Las claves del Chief Experience Officer

La experiencia del cliente como factor clave en los resultados de negocio. Independientemente del producto o servicio que venda una empresa, sus clientes siempre están esperando tener una experiencia inolvidable en su trato con ella. Hoy, los clientes están en búsqueda permanente de las experiencias más emocionantes y memorables, y cuando logran esa experiencia increíble con cualquier compañía, están dispuestos a pagar más, a recomendarla, y a compartir información con sus amigos y familiares. Sin duda, la experiencia del cliente (CX o customer experience) nunca ha sido más relevante.

Distintos reportes han demostrado ya el impacto de la CX en los resultados de negocio; por ejemplo, en Estados Unidos, aún cuando la gente ame un producto, 59% lo abandonará después de varias malas experiencias, De igual forma, 32% de todos los clientes dejarían de comprar una marca que antes amaban, tras una mala experiencia. No es de sorprender entonces que a partir de datos como estos, la figura del CXO o Chief Experience Officer esté ganando terreno dentro de la C-Suite.

Gartner descubrió que más del 90% de las empresas ahora emplean a un CXO o a directivos con responsabilidades similares, y que esta posición puede ser conocida con otros nombres, como Director de Experiencia del Cliente (Chief Customer Experience Officer) y Director de Atención al Cliente (Chief Customer Officer, CCO).

Un CXO debe poseer un conocimiento sólido de sus clientes. Debe ser capaz de analizar las experiencias de los clientes con la empresa en cada punto de contacto, poner a disposición de sus equipos las mejores herramientas para ofrecer una CX positiva y contar con la información necesaria para generar una hoja de ruta para mejorar las experiencias a lo largo del recorrido del cliente.

¿Qué hace un CXO?

Las tareas y responsabilidades de un CXO pueden variar según la organización. Los CXO son miembros de la C-Suite y se enfocan en construir, hacer crecer y fomentar las relaciones con los clientes, tan pronto como éstos se convierten y se vuelven clientes.

Su trabajo se centra principalmente en:

  • Evaluar e identificar brechas en la experiencia del cliente en cualquier punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente;
  • Elaborar una visión completa del cliente, incluidas sus necesidades, expectativas y percepciones de sus experiencias con la empresa, y comunicar esta información a otros miembros de la C-Suite;
  • Encabezar las iniciativas centradas en el cliente de la organización y apoyar a los empleados de primera línea para proporcionar una experiencia de cliente excepcional;
  • Impulsar los esfuerzos de optimización de CX en todos los canales y garantizar que se escuche la voz del cliente en la sala de juntas;
  • Cerrar la “brecha de entrega” entre la CX de primer nivel que las organizaciones piensan que están brindando, y lo que realmente piensan sus clientes.

Herramientas para ayudar a un CXO a mejorar la experiencia del cliente

El objetivo del CXO es liderar la estrategia de CX de una marca y ayudar a romper los silos internos. Para hacerlo, las empresas requieren de las herramientas adecuadas, que incluyen:

  • Software de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM): El CRM ofrece información valiosa sobre los clientes. Proporciona datos sobre sus preferencias, puntos de fricción en el recorrido del cliente, problemas potenciales, etc.
  • Encuestas sobre la voz del cliente (VoC): No hay nada más valioso para un CXO que los comentarios de los clientes. Las encuestas de voz del cliente permiten a las organizaciones evaluar sus necesidades, expectativas, preferencias y percepciones sobre sus experiencias. Cuanto más sepa una empresa de lo que piensan sus clientes, más podrá mejorar la CX.
  • Chatbots: los clientes quieren soporte 24 horas al día, 7 días a la semana y respuestas rápidas a sus preguntas. Los chatbots les permiten “autoayudarse”, y escalar rápidamente a un agente cuando sea necesario.
  • Software de automatización de correo electrónico: al reemplazar los correos electrónicos de respuesta automática con un software de automatización de correo electrónico, las empresas pueden resolver los problemas de los clientes de manera más rápida y precisa, al tiempo que reducen los tiempos de atención de los agentes de servicio al cliente.
  • Software de gestión de redes sociales: el software de gestión de redes sociales permite a las empresas tomar el control de su presencia en redes sociales. También da contexto a los millones de conversaciones que ahí tienen lugar e identifica publicaciones clave que requieren atención de inmediato.

La experiencia del cliente es hoy más relevante que nunca. La tecnología y un acceso más fácil a la información ha trasladado el poder a los clientes, incrementando sus expectativas de obtener grandes experiencias. Los CXO deben centrarse en construir y hacer crecer las relaciones con los clientes, y una de las mejores herramientas que necesitan para tener éxito es justamente el Soporte al Cliente. Es indispensable que los CEOs comuniquen claramente a otros miembros de la alta dirección dos temas fundamentales: uno, cuáles son los objetivos relacionados con la CX de la organización, y dos, cuál es el papel y las responsabilidades del Chief Experience Officer (CXO) para mejorar dichas experiencias.

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