5 Topic Customer Experience Journey

Cada día pensamos en cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes en nuestra compañía, sin embargo muchas veces no nos paramos a analizar cuál debe ser el mapa de la experiencia de nuestros clientes en todo el pasillo de vida con nosotros, y OJO ¡¡ Hay que tener en cuenta que nuestro cliente antes fue NO CLIENTE, por lo que también hay que tener los impactos anteriores.

El mapa de viaje de los clientes es una herramienta muy útil para entender y mejorar la experiencia del cliente, es una manera práctica de documentar la experiencia como cliente desde los ojos de nuestros clientes identificando oportunidades de mejora.

Os doy 5 Topic para crear un Mapa de Viaje hacia nuestros clientes Cliente

  1. ¿Cuáles son nuestros clientes y que perspectiva tienen?: cada cliente es único, al segmentar aumenta el nivel de personalización y esto nos lleva a mayor experiencia y fidelización. Estos nos permitirá encontrar nichos de clientes, entender sus comportamientos y mejoras procesos de ventas futuros. debemos representar las interacciones como nuestro cliente las experimenta. Aquí aconsejo investigar esta perspectiva con un partner externo ya que a veces si se hace internamente esta perspectiva puede verse influenciada por las personas que lo desarrollan.
  2. ¿Cuáles son los objetivos o metas con nuestros clientes?: debemos mostrar los objetivos que queremos conseguir con nuestros clientes en cada etapa, y esto es dinámico, los objetivos pueden cambiar a medida que se desarrolla el proceso.
  3. ¿Cuál es la emoción de nuestros clientes en cada interacción?: inicialmente tras realizar un mapa de puntos de contacto, incluso anteriores a ser cliente (publicidad en medios, banner…) o los que no podemos controlar. Debemos ver como impactan estas interacciones en el campo emocional con nuestro cliente, detectando aquellas interacciones criticas del proceso o los momentos de la verdad fundamentales para cualquier experiencia y medirlas. (Momentos de la Verdad)
  4. ¿Cuál es nuestra promesa de Marca?: es importante dejar claro y ser transparente sobre que promesas y compromisos hemos adquirido con nuestros clientes. E incluso introducir el tiempo del mismo.
  5. Y por último, hay que llevarlo a la realidad: muchas veces hacemos este ejercicio y se queda en una presentación a Dirección  o a tus compañeros, así que en esta ocasión te toca llevarlo a la realidad.

Aquí os dejo un ejemplo:

Customer_journey_map

¿Tienes hecho ya tu mapa?

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