El pasado 10 de octubre estuvimos invitados a uno de los encuentros más esperado sobre inteligencia artificial, bautizado como «La IA como aceleradora de la experiencia de cliente» en las oficinas de Foundever en Madrid.
En un mundo impulsado por avances tecnológicos constantes, la Inteligencia Artificial (IA) ha emergido como un jugador clave en la transformación de la experiencia del cliente. Para explorar este tema apasionante, nos sumergiremos en una mesa de debate en la que participan destacados expertos del sector.
La presentación del evento fue por por parte de María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub. Tras la presentación hubo una breve reflexión sobre IA a cargo de Ana Athayde, directora global de tecnología de CX y partnerships de Foundever. A continuación hubo una mesa redonda moderada por María Muñoz Palma, en la que participaron:
- Ana Athayde, directora global de tecnología de CX y partnerships de Foundever
- Thibault Bonneton, director de ventas digitales y telesales de Orange
- Reyes Eguilior, chief consultant y partner de la consultora de CX Customer Room (previamente EMEiA CX manager de Havaianas)
- Julio Garcia, Account Executive at Genesys
Automatización de Voz y Procesos
Ana Athayde destacó la importancia de dar más capacidades a los agentes a través de asistentes inteligentes. La IA puede resumir el histórico del cliente y proporcionar contexto en tiempo real, mejorando la eficiencia del agente.
Thibault Bonneton compartió dos casos de uso interesantes. En el primero, la IA se utiliza para proporcionar a los agentes un resumen del contexto histórico del cliente, lo que permite una atención más personalizada. En el segundo caso, ChatGPT actúa como un «copiloto» para los agentes, proporcionando información en tiempo real para ayudar en las ventas, como comparar productos.
El Desafío de la Voz
Se mencionó que la voz es el próximo desafío en la IA. Se citó un caso de uso en Polonia en el que un voicebot logró un NPS (Net Promoter Score) igual al de los agentes humanos, siendo preferido por las personas mayores debido a su falta de acento y habilidad para escuchar y repetir.
Además, se discutió la posibilidad de agentes autónomos que toman decisiones por sí mismos, lo que plantea preguntas éticas importantes. La transición de poner IA primero en el agente y luego en el cliente se considera crucial.
IA Generativa y Soporte 24/7
Reyes Eguilior destacó la IA generativa, que permite crear contenido de manera automática. Esto garantiza la disponibilidad de soporte en todos los idiomas las 24 horas del día y cubre las limitaciones humanas en términos de tiempo y recursos.
Nube, Cultura y Adopción
Desde Genesys se resaltó la capacidad ilimitada en la nube para la IA y la importancia de acotar la IA al caso de uso específico. Además, se mencionó que la adopción de la IA requiere un cambio cultural y una colaboración estrecha entre tecnología y recursos humanos.
En resumen, la IA está transformando la experiencia del cliente de formas emocionantes, desde la automatización de voz hasta la generación de contenido. Sin embargo, la ética y la adopción son consideraciones cruciales en este viaje hacia un futuro impulsado por la IA. La colaboración entre expertos y la adaptación a los cambios tecnológicos son clave para brindar una experiencia excepcional al cliente en la era digital.