UNI Global ofrece recomendaciones para que se trate mejor a los trabajadores de call centers

Un informe del sindicato internacional UNI Global ha advertido de los impactos psicológicos y físicos negativos sobre los trabajadores de contact centers y call centers de todo el mundo derivados de prácticas de gestión erróneas.

Según este informe, titulado ‘Tomar la decisión correcta: Rediseño de los call centers desde la base”, los call centers “serían más rentables si tomasen más en cuenta a sus trabajadores y trabajadoras y cuidasen más de ellos”.

Las prácticas erróneas de gestión a las que se refiere en su informe UNI Global incluyen obligar a los teleoperadores a atenerse estrictamente a guiones, monitoreo intensivo de las llamadas y vincular el no alcanzar resultados con sanciones y despidos.

Los resultados de estas técnicas de gestión se traducen en unos efectos negativos para los trabajadores que van desde lesiones por movimientos repetitivos y trastornos músculo-esqueléticos hasta estrés, ansiedad y agotamiento.

“Los trabajadores de call centers forman parte de la nueva fuerza de trabajo de las comunicaciones, que representa millones de empleos en todas las regiones del planeta. Este informe ilustra por qué tenemos que cambiar las reglas de juego, dando a los trabajadores de call centers voz en el trabajo para que puedan mejorar su salud física y mental y ofrecer, simultáneamente, un mejor servicio a la clientela, lo que es bueno para el resultado económico de una empresa”, afirma Marcus Courtney, Jefe de UNI ICTS Global Union.

El informe de UNI Global ofrece seis recomendaciones de mejores prácticas de gestión, que deberían aplicar conjuntamente los empleados y la dirección de los call centers:

  • Formación adecuada de los empleados que les permita tratar diferentes tipos de llamadas.
  • Reducir el sometimiento a guiones en las llamadas.
  • Dar a los empleados más control sobre sus horarios y tiempos de descanso.
  • Limitar la frecuencia y la intensidad del monitoreo de llamadas.
  • Utilizar la información recabada para desarrollar capacidades, en lugar de para sancionar a los empleados.
  • Vincular a los empleados en el establecimiento y revisión de los objetivos de rendimiento.

El informe concluye que, a pesar de haberse comprobado que los call centers funcionan mejor y pueden tener mayor rentabilidad si se da voz a los trabajadores en lo concerniente a la manera en que desarrollan su trabajo, en la mayoría de los centros los responsables de la gestión “parecen apartar la vista de estos hechos”.

Fuente: RRHHpress

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

The Daily Post

The Art and Craft of Blogging

Experiencia de cliente, Comercio electrónico y Marketing

Blog de experiencia de cliente y comercio electrónico

Víctor Martín

Blog personal de Víctor Martín

El blog de @jmolivasg

Social Media, Tecnología, Contact Center, Deportes, Viajes .... Un poco de todo

formacioncommunitymanager

Blog de un profesor de social media

Paula Barros

Blog personal sobre temas de social media

Fernando Rivero

Digital / Marketing / Internet / Omnicanalidad / Innovación / Ventas / Clientes

Blog Wordpress de CCN

"Reseñas y Fotos de los Artículos y opiniones aparecidos en Call Center News! sobre la industria de los centros de contacto"

Más allá de la web 2 cero

Blogs, Redes sociales, Comunicación 2.0, Marketing 2.0, Economía 2.0 y Empleo 2.0

Online Trends Blog

eCommerce, Marketing Online, startups, plataformas online y todas las tendencias de la web

A %d blogueros les gusta esto: