Cómo conseguir una óptima tasa de resolución al primer contacto

Thomson Reuters Aranzadi ha recurrido a la implantación de Rapid Deployment de SAP BCM buscando una mayor flexibilidad para adaptarse a los comportamientos y peticiones que sus clientes le hacen a través de las múltiples formas de contacto actuales. El proyecto, en el que ha participado Cystelcom como integrador, ha respondido a las expectativas que la compañía había depositado en el mismo.

Uno de los principales datos que se pueden señalar para avalar los buenos resultados es el porcentaje del 80% conseguido en la resolución al primer contacto, lo que ha repercutido directamente en el grado de satisfacción de los clientes (un 95% de los encuestados valoran positivamente la calidad y resolución del servicio prestado). En estos resultados también ha influido el haber mejorado la calidad de la información que ahora la compañía tiene disponible en el CRM, lo que le ha ayudado a optimizar la atención a sus clientes.

Este elevado porcentaje en la resolución de los contactos se debe a que la solución implantada aporta un gran dinamismo a la entrada de llamadas y mails, gestionándose todos durante el mismo día que se reciben”, señala Pilar Morales, coordinadora del Centro de Atención al Cliente de Thomson Reuters Aranzadi.

En cuanto a los resultados alcanzados en la satisfacción del cliente, estos se miden mediante encuestas anuales, que como se ha señalado, muestran resultados muy favorables. Además de dichas estadísticas, a lo largo del año la satisfacción del cliente también se mide cualitativamente con escuchas telefónicas. De esta manera, se analiza la calidad en la conversación con el cliente y el grado de resolución con los agentes.

Las principales necesidades a las que se buscaba dar solución se pueden resumir en las siguientes:

• Conseguir la máxima integración de toda la organización con SAP CRM, ya que en paralelo también era preciso resolver cuestiones como que la Lógica de encaminamiento y funcionalidad IVR estuvieran en función de parámetros de Marketing (CRM). Además, se buscaba también automatizar el proceso de identificación del cliente, facilitando al agente dicha información.
• Potenciar la multicanalidad: gestión de fax, e-mails (incluidos los no deseados).
• Distribuir las llamadas, faxes e emails recibidos entre los distintos departamentos, buscando la mayor eficacia, eficiencia y calidad del servicio.
• Mejorar los niveles de reporting y supervisión.

Fuente: IFAES

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