Contact centers: la frustración de los usuarios británicos

 Ifaes

Los británicos se frustran con los bancos y compañías de seguros cuando usan sus contact centers, lo que supone una pérdida de clientes para estas organizaciones.

Aspect ha consultado la opinión de los consumidores británicos para elaborar un estudio acerca de su actitud respecto a bancos y compañías de seguros. Cuando se les preguntó por el grado de satisfacción respecto a la atención al cliente recibida, especialmente desde el contact center, un 48% declaró estar insatisfecho. Resulta preocupante para las organizaciones que dos tercios (66%) de los consumidores haya pensado cambiarse de compañía de seguro en los últimos 12 meses, y cuatro de cada diez (43%) haya pensado cambiar de banco. Dentro de estos consumidores, cerca de la mitad (42%) se cambió de compañía de seguros, pero sólo un 8% cambió de banco.

El estudio también muestra cómo un tercio de los entrevistados no está satisfecho con la atención al cliente recibida por parte de su banco o compañía de seguros.

Las ventas a sus clientes es un flujo de ingresos crucial para bancos y aseguradoras, pero nuestro estudio demuestra que las instituciones están perdiendo un alto porcentaje de cuentas y pólizas cada año,” comenta Peter Nicol, Vicepresidente de Aspect del Norte de Europa. “Una proporción de consumidores está frustrada con sus proveedores de servicios financieros debido a la calidad de servicio que reciben a través del centro de contacto.”

Cuando se le preguntó a los encuestados qué es lo que más les molesta respecto al servicio de atención al cliente de su compañía de seguros, las respuestas más frecuentes fueron: “el personal del call center es incapaz de resolver un problema“, “no me devolvieron la llamada” y “tardan mucho en contestar al teléfono“, problemas que se centran y que pueden ser resueltos desde el contact center.

Las expectativas del consumidor respecto a su banco y su aseguradora es el contar con un servicio de atención al cliente de alto nivel; de hecho, un tercio (33%) destaca esta expectativa, por encima de la variedad de productos, la seguridad y la variedad de canales de comunicación. El estándar del servicio de atención al cliente también es el factor con mayor influencia (28%) a la hora de elegir un banco por parte de los consumidores. Aquí encontramos una diferencia respecto a las compañías de seguros, donde un 46% señala como factor más importante a la hora de influir en la elección de proveedor las “especificaciones del producto”.

Estos problemas son consecuencia de las ineficiencias en los sistemas de apoyo y la integración simple de tecnologías más eficaces en los procesos y la formación, todo lo cual contribuye a una mejor experiencia del cliente. Los agentes del contact center deben estar equipados con estas herramientas con el fin de atender a los clientes. Mientras que muchos proveedores de servicios financieros han adoptado estas medidas, otros tendrán que hacerlo en los próximos meses”, concluye Nicol.

Otros hallazgos del estudio:

1. La mayor pesadilla de los consumidores con sus bancos es que los sistemas de seguridad y autenticación son demasiado complicados o inconsistentes, lo que es visto como un gran inconveniente por un 18%.

2. La mensajería instantánea (IM), el chat, los SMS o las redes sociales no son consideradas todavía por los consumidores como medios de comunicación a los que acudir para comunicarse con bancos o aseguradoras, no obstante, un 6% de los consumidores espera poder usar el chat, un 7% el SMS y un 4% las través de redes sociales para interactuar con estas empresas.
3. La forma de contacto con los bancos más utilizada por parte de los consumidores son las aplicaciones de banca online, con un 77% haciendo uso de este canal.
4. La forma de contacto con las aseguradoras más utilizada por parte de los consumidores es vía telefónica, con un 45% haciendo uso de este canal.
5. La mejora más popular (un 18% así lo piensa) introducida en los servicios de atención al cliente de entidades financieras es la inclusión de aplicaciones móviles seguras.
6. La mejora más popular (un 20% así lo piensa) introducida en los servicios de atención al cliente de las aseguradoras es la inclusión de la firma digital para documentos.
7. Los consumidores buscan de manera frecuente consejos financieros online, en webs especializadas, más que consultar a consejeros financieros independientes o a familiares y amigos.

Comments
2 Responses to “Contact centers: la frustración de los usuarios británicos”
  1. oscar23sm dice:

    Gracias por tu comentario Agustí, creo que aun no tiene mucho movimiento porque ese canal no es maduro en muchas empresas. Nos queda (como empresa) un poco para poder dar servicio a través de ese medio.

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  2. agustimolias dice:

    Por lo visto, no solo es en España donde los clientes se abstienen de utilizar los Social Media a la hora de contactar con sus proveedores…y eso que está tan de moda…¿porqué?

    Me gusta

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