El arte de retener a los clientes: ¿cómo podemos llegar al 100% de lealtad?

Bases de Datos y CRM

Todos los negocios se plantean como meta alcanzar el 100% de la lealtad por parte de los clientes. Sin embargo, esto es prácticamente imposible ya que ninguna empresa conseguirá satisfacer plenamente y siempre a todos sus clientes. Cuando se trata de generar la verdadera lealtad y de incrementar la retención de los clientes, hay que tener en cuenta todos y cada uno de los aspectos de la experiencia de éste. Esto incluye la experiencia de compra inicial, el momento de la compra, el factor precio y, por supuesto, la calidad del producto o servicio y el servicio post-venta.

Hay que tener en cuenta todos estos componentes y afinarlos con el fin de asegurar que el cliente disfruta del mejor servicio posible. Sin embargo, hay una gran cantidad de complejidades, tanto humanas como técnicas, que influyen en esta meta. A continuación les damos algunas claves, recogidas por la revista Direct Commerce, para que se entrenen en el arte de retener a los clientes:

1. Comprender el verdadero valor de los clientes: Es bueno hacerse la pregunta de si conocemos realmente el valor de cada uno de nuestros clientes y lo que estos aportan a nuestro negocio. Quizá las empresas más pequeñas tengan el lujo de poder conocer esto pero, cuanto más grande sea el negocio, más complicada se vuelve esta tarea. Sin embargo, para mantener e incrementar la lealtad de marca es necesario saber el valor que aportan los clientes a la empresa. Este valor puede estar basado en diversas variables, como el historial de compras del cliente o el tipo de ofertas a las que responde. Una vez que conozcamos este valor, podremos decidir cuánto queremos invertir en ellos para retenerlos.

2. ¿Qué motiva a los consumidores a volver a comprar?: Más importante todavía que monetizar el valor de los clientes es comprender qué les motiva a comprar en primer lugar o que les lleva a comprar de nuevo. A algunos les motiva el producto, a otros el precio o la oferta en cuestión. También los hay que se ven motivados simplemente por la marca  y la calidad del servicio. En cualquier caso, analizando cada una de estas variables podremos llegar a saber cuáles son las motivaciones que se esconden tras las compras.

3. Segmentar a los clientes mediante ofertas y mensajes relevantes: Parece algo muy obvio y, en teoría, debería ser algo muy sencillo, pero todavía hay muchas empresas que tratan a todos los clientes por igual. Envían a todo el mundo las mismas ofertas y los mismos mensajes de marketing. Una buena forma de evitarlo es desarrollando segmentos de clientes dinámicos y sobre los que vayamos a actuar a partir de nuestra base de datos. Es importante asegurarnos de que no vamos a quedarnos cortos pero tampoco se trata de complicarse demasiado. La clave después está en crear ofertas adaptadas a cada uno de estos segmentos.

4. Hacer análisis en profundidad para incrementar las ventas: Si analizamos bien a nuestros clientes, esto nos ayudará a incrementar su lealtad y mejorar la retención. Desde que se introdujo el pago electrónico en el punto de venta, los retailers pueden acceder a un amplio volumen de datos. El reto está entonces en saber aprovecharlos para mejorar el negocio y ahí es donde entra en juego la realización de un buen análisis que incluya, entre otros aspectos:
– Afinidad hacia el producto
– Identificación de los productos líderes
– Clasificación del tipo de compra (compra grande, semanal, mensual u ocasión especial, por ejemplo)

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