En un día tan especial como hoy no quería perder la oportunidad de perder de recomendaros algún ebook y libros sobre el mundo del contact center y la relación con cliente.
Ebook
Te dejo este ebook gratutio de la AEERC (Asociación de Española de Expertos en Relación con Clientes). Es un libro que trae más de 100 artículos de grandes profesionales, expertos y directivos dentro del Sector de Contact Center. En el libro prodrás encontrar artículos sobre innovación, tecnoogía, desarrollo de personas, desarrollo de negocio y procesos.
No lo dejes escapar, puedes descargártelo aquí.
El otro ebook gratuito es de CXBlog. Es un libro que trae la recopilación de los mejores artículos del blog de CXBlog. Puedes encontrar grandes referencias del mercado.
Puedes acceder a la descarga aquí.
Libros
Te dejo este libro de Raquel Serradilla Juan y José Miguel Sánchez Guitian que se llama El cliente sale de viaje: Cómo entender a los clientes del futuro. Cliente es el que paga por algo, y el significado de este término apenas ha tenido una revisión desde la Antigua Roma. La mezcla de conceptos como usuario, consumidor, comprador, paciente, público, fiel o continuo lo hacen más complejo. Con la llegada de la Inteligencia Artificial van a cambiar todos los paradigmas de las relaciones empresa y cliente. Este libro es una reflexión que coloca al cliente en diferentes escenarios e intenta explicar el futuro de sus decisiones para entender las transformaciones que están sufriendo los servicios de atención al cliente y fidelización de las compañías.
Y por último el libro de Santiago Muñoz, María José Peraza y David Rodríguez que se llama LA FÁBRICA DE LA EXPERIENCIA. Manual de Combate en 100 reflexiones para diseñar o mejorar la Experiencia del Cliente. Fabricar un producto no es una tarea evidente. Requiere conocimiento y competencias por parte de los responsables de la producción que deben manejar múltiples conceptos y dimensiones: la gestión de las personas, sus necesidades y sus con?ictos; la medición y monitorización de la calidad; la planificación de la producción para poder contar con los materiales y recursos necesarios en el momento preciso; la elaboración de procedimientos claros y detallados, la formación? Esto, que nos parece evidente en el mundo del producto, es plenamente aplicable cuando lo que fabricamos es un servicio, una experiencia memorable para un cliente. Y, sí, la experiencia se construye. En entornos presenciales (entrega de un producto, atención por ventanilla, una instalación, una revisión, gestión de un siniestro?) o no presenciales. Y es en estos entornos no presenciales donde, a día de hoy, se construye, se fabrica ese momento de la verdad, esa transacción de negocio en nuestros Contact Centers, donde mayoritariamente se «fabrica la experiencia». Y son los Contact Centers las «fábricas» del siglo XXI. Fábricas modernas, limpias, eficientes, con una clara vocación de servicio; donde se prestan servicios de calidad y donde sus responsables deben ser competentes en múltiples facetas.
Espero que te gusten esta referencias, no dejes de comentar y compartir cuales son tus libros preferidos. Seguro que hay libros de ficción relacionados con nuestro sector.