Amazon Connect continúa su avance en el mercado de los centros de contacto como servicio añadiendo dos funciones de uso intensivo de datos que aprovechan la infraestructura de la nube de AWS: Amazon Connect Voice ID y Amazon Connect Wisdom, una herramienta de ayuda a los agentes. Ambas funciones están disponibles hoy. Otra función que gestiona un gran volumen de llamadas salientes, textos y correos electrónicos está en fase de previsión. La gran ventaja de Amazon Connect frente a sus competidores de centros de contacto como servicio (CCaaS), según el fundador de Opus Research, Dan Miller, es su base de clientes potenciales incorporada de usuarios de AWS, para quienes los problemas de integración son menores, ya que Amazon Connect es nativo de esa nube.
amazon connect Wisdom
Amazon Connect Wisdom muestra información que podría resolver el problema de la persona que llama, cuando se utiliza junto con Contact Lens, el servicio de AWS que transcribe y analiza las llamadas entrantes con IA de procesamiento de lenguaje natural. Amazon Connect Wisdom también pone a disposición de los agentes un campo de búsqueda para que lo utilicen cuando no aparezca la información adecuada. ofrece a los agentes de atención al cliente respuestas sugeridas derivadas del reconocimiento de voz a medida que se desarrolla una conversación, así como un campo de búsqueda que permite a los agentes buscar respuestas.
La herramienta se conecta a las bases de conocimiento existentes o puede reunir contenido en su propio repositorio, dijo Pasquale DeMaio, director general de Amazon Connect en AWS. Amazon Connect tiene integraciones con plataformas de experiencia del cliente como Salesforce y ServiceNow, los dos escritorios de agente más comúnmente integrados. Las empresas medianas se inclinan por una pila integrada de Amazon Connect, dijo DeMaio, mientras que los clientes más grandes suelen utilizar plataformas como Salesforce -o han construido sus propios escritorios de agentes- e integrarán herramientas como Wisdom en esas aplicaciones existentes.
AWS afirma que los usuarios de Amazon Connect realizan 10 millones de interacciones con clientes al día. Miller dijo que Amazon Connect ha evolucionado desde unos servicios bare-bones cuando se lanzó en 2017 a paquetes que son más fáciles de configurar. Un ejemplo de ello es Contact Lens, que además de realizar análisis de llamadas también redacta la información del cliente protegida por la normativa, una necesidad esencial para los centros de contacto. Esto y un agresivo precio de pago por uso que se amplía en épocas de gran actividad, como las vacaciones, han convertido a Amazon Connect en un formidable competidor de CCaaS.
Amazon Connect Voice IDAMAZON
La biometría de voz atrae a los verticales financieros. Amazon Connect Voice ID crea huellas de voz a partir de conversaciones en curso, a diferencia de los sistemas que piden al usuario que diga frases cortas de muestra y las graban. Eso fue por diseño, dijo DeMaio, porque la intención del desarrollador era hacer que el proceso fuera natural y cómodo tanto para los usuarios de las tecnologías como para quienes llaman a los centros de contacto.
El reconocimiento de voz de Amazon Connect Voice ID desarrolla huellas de voz a partir de conversaciones y ofrece una clasificación de riesgo de fraude. Por el momento, según Miller y DeMaio, la biometría de voz tiene más utilidad en sectores regulados, como los servicios financieros, donde un caso de uso común es la prevención de fraudes cometidos contra personas mayores, a menudo a manos de familiares más jóvenes. Pero, aunque ahora es algo muy teórico, las herramientas de autenticación por voz también podrían utilizarse tanto por seguridad como por comodidad, para evitar que los clientes tengan que repetir su información entre canales escritos como el texto y el chat a las llamadas.
AWS también tiene previsto añadir herramientas de comunicación saliente de gran volumen para los canales telefónicos y escritos, ahora en fase de previsión. Puede lanzar campañas salientes en múltiples canales a listas de contactos, acelerar las comunicaciones según la disponibilidad de los agentes y marcar automáticamente las llamadas y enrutarlas para que los agentes sólo atiendan las llamadas en vivo con clientes en espera.
Los usuarios del sector sanitario serán probablemente los primeros en adoptar esta función, según DeMaio, ya que suelen tener un gran número de seguimientos salientes para pacientes con los que ya tienen relaciones.