La automatización con IA, la mensajería enriquecida y la integración de plataformas redibujan el futuro de la relación entre marcas y consumidores
La plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip acaba de presentar sus predicciones para 2026, con una serie de tendencias tecnológicas clave que transformarán la experiencia del cliente y el modo en que las empresas operan en sectores como el retail, la salud, las finanzas y las telecomunicaciones. La compañía prevé un fuerte avance en la adopción de agentes conversacionales basados en inteligencia artificial, la consolidación de super apps, el uso extendido de canales de mensajería enriquecida, una creciente atención a la privacidad en IA, y la necesidad de integrar datos dispersos para ofrecer recorridos más fluidos y personalizados.
“2026 será un año decisivo, en el que la inteligencia artificial generativa y la comunicación omnicanal convergerán para transformar tanto la experiencia del cliente como los ecosistemas digitales”, señala Silvio Kutić, CEO de Infobip. “Los sectores de retail y comercio electrónico ya están liderando el camino con experiencias hiperpersonalizadas, mientras que ámbitos como la salud y las finanzas avanzan rápidamente en la adopción de soluciones basadas en IA para mejorar la atención al paciente y reforzar la seguridad. Y lo más importante: el futuro del servicio al cliente pasa por un enfoque híbrido, en el que la automatización impulsada por IA trabaje mano a mano con la experiencia humana para ofrecer no solo eficiencia, sino también empatía”.
Agentes de IA para el 95% de las interacciones
Según Infobip, los agentes basados en IA gestionarán hasta el 95% de las interacciones con clientes en 2026. Estos asistentes han evolucionado más allá de los tradicionales bots de preguntas frecuentes, dando paso a modelos autónomos y complejos capaces de mantener conversaciones naturales, tanto por texto como por voz, y con apoyo humano en los casos más sensibles. Sectores como el eCommerce y la banca ya emplean estas soluciones para tareas rutinarias, lo que permite a los agentes humanos centrarse en casos de mayor valor.
WhatsApp y RCS como super apps conversacionales
Otra gran tendencia será la consolidación de canales como WhatsApp o RCS (Rich Communication Services) como super apps que integran comunicación, marketing, atención al cliente y pagos dentro de una única interfaz. En el caso de RCS, las marcas ya están utilizando este canal para mantener conversaciones seguras e interactivas, en las que los usuarios pueden explorar productos, completar compras y gestionar la entrega sin salir del chat. Asimismo, sectores como el sanitario están habilitando funciones como la reserva de citas o el pago de facturas directamente desde WhatsApp, convirtiendo estos canales en auténticas plataformas de interacción integral con el cliente.
La privacidad, eje de la nueva IA
Frente a los grandes modelos genéricos, Infobip observa una transición hacia modelos lingüísticos más pequeños y específicos por sector, que pueden ejecutarse en entornos locales o con hardware estándar, garantizando privacidad, cumplimiento normativo y respuestas contextualizadas. Este enfoque cobra especial relevancia en sectores regulados como salud, banca o administración pública.
La gestión de datos, el mayor reto para las soluciones de IA
Aunque gran parte de la innovación actual en inteligencia artificial se basa en modelos grandes y genéricos, está creciendo el interés por modelos lingüísticos más pequeños y especializados por sector, que pueden ejecutarse en hardware estándar o en entornos locales. Estos modelos permiten ofrecer respuestas más precisas y contextualizadas, al tiempo que garantizan la privacidad de los datos y el cumplimiento normativo.
El verdadero desafío para las soluciones de IA más avanzadas es cómo recopilar, unificar, preparar y activar de forma eficiente los datos internos y de primera parte para mejorar la experiencia del cliente. Infobip trabaja con las empresas para romper los silos de información y facilitar una gestión de datos integrada, que permita automatizar procesos, personalizar las interacciones y ofrecer recorridos de cliente más coherentes y eficaces.
La prioridad está en integrar fuentes internas de datos para optimizar la segmentación y la asignación de leads, asegurando al mismo tiempo el cumplimiento normativo y la protección de la privacidad. Cada vez más, las empresas líderes del mercado están priorizando la seguridad y el cumplimiento frente a la velocidad en los lanzamientos, con el objetivo de proteger a sus usuarios y generar confianza.
“Mirando hacia 2026, nuestro compromiso sigue siendo ayudar a las empresas a descubrir nuevas oportunidades y ser líderes en un entorno digital en constante evolución”, concluye Kutić.“Afrontamos esta transformación junto a nuestros partners y clientes, con el objetivo de crear soluciones que generen un impacto real y duradero”.