excelente canal para obtener ventas que debe ser contemplado en todo Plan estratégico de marketing.

    Un saludo,

    Planimedia

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    • oscar23sm dice:

      Totalmente de acuerdo, cada día más el Smartphone gana más importancia en nuestro cliente tanto por su usabilidad y como el aumento de funcionalidad, si somos capaces capaces de estar en sus Smartphone, estaremos al lado de nuestros clientes.

      Un abrazo.
      Oscar.

      Me gusta

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