La industria de la Experiencia del Cliente (CX) ha alcanzado un punto de inflexión definitivo. En una alianza estratégica plurianual valorada en cifras de ocho dígitos, Atento y Cresta han unido sus fuerzas para redefinir el estándar de los servicios de gestión de clientes a través de soluciones híbridas que combinan la potencia de la Inteligencia Artificial con el valor insustituible del talento humano.
Este acuerdo no solo acelera la expansión de ambas compañías en Estados Unidos y América Latina, sino que posiciona a Atento como líder indiscutible en Business Transformation Outsourcing (BTO) al integrar tecnología de IA agéntica de vanguardia con su vasta experiencia operativa.
La Evolución de Atent.AI: Inteligencia Conversacional a Escala
La colaboración integra la plataforma unificada de IA de Cresta directamente en la oferta Atent.AI de Atento. Esta integración permite a las organizaciones desplegar modelos de servicio que anteriormente parecían futuristas, pero que hoy son una necesidad competitiva:
- 🤖 Fuerza de Trabajo Unificada: Implementación de agentes de IA y agentes humanos potenciados por IA que operan como una sola entidad.
- ⚡ Asistencia en Tiempo Real: Los agentes humanos reciben soporte inmediato basado en IA durante las interacciones con los clientes para mejorar la resolución y eficiencia.
- 🧠 Automatización Inteligente: Gestión automatizada de interacciones rutinarias, liberando al talento humano para casos de alta complejidad.
- 📊 Generación de Insights: Análisis continuo de cada conversación para extraer información valiosa de negocio de manera ininterrumpida.
Superando la Fragmentación Tecnológica
Uno de los mayores retos actuales es la implementación de herramientas de IA aisladas que no se comunican entre sí. La arquitectura de Cresta soluciona este problema mediante una capa de inteligencia compartida que facilita la puesta en marcha de la IA incluso en los entornos de CX más complejos.
Esta alianza ofrece una solución integral que alinea tres ejes fundamentales: estrategia, tecnología y operaciones. Al hacerlo, se reduce drásticamente el tiempo necesario para obtener valor y se preserva la esencia humana que define un servicio excepcional.
La alianza entre Atento y Cresta no se trata de sustituir personas, sino de potenciarlas. Como afirma Dimitrius Oliveira, CEO de Atento, las empresas ya no buscan herramientas aisladas, sino soluciones integradas y de eficacia probada. La verdadera transformación ocurre cuando la tecnología permite al agente humano ser más humano, delegando la carga procesal a la IA.
¿Crees que el modelo híbrido será el estándar definitivo para todos los sectores en 2026? ¡Cuéntanos tu experiencia con la IA en tu Contact Center en los comentarios!
Perfil de los Líderes del Cambio
- Atento: Es el mayor proveedor de servicios CXM BTO en Latinoamérica y un referente global. Con presencia en 17 países y más de 90.000 empleados, atiende a más de 400 clientes multinacionales en sectores críticos como banca, sanidad y telecomunicaciones. Ha sido reconocida por Forbes y Great Place to Work® por su excelencia operativa y humana.
- Cresta: Plataforma líder que transforma cada conversación en una ventaja competitiva. Utilizada por gigantes como United Airlines, Marriott y Cox Communications, su tecnología impulsa el crecimiento de ingresos y la eficiencia en todos los canales de servicio.