La atención omnicanal, clave para mejorar la participación ciudadana

Altitude SoftwareUna encuesta de Frost & Sullivan afirma que el 70% de los líderes de ciudades inteligentes tiene como objetivo primordial lograr el compromiso de los habitantes. Los ayuntamientos que quieran convertir su ciudad en inteligente deben responder a los ciudadanos por cualquier canal de comunicación, según Altitude Software. Frost & Sullivan y Altitude Software resumen en cinco los ejes de interacción con los ciudadanos para que los ayuntamientos puedan construir smart cities útiles para ellos

Las facilidades de comunicación y gestión que las empresas privadas ofrecen a los ciudadanos se han convertido en una dinámica en la que los ayuntamientos deben profundizar para relacionarse con sus habitantes.

Según el informe Gestión Omnicanal de la atención al ciudadano. Los cimientos del crecimiento presentado por Frost & Sullivan y Altitude Software, proveedor global de Soluciones Omnicanal dirigidas a mejorar la Experiencia de Cliente, los municipios son conscientes de la necesidad de que se les considere entidades modernas y con capacidad de respuesta. De hecho, el 70% de los líderes de las smart cities tienen como objetivo prioritario mejorar las interacciones con sus habitantes para lograr un mayor compromiso.

Los contact center omnicanal son aliados imprescindibles para comunicarse con los ciudadanos y mantenerles informados por todos los canales: teléfono, web, aplicaciones móviles…  El informe identifica cinco ejes de interacción con los ciudadanos para que los ayuntamientos puedan construir smart cities útiles para ellos:

  • Promover la participación mediante herramientas de autoservicio. Aplicaciones para móviles, puestos interactivos o servicios de preguntas frecuentes son algunos elementos que permiten a los habitantes acceder a la información y aligerar trámites sin tener que desplazarse.
  • Seguir las preferencias en cuanto a canales favoritos de comunicación. La tendencia apunta a que el autoservicio, las redes sociales, las apps para móviles y los chats aumentarán en los próximos años. Por contra, las consultas a agentes en directo y por correo electrónico o por IVR (respuesta de voz interactiva) se mantendrán estables o se reducirán.
  • Compartir públicamente y con transparencia datos que muestren la rapidez de la respuesta del ayuntamiento para reforzar la participación ciudadana. Para lograrlo, el contact center omnicanal aporta agilidad a los procesos y facilita la comunicación.
  • Usar los datos de las consultas para optimizar los servicios. El feedback que comparten los ciudadanos en redes sociales sirve a los ayuntamientos para incorporar sus comentarios y opiniones, a partir de los cuales pueden elaborar análisis predictivos mediante Business Intelligence o Big Data. Del mismo modo, se pueden identificar los servicios que no llegan al nivel deseado: al tener unificados todos los datos en un histórico común, se puede detectar el problema rápidamente aunque las quejas vengan de diferentes canales.
  • El ciudadano es el centro del proyecto. Las iniciativas de interacción aisladas no funcionan. Lo recomendable es tener un portal de acceso único en cada canal que permita a los vecinos consultar toda la información.

Para que la omnicanalidad sea una realidad es importante que los ayuntamientos tengan en cuenta los contact center como herramienta para coordinar procesos y gestionar datos de forma eficaz y útil para los habitantes de las smart cities. “Los ciudadanos tienen que llegar rápidamente a la persona adecuada o poder acceder a la información que necesitan. Deben sentir cómo sus problemas están en proceso se ser resueltos, independientemente del canal que elijan “, afirma Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software. Ejemplos como el de Línea Madrid, que gracias a su servicio de atención al ciudadano omnicanal ahorró 1,7 millones de euros al tiempo que aumentó las interacciones con los madrileños, marcan la línea a seguir.

 Mediante los contact center omnicanal, las administraciones públicas consiguen operaciones más dinámicas y el acceso a una visión unificada de la información del cliente, lo que les permite igualar los niveles de servicio que los ciudadanos esperan de los sectores comerciales.

Descarga el documento aquí

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

The Daily Post

The Art and Craft of Blogging

Experiencia de cliente, Comercio electrónico y Marketing

Blog de experiencia de cliente y comercio electrónico

Víctor Martín

Blog personal de Víctor Martín

El blog de @jmolivasg

Social Media, Tecnología, Contact Center, Deportes, Viajes .... Un poco de todo

formacioncommunitymanager

Blog de un profesor de social media

Paula Barros

Blog personal sobre temas de social media

Fernando Rivero

Digital / Marketing / Internet / Omnicanalidad / Innovación / Ventas / Clientes

Blog Wordpress de CCN

"Reseñas y Fotos de los Artículos y opiniones aparecidos en Call Center News! sobre la industria de los centros de contacto"

Más allá de la web 2 cero

Blogs, Redes sociales, Comunicación 2.0, Marketing 2.0, Economía 2.0 y Empleo 2.0

Online Trends Blog

eCommerce, Marketing Online, startups, plataformas online y todas las tendencias de la web

A %d blogueros les gusta esto: