Proyecto de ley Servicio Atención al Cliente: Desarrollo del Sistema de Valoración y Auditoría

Desde la Asociación Española Expertos en Relación con Cliente, AEERC, y la Asociación CEX, como continuación a la presentación de alegaciones y propuestas a las enmiendas del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con el fin de ir anticipando algunos aspectos de índole operativa y así facilitar la adaptación de las empresas del sector a su futura aplicación, hemos solicitado con fecha 22 de noviembre de 2022, información por escrito, al ponente del proyecto de ley, Ministerio de Consumo, concretamente, al Secretario General de Consumo, Sr. Rafael Escudero respecto al desarrollo reglamentario que se menciona en el citado proyecto de ley, artículos 18, 21 y 22, y que se detallan a continuación.

Así mismo, se ha solicitado reunión con la entidad certificadora que se menciona en el citado proyecto de ley, ENAC, concretamente con su directora general, Beatriz Ribera, con el mismo objetivo de recabar información de relevancias.

A continuación, detallamos la información que se ha solicitado. Una vez consigamos información, organizaremos un nuevo webinar para compartir con asociados.

Información Solicitada sobre desarrollo reglamentario

Las empresas del sector del Contact Center se caracterizan por utilizar sistemas de medición de KPIs (Key Performance Indicator) y de SLAs (Service Level Agreement) para contrastar el buen funcionamiento de los servicios prestados y el nivel de atención contratado con sus clientes.

En este sentido, el PDL no entra en detalle sobre estos aspectos, por lo que pensamos que se procederá a hacerlo mediante trámite de desarrollo reglamentario.

  • ¿Está previsto detallar más aspectos como la medición de la satisfacción, los sistemas de evaluación y la auditoría mediante desarrollo de un Reglamento?
  • En caso afirmativo, ¿existe una previsión de aspectos a detallar, plazos, etc., tras la aprobación de la Ley?

Artículo 18. Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente.

Este artículo recoge la obligación de implantar y documentar un sistema de valoración de la satisfacción, registrando los resultados.

Continuando lo indicado en el punto anterior (Desarrollo reglamentario), en el PDL no se indican detalles sobre los indicadores a medir en este sistema de valoración. En este contexto:

  • ¿Será potestativo de las empresas la formulación de las variables a medir, las preguntas a formular a los clientes y la escala de medición?

Artículo 21. Sistema de evaluación.

Este artículo recoge la obligación de implantar y documentar un sistema de evaluación del nivel de atención, incluyendo los parámetros del Capítulo II.

  • ¿Cuáles son estos parámetros de calidad? ¿Cómo se deben medir? A saber (confirmar en cada uno de los casos):
    • Detalle de los medios de comunicación a disposición de la clientela (art. 7).
    • La existencia de atención personalizada (art. 8).
    • Disponibilidad de medios materiales y humanos, con adecuada formación (art. 9).
    • Régimen de atención telefónica (art. 10):
      • Existencia de una línea gratuita (o geográfica-móvil estándar).
      • Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 3 minutos.
      • Prohibición de derivación a líneas con tarificación especial.
      • Existencia de canales alternativos para personas con discapacidad auditiva.
    • Entrega de la clave identificativa a los clientes (art. 11).
    • Justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia (art. 12).
    • Resolución motivada y notificada (art. 13).
    • Disponibilidad del SAC y horario (art. 14).
    • Medios o canales complementarios que garanticen la accesibilidad (art. 15).
    • Identificación y diferenciación del SAC del resto de la empresa (art. 16).
    • Plazos de resolución motivada (art. 17).
    • Existencia de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente (art. 18).
    • Colaboración con asociaciones de consumidores y AAPP (art. 19).
  • ¿Periodicidad de evaluación?
    • Anual, para las empresas en general.
    • ¿Bienal (cada dos años) en las empresas pequeñas (menos de 250 trabajadores, etc.)?

Artículo 22. Auditoría del sistema de evaluación.

Este artículo recoge la obligación de realizar una auditoría periódica sobre los parámetros sujetos al “sistema de evaluación” (artículo 21) indicados en el punto anterior.

  • Artículo 22. 1. b) ¿Cómo se evalúa la desviación del 5% de cada parámetro? Es imprescindible definir con la mayor precisión los parámetros a medir y sus métricas, para poder evaluar después las posibles desviaciones.
  • ¿Periodicidad de evaluación?
    • Anual, para las empresas en general.
    • ¿Bienal (cada dos años) en las empresas pequeñas (menos de 250 trabajadores, etc.)?
    • Empresas auditoras. Además del requisito de estar acreditadas en la ENA, ¿hay algún requisito adicional que deben cumplir?
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ANEXO

Artículos proyecto de Ley Servicio Atención Clientela

Artículo 18. Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente.

  • Las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido. Las empresas llevarán un registro de la información que resulte de la implantación de este sistema.
  • En ningún caso podrán realizarse encuestas de satisfacción del servicio con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia.

Artículo 21. Sistemas de evaluación.

  • Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido, que incluirá los parámetros a los que se refiere el capítulo II de esta ley, sin perjuicio de la normativa sectorial vigente que, en su caso, complementará lo dispuesto en el presente apartado. El ámbito geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territorio nacional o, en su caso, la parte de este en la que lleven a cabo su actividad. De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación definido en este artículo de forma bianual.
  • El sistema de evaluación del nivel de calidad deberá estar debidamente documentado y desarrollado de forma suficiente, mediante soportes que garanticen su integridad e idoneidad para permitir tanto su inspección por los servicios pertinentes de la Administración competente, como su auditoría por una entidad externa. Las empresas deberán conservar la documentación correspondiente durante al menos cinco años.
  • Las empresas deberán tener a disposición de la Administración competente, al final del primer trimestre del año siguiente al que se haya realizado la evaluación, una copia actualizada de la documentación descriptiva referida en el apartado anterior. El requerimiento para su examen por la Administración deberá poder ser atendido por vía telemática, en formato electrónico sobre aplicaciones ofimáticas de uso habitual.
  • Las empresas deberán hacer pública la documentación descriptiva y su correspondiente auditoría a través de su página web.
  • El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela se deberá actualizar todas las veces que sea necesario, para adecuarlo a las condiciones de prestación del servicio y de medición de los parámetros, así como para subsanar las deficiencias expresamente notificadas por la Administración y las señaladas, en su caso, en el acta de inspección correspondiente o en el informe de auditoría al que se refiere el artículo 22 de esta ley en relación con el sistema de evaluación.

Artículo 22. Auditoría relativa al sistema de evaluación.

  • Sin perjuicio de la normativa sectorial vigente, que complementará lo dispuesto en el presente apartado, las empresas deberán contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa respecto a la calidad de sus servicios de atención a la clientela y, en particular, para verificar que:
    • La empresa auditada dispone y aplica un sistema de evaluación del nivel de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en esta ley, debidamente documentado y que coincide con la versión puesta a disposición de la Administración competente en aplicación de lo dispuesto en el artículo 21 de esta ley.
    • El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio asegura que el error cometido en la medición de cada parámetro no es superior al 5 por ciento con respecto a su valor real. De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán llevar a cabo la auditoría descrita en este apartado de forma bianual.
  • La auditoría indicada en el apartado 1 de este artículo deberá ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación. A tal efecto, se podrán desarrollar normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación acreditada.
  • La empresa auditada proporcionará a la entidad auditora acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos necesarios para la comprobación de todos los extremos, sin perjuicio de las limitaciones que se derivan de la normativa vigente en materia de protección de datos.

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