En un entorno donde la personalización y la automatización juegan un papel crucial, Infobip destaca seis tendencias que marcarán la evolución de la experiencia del cliente en 2025. Desde la seguridad en la IA conversacional hasta la consolidación de la mensajería enriquecida, estas innovaciones definirán la manera en que las marcas interactúan con sus clientes
La experiencia del cliente (CX) está entrando en una nueva era, impulsada por la inteligencia artificial y la innovación en la comunicación digital. Infobip, líder global en tecnología omnicanal de comunicaciones y experto en conectar marcas con consumidores a través de múltiples canales, ha identificado seis tendencias clave que definirán el futuro de la CX en 2025.
- Seguridad en la IA conversacional: Las marcas priorizarán la seguridad en sus asistentes virtuales y chatbots, ante amenazas como la inyección de prompts, fugas de datos o alucinaciones de IA. En 2025, las empresas buscarán proveedores tecnológicos confiables para garantizar entornos seguros y libres de desinformación.
- De grandes modelos lingüísticos a grandes modelos de acción: La IA evolucionará de responder preguntas a ejecutar tareas complejas, como gestionar citas o actualizar datos de clientes de forma autónoma.
- IA Aumentada y supervisión humana: La IA generativa se integrará con procesos de validación humana antes de responder a los clientes, fortaleciendo la confianza y minimizando errores.
- Análisis conversacional impulsado por IA: Las empresas aprovecharán el análisis en tiempo real de interacciones con clientes para mejorar sus estrategias de marketing y optimizar el soporte.
- Mensajería enriquecida como canal esencial: La adopción de Rich Communication Services (RCS), especialmente tras la incorporación de Apple, consolidará este formato como el estándar en la comunicación marca-cliente.
- Sistemas agénticos en la gestión de CX: La tecnología permitirá que la IA gestione la experiencia del cliente de principio a fin, con empresas como Microsoft y Cisco liderando esta transformación.
En palabras de Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia: “La CX de 2025 estará definida por la automatización inteligente, la seguridad y la personalización extrema. Las empresas que adopten estas tendencias liderarán la nueva era de la interacción digital con los clientes”.