El último Fraud & Security Report 2026 elaborado por Infobip revela un panorama alarmante para la seguridad digital: el phishing ya concentra el 49% del contenido malicioso bloqueado tras dispararse un 94% interanual. Para los gestores de operaciones y responsables de Experiencia del Cliente (CX) en los Contact Centers, este incremento de ataques automatizados mediante inteligencia artificial exige una reestructuración urgente de la infraestructura tecnológica, blindando los canales de comunicación y optimizando la rentabilidad frente a costes imprevistos por fraude.
¿Cómo Amenaza el Crecimiento del 94% del Phishing la Estabilidad del Software de CX?
El análisis global de miles de millones de interacciones que recoge el Fraud & Security Report 2026 de Infobip demuestra que los ciberdelincuentes están utilizando la inteligencia artificial para automatizar y escalar campañas con una rapidez inédita, contribuyendo a un aumento global del 77% en las amenazas detectadas durante el último año. Dentro de este ecosistema hostil, el phishing se consolida como la principal arma al acaparar el 49% del contenido malicioso bloqueado.
- Automatización y personalización masiva: Los atacantes aprovechan la IA para sofisticar sus campañas, poniendo en riesgo la confianza del usuario final en los canales de atención al cliente.
- Impacto crítico en métricas de CX: Un fraude de suplantación de identidad erosiona de inmediato la satisfacción del cliente, repercutiendo de forma negativa en el NPS y colapsando los indicadores de resolución en el primer contacto (FCR) y el tiempo medio de gestión (AHT).
- Escalada de costes operativos: La gestión de crisis derivadas de brechas de seguridad incrementa drásticamente los costes por token y la carga de trabajo en los agentes del Contact Center.
«Los ciberdelincuentes están utilizando la IA para automatizar y escalar campañas con una rapidez inédita, pero la protección con IA también está avanzando a gran velocidad. El crecimiento de la detección basada en IA confirma que las organizaciones más avanzadas ya no tratan la seguridad como un añadido, sino que la están incorporando directamente a su infraestructura de comunicaciones» — Matija Ražem, Chief Commercial Telecom Officer de Infobip.
Estrategias de Detección Basada en IA para la Reducción de Costes Operativos
Frente a la profesionalización del cibercrimen, las compañías están reaccionando con contundencia al integrar nuevas capas de protección en su software de soporte. Según los datos del informe, la adopción de sistemas de detección basados en IA creció un 71% interanual, mientras que la detección basada en patrones experimentó un aumento del 105%, reflejando la transición hacia modelos de seguridad altamente adaptativos capaces de identificar comportamientos sospechosos de manera temprana.
- Implementación de Network APIs: El uso de soluciones como SIM Swap y Number Verification aumentó un 91%, siendo el sector financiero el pionero en su integración para proteger las interacciones con el cliente.
- Seguridad integrada en la infraestructura: La evolución tecnológica confirma que la seguridad no puede ser un componente externo, sino que debe formar parte del núcleo de las plataformas de comunicaciones omnicanal.
Para profundizar en el diseño de estrategias seguras, te invitamos a consultar nuestros artículos especializados sobre automatización avanzada en la Experiencia de Cliente y la optimización de plataformas de soporte inteligente.
Cómo Justificar el ROI de la Seguridad en el Contact Center frente al Fraude Global
Para mantener una estructura de costes eficiente y cumplir con los estándares de protección del Fraud & Security Report 2026, los directores de IT y CISO deben evaluar la adopción de tecnologías nativas que protejan la infraestructura sin penalizar la agilidad operativa:
- Integrar la IA de seguridad de forma nativa: Aprovechar plataformas con capacidad para alcanzar a más de siete mil millones de dispositivos móviles en seis continentes a través de más de 10.000 conexiones (incluyendo más de 800 conexiones directas con operadores).
- Apostar por soluciones omnicanal unificadas: Unificar la interacción con el cliente, la autenticación de usuarios y la gestión del Contact Center en un entorno sin fisuras.
- Mitigar el impacto económico del fraude: Reducir las pérdidas financieras mediante la verificación automatizada de identidades en tiempo real.
Comprobación de 3 Pasos contra el Fraude en tu Contact Center
- [ ] 1. Capas de Detección Avanzada: ¿Incorpora tu infraestructura de comunicaciones sistemas de detección basados en IA y análisis de patrones de comportamiento con crecimiento interanual verificado?
- [ ] 2. Uso de Network APIs: ¿Utilizas tecnologías de validación como SIM Swap y Number Verification para blindar las transacciones de los usuarios?
- [ ] 3. Enfoque AI-First: ¿Tratas la seguridad de los datos como un pilar nativo dentro de la plataforma de atención al cliente en lugar de un mero complemento técnico?
¿Cómo afecta el crecimiento del phishing a los sistemas de atención al cliente? El aumento del phishing (que ya representa el 49% del contenido malicioso bloqueado tras crecer un 94% interanual) obliga a los Contact Centers a implementar capas de detección automatizada basadas en inteligencia artificial para proteger las interacciones y evitar la suplantación de identidad de los usuarios.
¿Qué papel desempeñan las Network APIs en la prevención del fraude digital? Soluciones como SIM Swap y Number Verification (cuyo uso aumentó un 91%, liderado por el sector financiero) actúan como barreras de protección críticas dentro de la infraestructura de comunicaciones para autenticar de forma segura al cliente.
¿Qué soluciones ofrece la tecnología de Infobip para la gestión de la seguridad? Infobip proporciona una plataforma global de comunicaciones en la nube desarrollada de forma nativa que integra interacción omnicanal, identidad, autenticación de usuarios y soluciones de contact center impulsadas por IA con alcance en más de siete mil millones de dispositivos móviles.
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente, utilizando la IA como principal motor de innovación. A través de una arquitectura única y desarrollada de forma nativa, la compañía ofrece soluciones avanzadas de interacción omnicanal, gestión de identidades, autenticación de usuarios y herramientas de contact center que ayudan a las organizaciones a simplificar la complejidad de las comunicaciones, impulsar el crecimiento comercial y maximizar la fidelización.
En su proceso de transformación hacia una compañía AI-first, la tecnología de Infobip tiene la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles distribuidos en seis continentes, respaldada por más de 10.000 conexiones de red, de las cuales más de 800 son conexiones directas con operadores móviles. La compañía fue fundada en 2006 y se encuentra bajo el liderazgo de sus cofundadores, Silvio Kutić (CEO) e Izabel Jelenić (CTO).
El avance vertiginoso de las estafas basadas en inteligencia artificial demuestra que la ciberseguridad ya no es una opción secundaria, sino el cimiento indispensable sobre el que se sustenta toda estrategia de Experiencia del Cliente moderna. ¿Está tu organización preparada para adoptar un modelo AI-first y frenar el impacto del fraude en tus canales de comunicación? ¡Deja tu comentario abajo y comparte cómo gestiona la seguridad tu Contact Center!