La interacción con el cliente está cambiando rápidamente a medida que los consumidores adoptan nuevos hábitos de comunicación impulsados por nuevas aplicaciones y nuevas tendencias, y a medida que las empresas cambian la forma en que abordan sus mercados.
Los contact centers son un elemento clave del compromiso del cliente para muchas empresas hoy en día y los consumidores se han familiarizado y se sienten cómodos con ellos.
La tecnología continúa evolucionando para respaldar una mejor experiencia del cliente, minimizar la fricción y optimizar el esfuerzo del usuario.
1. Control de procesos
Las técnicas de sistemas de control aplicadas a los procesos de fabricación avanzados están encontrando su camino en la forma en que experimentamos los procesos comerciales como clientes. Big data, análisis avanzado y el crecimiento de la IA se combinan para optimizar el viaje del cliente (customer journey).
Lo realmente único y emocionante es que el potencial ahora está ahí para optimizar en función del individuo, de su comportamiento histórico, del conocimiento que se obtiene del cliente, del sentimiento observado en cada interacción, etc.
Vemos que la tecnología de proceso del contact center respalda el paso de la producción en masa a la personalización en masa. Ganarán las empresas que tengan más éxito en comprender al cliente individual y en comprometerse con el cliente de una manera personalizada.
2. Autoservicio, redes sociales y omnicanalidad
La capacidad de autoservicio está creciendo como una opción para el consumidor y presenta el potencial de reducir los costes operativos al tiempo que brinda a los clientes un gran acceso a información y materiales basados en el conocimiento que se adaptan a sus necesidades inmediatas. La facilidad de acceso es clave.
Más empresas buscan las redes sociales no solo para satisfacer el mercado con contenido, sino como un canal de interacción que brinda soporte a los clientes existentes y ayuda a los prospectos a avanzar a la etapa de clientes.
A medida que las redes sociales crecen como interfaz, el diseño de sistemas se centra en la experiencia omnicanal que permite que una interacción con el cliente que se origina a través de RRSS, avance a través de interfaces y canales alternativos.
Por lo tanto, un cliente que elija participar a través del chat de las redes sociales puede escalarlo a una conversación de voz en tiempo real que culmine en un correo electrónico de seguimiento que proporcione el cierre, todo sin problemas.
La conectividad de estos elementos, si se hace bien, puede permitir que un consumidor inicie de forma independiente y seleccione el nivel de interacción de una manera que se adapte a sus circunstancias particulares en cada momento.
3. Interacción y usabilidad en los dispositivos de voz
La introducción de la tecnología de dispositivos de voz inteligentes en el hogar, los asistentes virtuales en nuestros teléfonos inteligentes, se están llevando la «conversación» a la interacción humana con los sistemas tecnológicos.
Combinando el reconocimiento de voz y la interacción con técnicas de inteligencia artificial que avanzan rápidamente, podemos esperar niveles impresionantes de sofisticación y humanización de estos robots. Los voicebots se convertirán en alternativas cómodas a los agentes humanos, creando un punto medio entre la autoayuda y un agente.
El diseño y la implementación cuidadosos pueden proporcionar al cliente una gran experiencia, mientras que las empresas reservan a su personal para las interacciones que requieren mayores niveles de habilidad y mayores niveles de flexibilidad.
4. Analítica y empatía
Las empresas que invierten en aprovechar las tecnologías para proporcionar opciones y flexibilidad que beneficien al consumidor descubrirán que se benefician de una mayor participación en el mercado.
Hay evidencia de que las personas se adaptarán a la interacción conversacional con los sistemas porque la conversación es natural y cómoda. La voz se ha mantenido como un canal principal en gran medida porque a las personas les gusta relacionarse con las personas cuando realizan una compra importante o cuando se enfrentan a un problema complejo.