Genesys lanza BeyondCX, el primer programa de eLearning para empleados de Contact Center centrado en la empatía y las interacciones humanas en un mundo digital

Genesys®, líder global en la nube en la orquestación de la experiencia del cliente, ha anunciado BeyondCX, el primer programa de eLearning de la industria para los empleados y supervisores de los centros de contacto que enseña las habilidades blandas necesarias para ofrecer experiencias empáticas y personalizadas en el mundo digital de hoy.

Tradicionalmente, la formación en los centros de contacto se ha centrado en la habilitación tecnológica y el conocimiento de los productos, la optimización de la eficiencia y la eficacia. Sin embargo, en la carrera hacia la transformación digital, las experiencias se han vuelto menos humanas. Esto ha creado una brecha en las habilidades de empatía, ya que los consumidores quieren sentirse escuchados, comprendidos y valorados. Pero muchos empleados de los centros de contacto carecen de la formación necesaria para unir las interacciones humanas y digitales. En encuestas recientes de Genesys, el 67% de los consumidores dijeron que preferían experiencias de servicio al cliente empáticas sobre resoluciones rápidas1, mientras que sólo el 9% de los agentes de alto rendimiento citaron la empatía y la escucha como sus mayores fortalezas.

Con BeyondCX, Genesys ha transformado la formación tradicional en una experiencia de aprendizaje interactiva que ayuda a las empresas a abordar la brecha de empatía. Con el formato de un programa de televisión, BeyondCX es una serie de episodios que utiliza la producción de vídeo de alta calidad, el poder de la narración y las últimas técnicas de desarrollo de habilidades para sumergir a los participantes en el mundo de la experiencia del cliente (CX). Los empleados y supervisores de los centros de contacto aprenderán a generar confianza, mostrar empatía y adaptar la experiencia del cliente para transformar las transacciones tradicionales en conservaciones fluidas y basadas en el contexto que fidelicen al cliente.

La primera temporada de BeyondCX está actualmente disponible para su visionado mediante suscripción, y a lo largo de este año se ofrecerá soporte para otros idiomas.

Mejorar la experiencia de los empleados

En el mundo actual del trabajo a distancia, las empresas se están dando cuenta rápidamente de que una gran experiencia de los empleados es fundamental para ofrecer una experiencia empática a los clientes, ya que los empleados del centro de contacto suelen ser los principales puntos de interacción con una empresa. Atraer y retener a los mejores talentos es una prioridad; las empresas están adoptando rápidamente herramientas de compromiso de la fuerza de trabajo para ayudar a crear una cultura en la que los empleados del centro de contacto se sientan valorados y apoyados.

Según una encuesta reciente de Genesys, los empleados de los centros de contacto de alto rendimiento son los que más disfrutan aprendiendo nuevas habilidades y ganando reconocimiento. En el último año, Genesys Cloud CX™ Workforce Engagement Management ha experimentado un importante impulso. Desde enero, Genesys ha lanzado 65 nuevas características, incluyendo la gamificación. Y, en la actualidad, casi 400 clientes, entre los que se encuentran PATLive, Carestream Dental y Company Nurse, utilizan la gamificación para aprovechar los motivadores humanos intrínsecos como el deseo de reconocimiento, la competencia o la comunidad para impulsar el rendimiento, la colaboración y la retención de los agentes.

Con Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management, las empresas pueden proporcionar a los nativos digitales de hoy en día los recursos, habilidades y herramientas que necesitan para prosperar, incluyendo

  • Centro de desarrollo personalizado: Ofrezca a los empleados acceso con un solo clic a todo lo que necesitan para comprender y mejorar su rendimiento, desarrollarse en sus carreras, compartir comentarios y celebrar los logros.
  • Tableros de rendimiento gamificados: Proporcionan información consolidada y recomendaciones prácticas para evaluar y mejorar el rendimiento en tiempo real, a la vez que ofrecen a los empleados una experiencia más atractiva y motivadora.
  • Fácil incorporación: Permita el acceso a la formación precargada sobre el producto y la experiencia dentro de la plataforma para garantizar que los empleados sepan cómo utilizar su plataforma de experiencia del cliente desde el primer día.
  • Módulos de desarrollo integrados: Ofrezca información y aprendizaje esenciales de manera eficiente a lo largo del viaje de desarrollo de los empleados. Cree planes a medida para mejorar las habilidades y los niveles de rendimiento de los empleados. Los gestores pueden asignar módulos manualmente a empleados individuales o automáticamente a equipos en función de reglas.
  • Evaluaciones de conocimientos: Asegúrese de que los empleados están equipados para el éxito midiendo el dominio de los contenidos de formación y aprendizaje.
  • Entrenamiento: Permita a los gerentes identificar, asignar y programar fácilmente las sesiones de entrenamiento a través de un paquete de entrenamiento integral con programación habilitada por la IA. Las sesiones de coaching estratégico ayudan a los empleados a mejorar el rendimiento y la calidad del servicio.

«La mano de obra actual es drásticamente diferente a la de hace tres años. Las empresas se encuentran en una competencia feroz por el talento, y los centros de contacto necesitan redoblar sus esfuerzos para retener a los empleados», dijo Merijn te Booij, vicepresidente ejecutivo y director general de Workforce Engagement Management en Genesys. «Con Genesys BeyondCX y las últimas innovaciones de WEM, las empresas pueden crear experiencias de compromiso y desarrollo que los empleados desean y que se entregan de una manera familiar que fomenta un sentido de comunidad, disfrute y crecimiento profesional.»

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