¡Mamá, quiero ser agente de contact center!

POR Ifaes

Dentro del mercado laboral español, el cual ostenta el deshonroso primer puesto en destrucción de empleo en la Unión Europea, hay algunas industrias como la de los centros de contacto, que parecen resistir mejor que otras el envite de la crisis. Sin embargo, hasta ahora trabajar en un centro de contacto se ve como una actividad sin demasiado prestigio en la que no se piensa para asentar una carrera profesional.

La AEECCC calcula que actualmente en España la actividad de contact center cubre unos 100.000 puestos de trabajo. Si la crisis, por un lado, obliga a las empresas a reducir costes y buscar en el offshore una solución a los recortes en gastos de atención a sus clientes, parece ser que por otro lado, tímidamente están surgiendo iniciativas encaminadas a potenciar servicios de valor en España. Curiosamente, estos movimientos se han empezado a dar en el sector de telecos, situado siempre entre los que más quejas recoge de los usuarios. En este sentido, Orange ha comprado recientemente un call center en Oviedo con 900 empleados, propiedad del grupo Teletech. Desde esta plataforma la compañía ya atiende internamente a los clientes de contrato con mayores necesidades de soporte, lo que va a suponer contar con agentes especializados para sus clientes de más valor.

En esta misma línea se ha movido Movistar (Telefónica),  que prestará todos sus servicios del 1004 desde sus plataformas de España, hasta ahora lo hacía también desde Latinoamérica.

Una profesión con demanda

No cabe duda de que este viraje en la estrategia de dos compañías de peso como Orange y Telefónica serviría de referencia para otras muchas y tal vez frenaría el aumento de puestos de offshore desde los que se prestan servicios hacia España (la AEECCC estima que en la actualidad se contabilizan unos 40.000).

De momento, en España y según se recogía en uno de los portales online de empleo con más visitas, en el mes de diciembre pasado, el puesto de agente de atención telefónica era el segundo más demandado, seguido de cerca por el de televenta y marketing telefónico.

Es cierto que nos encontramos en un momento delicado en el mercado laboral, pero la actividad de los contact centers está en auge; la atención a los clientes es una de las claves de las empresas en la actualidad. Los clientes son la base y la clave todo negocio y para prestar un servicio de calidad es necesario un buen equipo por lo que este sector sigue demandando un gran número de profesionales”, puntualiza Álvaro Jiménez, director de Cliente en Unísono. “Además, las necesidades de atención de los clientes están variando, cada vez hay más presencia en el ámbito 2.0 y esto hace que los servicios de atención también se reorienten hacia los nuevos canales; redes sociales y atención  online son nuevas líneas de atención que nos permiten seguir con nuestro desarrollo en la industria”, añade.

Hablan los protagonistas

Ante este panorama con tantos frentes abiertos ¿cómo ven su futuro laboral quienes trabajan en los centros de contacto?, ¿creen que este entorno puede ofrecerles una carrera profesional de futuro, sobre todo en tiempos de incertidumbre como el actual? “Es un sector estable a pesar de la crisis. Somos nosotros los que prestamos y cubrimos servicios necesarios para la sociedad, como el 012, 016, etc. Además somos los representantes de productos y servicios de las grandes empresas españolas de cara a todos los usuarios. Por todo esto, somos muchos los que tomamos este trabajo como una profesión con mucho futuro”, expone Marcos Casilla, jefe de Proyecto de GSS. Es tajante cuando señala que “aquellas personas que creemos en lo que hacemos, nos implicamos en nuestro día a día y le damos a este trabajo la importancia que se merece”. Y recuerda sus comienzos como teleoperador hace más de 12 años. A día de hoy; es consciente de que aún le queda mucho que aprender y metas que alcanzar.

Claro que, hay que ser realistas y como dice Pilar Orgáz, responsable de servicio de eXTEL.crm, en backoffice, dependiendo del cargo y del trabajo que se desempeñen dentro de un call center, las posibilidades para desarrollar esa carrera profesional pueden ser mayores o menores. “A título personal, y por el cargo que ostento, este trabajo me ha ayudado a adquirir más responsabilidad y a tener que toma decisiones en tiempo record. Todo ello me sirve para poder acceder a otros puestos de trabajo de similares características y responsabilidades”, destaca Orgaz.

Para Álvaro Jiménez, en líneas generales, la imagen de los profesionales que trabajan en los contact centers ha mejorado mucho en los últimos años. Y cada vez es más frecuente conocer personas que se han labrado una carrera profesional en el sector y que tiene planes de futuro en el mismo. “Creo que es importante además, señalar que hay áreas de la atención que requieren profesionales, como en los servicios técnicos o financieros, en los que se cuenta con licenciados en telecomunicaciones o en Económicas, así que la especialización y profesionalización son tendencias en el sector, independientemente de dónde se están llevando a cabo los servicios”, añade.

(Más información, en el nº 52 de Relación Cliente + Call Center Mag).

Os dejo otro articulo relacionado No quiero que mi hijo sea operador de un Contact Center

 

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