Blue Prism anuncia una nueva y completa oferta de contact centers para empresas con Amazon Connect

Combina Service Assist de Blue Prism con Amazon Connect y Amazon ElastiCache, y amplía la colaboración de Blue Prism con AWS. Blue Prism® (AIM: PRSM) ha anunciado la disponibilidad de Blue Prism Service Assist en Amazon Web Services (AWS), una solución de automatización inteligente para centros de contacto sin código que combina trabajadores digitales inteligentes y servicios propios de AWS para que las empresas puedan ofrecer experiencias más rápidas, eficientes y atractivas a los clientes.

Blue Prism Service Assist for AWS combina las capacidades de Amazon Connect y Amazon ElastiCache con Service Assist de Blue Prism para crear una oferta de centro de contacto de automatización inteligente escalable que agiliza los tiempos de respuesta a lo largo del trayecto del cliente y ofrece una experiencia muy sencilla entre el agente y el cliente. 

Optimizada para una implementación rápida y ampliable con Amazon Connect, la solución Service Assist para AWS está disponible en AWS Marketplace y se encuentra preconfigurada para simplificar y acelerar la implementación de modo que los clientes de Amazon Connect obtengan un aumento de sus capacidades gracias a la mano de obra digital de Blue Prism. Invoke, Inc., un veterano partner de Blue Prism con triple certificación, será el primero en ofrecer la implantación de esta solución en AWS Marketplace.

  • Blue Prism Service Assist conecta Amazon Connect a cualquier sistema tanto de front office como de back office, incluida la nube y los sistemas centrales heredados anteriormente inaccesibles. La arquitectura única de Service Assist permite a los trabajadores digitales realizar varias tareas al mismo tiempo y ofrecer soporte a los agentes mediante la automatización asistida, lo que los libera de las tareas repetitivas y les permite centrarse en crear mejores experiencias para los clientes.
  • La integración nativa con Amazon ElastiCache garantiza que los datos de la empresa estén disponibles casi en tiempo real para que los trabajadores digitales aceleren aún más la automatización. Entre sus ventajas se encuentran la reducción de los tiempos medios de gestión (AHT) y de las tasas de abandono de llamadas, la mejora de las tasas de velocidad media de respuesta (ASA), el aumento de las llamadas atendidas por agente, la disminución de la rotación de agentes y la reducción de los gastos operativos.

Las empresas también pueden añadir potentes servicios de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) de AWS a los flujos de trabajo de los clientes. Blue Prism dispone de una completa biblioteca de integraciones nativas con Amazon Textract, Amazon Rekognition y Amazon Comprehend para realizar integraciones de forma inmediata. Las organizaciones pueden ampliar rápidamente los flujos de trabajo cognitivos y añadir fácilmente el procesamiento inteligente de documentos, la visión artificial y el procesamiento del lenguaje natural.

“Service Assist para AWS combina la automatización inteligente y múltiples integraciones de API con AWS para obtener una solución que permita a los trabajadores digitales de Blue Prism prestar asistencia y acelerar la transformación del contact center mediante la recuperación de la información del cliente al instante y casi en tiempo real en cada llamada recibida”, comenta Madhu Raman, jefe mundial de automatización inteligente de AWS.

“Los consumidores quieren una experiencia digital más personalizada y atractiva, de principio a fin, y no quieren que los pongan en espera”, añade Linda Dotts, directora de estrategia de socios de Blue Prism. “Service Assist para AWS agiliza las operaciones del centro de contacto para mejorar la experiencia y ayudar a las empresas a crear valor con cada interacción con el cliente”.

“El uso de la tecnología Service Assist en AWS nos permite desplegar interacciones digitales sencillas para nuestro personal a nivel global, las 24 horas al día, los 7 días de la semana”, afirma Karen Rooney, jefa de simplificación y optimización de procesos de Fidelity International. “La división internacional de Fidelity Investments lleva más de dos años utilizando la solución, junto con los trabajadores digitales de Blue Prism, accediendo a sistemas modernos y heredados para automatizar el trabajo repetitivo, lo que nos permite ofrecer un servicio mucho mejor a nuestros clientes”.

Service Assist para AWS incluye:

  • Integración con Amazon Connect: integración nativa de front end que ofrece a los agentes acceso a toda la información que necesitan a simple vista para resolver rápidamente cualquier problema.
  • Blue Prism Service Assist: mano de obra digital inteligente bajo demanda y altamente escalable que libera a los agentes de las tareas repetitivas del sistema, simplifica y dirige las funciones de interacción con el cliente y ofrece una experiencia mejor y más rápida tanto a los agentes como a los clientes.
  • Integración con Amazon ElastiCache: captura los datos para iniciar el trayecto del cliente; ya sea desde el IVR, el chatbot u otros canales, y los reserva para cuando el agente tenga necesidad de ellos a lo largo del proceso.
  • Integración con Amazon SageMaker, Amazon Comprehend y Amazon Translate: las integraciones nativas con Service Assist posibilitan que los trabajadores digitales puedan generar consejos personalizados basados en información o acciones pasadas y actuales, así como en otros datos críticos de back end, y transmitirlos a los agentes.

La solución es ideal para centros de contacto empresariales con hasta 25.000 agentes en los que el valor del ahorro de costes y el impacto en la satisfacción del cliente son aspectos importantes para ofrecer un buen servicio al cliente. Los centros de contacto que han obtenido mayor valor tienen una inversión sustancial en tecnologías omnicanal, así como amplias mediciones de KPI y SLA para la satisfacción del cliente.  

Esta colaboración ampliada se basa en la relación actual de Blue Prism con AWS y destaca la estrategia de automatización inteligente en la nube de Blue Prism; un triple enfoque que incluye un despliegue flexible para satisfacer las estrategias de TI en constante evolución; integraciones nativas que combinan la automatización de procesos y los flujos de trabajo inteligentes con tecnologías cognitivas como el aprendizaje automático, el análisis avanzado, el procesamiento del lenguaje natural y las capacidades de IA; y opciones de entrega ampliadas para la automatización inteligente en la nube que ofrece a las empresas un control absoluto.

La colaboración de Blue Prism con AWS incluye un listado en AWS Marketplace, que incorpora a Blue Prism en una instancia de Amazon Machine Image (AMI) con un número determinado de trabajadores digitales, además de conectores para las capacidades de aprendizaje automático de Amazon Textract, Amazon Rekognition y Amazon Comprehend, así como una oferta de Bring-Your-Own-License (BYOL) para los clientes actuales.

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