El análisis de 628.000 millones de interacciones en 2025 refleja el paso hacia experiencias conversacionales, con cerca del 98% del tráfico ya distribuido a través de múltiples canales. El paso de modelos de mensajería de un solo canal a experiencias omnicanal complejas impulsadas por inteligencia artificial marca la evolución de la comunicación empresarial, según el Messaging Trends Report 2026, Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube AI-first. El informe se basa en el análisis de 628.000 millones de interacciones móviles registradas en 2025 y en un análisis histórico de 3,8 billones de mensajes en los últimos 20 años.
El estudio constata un cambio estructural en la relación entre marcas y usuarios. Aunque el SMS sigue siendo un canal clave por su fiabilidad y concentra el 62% del tráfico, los canales enriquecidos y conversacionales están ganando peso. El tráfico de RCS se triplicó a nivel global el último año, con un aumento de hasta 70 veces en Norteamérica. Por su parte, WhatsApp continúa consolidándose como el principal canal conversacional, al concentrar el 91% de las interacciones de IA en la plataforma, un 25 % más que el año anterior.
Son tres los principales hallazgos de este informe:
- La IA agéntica está liderando el siguiente paso en la mensajería empresarial. Tanto los chatbots como los agentes de IA ya son capaces de mantener interacciones autónomas y orientadas a objetivos, orquestando customer journeys a través de distintos canales.
- La comunicación en un solo canal ha quedado obsoleta para las marcas globales. Hace solo 10 años, el 73% del tráfico de la plataforma correspondía a un único canal; en 2025, esa cifra se ha reducido al 2,3%, mientras que el 98% de las interacciones ya se produce a través de múltiples canales.
- El RCS se democratiza en distintas regiones. No solo su crecimiento ha sido espectacular en América del Norte, sino que en Latinoamérica y Asia-Pacífico creció hasta siete y cinco veces, respectivamente.
“Los datos de nuestro 20º aniversario nos ofrecen una perspectiva única para entender no solo dónde estamos, sino hacia dónde nos dirigimos”, señala Ante Pamuković, Chief Revenue Officer de Infobip. “La conclusión es clara: la era de la simple notificación ha terminado. Estamos avanzando hacia un ecosistema en el que las marcas orquestan conversaciones a través de WhatsApp, RCS, correo electrónico y voz. El futuro es omnicanal, conversacional y cada vez más impulsado por la IA agéntica”.
“En este nuevo mundo”, añade, “las empresas necesitan una infraestructura que les permita interactuar con sus clientes en el canal adecuado, en el momento oportuno y con el mensaje correcto”.
Coincidiendo con su 20º aniversario, Infobip ha presentado el Messaging Trends Report 2026, que anticipa la próxima evolución de la compañía, centrada en el desarrollo de experiencias de cliente autónomas impulsadas por inteligencia artificial a través de su nueva plataforma AgentOS.
Para más información, puede consultarse el informe completo en: https://www.infobip.com/messaging-trends-report