“You’ll never walk alone”. El himno del Liverpool FC será la inspiración en la mejor atención al cliente en 2017

Las últimas tendencias en atención al cliente mantienen a la empresa en constante contacto con el consumidor. 

Las compañías deben ser capaces de guiar al usuario en el “viaje” que comienza cuando le surge una necesidad, y que continúa después de haber finalizado su compra.

Altitude Software

Ningún aficionado al fútbol puede negar que “You’ll never walk alone” es mucho más que un himno. Popularizada por los hinchas del Liverpool FC hace ya medio siglo, esta canción ha sido versionada por Frank Sinatra, Elvis Presley o Alicia Keys, entre otros. Según Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, este tema musical es, además, esencial para entender la relación entre clientes y empresas en 2017. Será la banda sonora del Customer Experience.

Los smartphones y las redes sociales otorgan cada vez más poder al consumidor, que hace uso de las tecnologías para comparar precios, opinar sobre los productos o servicios que ha adquirido e interactuar con las compañías utilizando cualquier dispositivo o canal de comunicación.

“La tecnología ha convertido la experiencia de cliente en un viaje en el que el consumidor utiliza los medios que tiene a su alrededor para evaluar productos y servicios incluso después de la compra, presionando a las marcas para que ofrezcan una experiencia continua positiva” explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software.

Aquí es donde se hace imprescindible el himno “You’ll never walk alone” (nunca viajarás solo). Las compañías pueden utilizar las nuevas tecnologías para influir en la decisión final del cliente, convirtiendo el viaje en una fuerte ventaja competitiva, especialmente ahora que los indicadores globales de satisfacción del cliente continúan disminuyendo en todas las industrias.

Cómo crear valor añadido a través del viaje

El primer paso para poder guiar al cliente durante todo el viaje es ofrecer una experiencia omnicanal, permitiendo que el usuario tenga toda la información sin importar el medio elegido para contactar con la marca. Que el consumidor tenga la opción de acceder a FAQs (respuestas a las dudas más frecuentes) o vídeos tutoriales es otra forma de acompañarle después de la compra.

Por otro lado, Altitude Software destaca que utilizar la información obtenida durante interacciones anteriores ayuda a personalizar la experiencia y ser proactivo a la hora de ofrecer a un cliente nuevos productos y servicios. Estos datos pueden utilizarse también para saber qué demandan los consumidores, y qué añadidos serían apreciados y darían valor a la marca.

Por último, para poder acompañar al usuario en su viaje y que nunca vuelva a caminar solo es esencial que la empresa cuente con los profesionales mejor preparados. Un agente bien formado será capaz de detectar cuales son las necesidades del cliente, y desarrollará ideas que darán una valor añadido a la compañía.

Tratar el viaje del cliente como un producto más

Para que estas iniciativas prosperen, las compañías deben construir una infraestructura que ayude a la empresa a elegir, personalizar y optimizar la experiencia en cada interacción. Las soluciones tienen que ser adaptables, flexibles, escalables e inteligentes, y deben proporcionar a los consumidores una experiencia positiva a la vez que dan a las empresas información para seguir mejorando.

Al final, la gestión del viaje del cliente es cuestión de actitud. El viaje del cliente debe tratarse como un producto más, y tiene que gestionarse de forma proactiva para que otorgue una ventaja competitiva y que los clientes nunca caminen solos.

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