Presente y Futuro del servicio de atención al cliente en los medio y Redes sociales

Las empresas que realizan la atención al cliente de forma online afirman que es mucho más fácil entrar en contacto con el propio cliente

No cabe duda de que las redes sociales están cambiando la forma de atender a nuestro cliente, que utiliza los nuevos canales para conectar más directamente con la marca. Estudios recientes afirman que los clientes cada vez utilizan estos nuevos canales para solucionar sus problemas y tener voz propia.
Según los datos proporcionados por Social Media Customer Report, el 44% de los adultos utilizan la web para compartir sus experiencias sobre los productos o servicios, mientras que el 57% prefieren usar internet para solucionar problemas de atención al cliente.
Generalmente cuando tenemos un problema en internet con un producto, necesitamos encontrar un lugar, un foro, donde mostrar nuestro descontento, y en eso se han convertido, en cierto modo, las redes sociales, ya que, como muestran los datos, aunque un 48% no usa los nuevos canales para quejarse, un 33% de los usuarios lo hacen en los chats o foros, un 25% crean un vídeo en YouTube para expresar su malestar, un 19% formulan una pregunta en algún sitio como Quora, un 11% crean un post en un blog y un 4% lo denuncia en la red de microblogging Twitter.
Esto pone de manifiesto que el usuario ha encontrado una vía para expresar su descontento y hacer llegar su queja directamente a la marca, sin necesidad de intermediarios.
Como es lógico, son los jóvenes los que lideran esta nueva tendencia, ya que el 15% de los jóvenes con edades comprendidas entre los 16 y los 24 años prefieren interactuar con su marca en social media, y el 71% de ellos afirman que cuando tienen un problema, lo primero que hacen es acudir a las Redes Sociales para intentar solucionarlo, mientras que el 7% lo primero que hace es quejarse en las redes sociales. Pero este cambio no es exclusivo de la gente joven, ya que a la pregunta de “qué medio utilizas para conseguir ayuda acerca de un producto que has comprado”, el 7% de las personas entre 25 y 34 años acude a Twitter, el 26% de las personas entre los 35 y los 44 años usan algún tutorial en YouTube y el 18% de las personas de más de 45 años acuden a sitios de preguntas y respuestas tipo Quora.
Es evidente que el servicio de atención al cliente tradicional aún tiene mucho peso, pero, hay que señalar que las empresas que realizan la atención al cliente online afirman que es mucho más fácil entrar en contacto con el cliente, aunque hay aún muchas empresas que no se deciden a contestar al usuario mediante social media, como demuestra un estudio de Cap Gemini que afirma que es el 60% el que no responde ni siquiera cuando se formula una pregunta directa.
Aumentan las expectativas sobre el servicio de atención al cliente en Redes sociales
El servicio de atención al consumidor ha sido uno de los principales afectados por las redes sociales en el sentido del cambio de parafigmas impulsado por los hábitos de sus usuarios y la forma en que estos se relacionan con las marcas. Tanto es así, que estos usuarios tienen ya altas expectativas respecto a estos servicios que ofrecen las empresas a través de este tipo de medios y redes sociales.
De acuerdo con un reciente informe desarrollado por Oracle, los usuarios y consumdiores tienen unas altas expectativas acerca del servicio de atención al consumidor que van a recibir por parte de las empresas. En el informe se muestra cómo los usuarios valoran la posibilidad de disponer de diferentes canales para ello, destacando entre estos las redes sociales y una respuesta mucho más efectiva, rápida y directa.
Grandes retos: Los consumidores quieren aprovechar la inmediatez de las redes sociales pero muchas empresas no escuchan.
A pesar de que la mayor parte de los consumidores están empezando a relacionarse con las empresas a través de las redes sociales, no todas las empresas saben reaccionar adecuadamente. Sin embargo, parece algo bastante habitual, que pesar de que estos canales se mantienen abiertos y los usuarios se dirigen a las marcas, muchas empresas parecen no permanecer a la escucha.
Un estudio realizado por la empresa Eptica muestra cómo el 26% de los británicos y también el 31% de los franceses se quejan de que los canales sociales a través de los que se comunican con las empresas a menudo no les ofrecen las respuestas esperadas. En el estudio, realizado a 2.000 personas tanto inglesas como francesas, se ve cómo un 83% de los encuestados se quejan de sus servicios de atención al cliente a través de las redes sociales, asegurando que no están satisfechos con la respuesta de las empresas. Eso es cuando les responden, puesto que un 17,5% de estos usuarios ni siquiera obtienen respuesta.
Para Roche no contestar a sus preguntas es como cerrar la puerta en las narices a potenciales clientes. Las redes sociales pueden ser utilizadas como megáfono con el que los clientes dan a conocer a gran escala tanto las cosas positivas de la empresa como las negativas. Teniendo esto en cuenta, las empresas deben encontrar la estrategia adecuada para relacionarse con sus clientes cuanto antes porque no hacerlo puede perjudicarlos mucho.
Interactuar con los clientes y ofrecer un trato más cercano, clave para las empresas en las redes sociales
Cualquier empresa debe tener en cuenta, como punto primordial de su existencia, que lo más importante para ellos, para poder sobrevivir, son sus clientes. Ellos deben ser el centro de atención y todas las acciones que la empresa lleve a cabo deben ir encaminadas a la satisfacción de estos; ya que hay que tener muy presente que, sobre todo, gracias al desarrollo de las redes sociales el cliente ha adquirido un mayor poder, incluso más que las marcas.
Para ello, las empresas deben considerar una serie de procedimientos y claves importantes como:

  • Escuchar a los clientes, sus quejas, dudas y sugerencias… para saber así qué es lo que realmente les preocupa y desean. Con todas estas opiniones podemos conocer en qué fallamos y qué podemos mejorar.
  • Animarlos a participar, interactuar con ellos. Haciéndoles preguntas a través de la red social sobre qué mejorarían de un producto, o de la empresa; qué tipo de promoción les gustaría recibir, etc.
  • Buscar buena experiencia. Con esto, hacerle ver al cliente que la empresa realmente se preocupa por su satisfacción, que está en cualquier momento a su disposición, que siempre que lo desee puede ir a Facebook o Twitter y exponer cualquier duda o problema y que en el menor tiempo posible va a obtener una respuesta.
  • Tener en cuenta a clientes insatisfechos. Son con los que hay que tener más cuidado, ya que según unos datos ofrecidos por American Management Association (AMA) con un cliente insatisfecho, la empresa puede perder a otros 10, ya que éste va a comentarle su descontento a una media de 10 personas; mientras que un cliente satisfecho sólo le comenta su experiencia a 3 personas. Este fenómeno se extiende fácilmente a través de las redes sociales. Por esto, es realmente importante que la empresa interactúe con el cliente, para que así confíen y nos cuenten sus quejas o problemas, algo que en la mayoría de las ocasiones no ocurre.

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