Punto de encuentro entre el Contact Center y el e-commerce

Los contact center nacen vinculados a la necesidad de ofrecer a los Clientes un canal de comunicación ágil, personal, profesional y permanente, las 24 horas del día, los 365 días del año, se han convertido, en la actualidad, en centros globales de contactos, abiertos a la multicanalidad hacia donde se orienta la comunicación con los Clientes con carácter general y, particularmente, cuando éstos actúan como usuarios de sus bienes o servicios adquiridos.

El comercio electrónico, (electronic commerce),consistente en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas referidas  principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos. Realizan un extraordinario esfuerzo para captar a sus clientes, tanto posicionando su website como realizando campañas y acciones de marketing online. Obligadas a analizar y articular cada una de las etapas del proceso de compra; desde que el cliente se registra y entra en el embudo, pasando por la elección del carrito hasta que finaliza el proceso de compra. Todo este empeño está dirigido a una mejora continuada, vital para conocer los hábitos de consumo y navegación online.

Las empresas de contact center se  significan como puntodecohesión entre ambos mundos aportando la multicanalidad y aprovechando las diferentes interacciones con el Cliente final, a través de cualquier canal. Escuchar, informar, registrar información, analizar, clasificar, distribuir, valorar, priorizar,  responder y aportar soluciones inmediatas a sus Clientes, son las actuaciones del día a día en este tipo de  empresa.

El reto  está en habilitar y adecuar toda la tecnología, conocimiento de los contactos y profesionalización de los recursos para cada cliente. El aumentar la potencia de atención al cliente, prestando un servicio más rápido y personalizado, dotándose de mayor capacidad para dar soluciones con el único fin de conocer mejor a los usuarios. Saber quién es el Cliente antes de contestar, conocer su histórico de contactos con la Compañía, los servicios que se le  han  prestado o qué productos tiene contratados, ayuda a decidir y corregir.

Concluir diciendo que, en un entorno tan competitivo como el actual, donde los elementosdiferenciadores entre productos y canales sonmenos percibidospor el consumidor, elcontact center debe aportar un valor añadido a la oferta de productos, através de una atención comprometida con la calidad al servicio de los Clientes

Fuente: OMExpo News

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