- Unifica todos los canales de contacto en una única plataforma, incluyendo bots, bases de conocimiento, llamadas, IVRs y redes sociales.
- La implementación puede llegar a cubrir todas las interacciones de sus cuatro unidades de negocio: Hotelera, Real State&Golf, Turoperación y Mobility, Leasure & Incoming.
- La automatización y analítica basada en IA permitirá ofrecer una experiencia altamente personalizada y recudir costes operativos.
Sprinklr ha anunciado que Grupo Piñero ha seleccionado la plataforma Sprinklr para optimizar la experiencia del cliente a nivel tecnológico, operativo y participativo.
Multinacional española con 50 años de trayectoria en el sector turístico, Grupo Piñero quería mejorar la satisfacción de los clientes para que su experiencia en todas las fases del ‘customer journey’ fuera excelente, incluso llegando a superar las expectativas.
El proyecto, diseñado también para lograr una mayor eficiencia operativa de los equipos involucrados en la relación con el cliente, afectará a todas las interacciones en sus cuatro unidades de negocio -Hotelera, Real State & Golf, Turoperación y Mobility, Leasure & Incoming-, lo que supone un gran reto teniendo en cuenta la cantidad de canales y de interacciones constantes con estas marcas.
Omnicanalidad y reducción de costes
“Un proyecto de estas dimensiones requería confiar en un socio tecnológico que nos permitiera unificar el 100% de nuestros canales de contacto en una única plataforma, incluyendo bots, bases de conocimiento, llamadas entrantes y salientes, IVRs, redes sociales, información propia y de la competencia…”, explica Mateo Ramón, Chief Technology & Digital Transformation Officer de Grupo Piñero.
La compañía apostó así por Sprinklr como plataforma capaz de cubrir todas las interacciones en todos los canales, una omnicanalidad que optimiza cada proceso a la par que reduce los costes al beneficiar a diversos equipos como Agentes de Reservas, Back Office, Fidelización, Guest Relations, Marketing Digital y Social Media.
Rendimiento basado en la IA y contenido optimizado
Este innovador despliegue se basa en cuatro pilares de la plataforma unificada de Sprinklr:
- Sprinklr Service, la solución de CCaaS que unificará más de 160 cuentas para gestión de casos, comunicación por voz, enrutamiento de tareas y chat en vivo.
- Sprinklr Insights, que facilita el análisis en tiempo real de conversaciones online, competencia e influencers del sector mediante la IA avanzada de Sprinklr y medirá el impacto de los mensajes de marca.
- Sprkinlr Social, que ayudará a Grupo Piñero a supervisar y comprender las conversaciones de las redes sociales mediante IA, eliminando el trabajo manual al unificar las actividades de redes sociales en más de 35 canales digitales y sociales y optimizando los mensajes basándose en información en tiempo real.
- Y Sprinklr Advocacy, que permitirá́ amplificar el contenido positivo de la marca a través de hasta 500 perfiles de colaboradores.
Primeros resultados
Dado que la implementación ya se encuentra avanzada, han comenzado a notarse los primeros resultados en cuanto a impacto de negocio, entre los que destacan:
- Mayor satisfacción de los clientes, resultado de una gestión más efectiva de las interacciones, proporcionando respuestas rápidas y precisas.
- Mayor presencia en canales, extendiéndose a más de 40 canales digitales y tradicionales.
- Amplificación de marca, potenciando el alcance orgánico y el engagement a través de defensores de la marca.
- Reducción de costes, mediante la automatización de procesos manuales y la optimización de flujos de trabajo basados en IA y analítica de datos.
- Reducción de la pérdida de clientes mediante el uso de IA y automatización.
- Adaptabilidad futura, gracias a una plataforma flexible que se adapta a las nuevas tendencias y tecnologías, con la digitalización como pilar estratégico.
“La tecnología y experiencia de Sprinklr nos está ayudando a revolucionar la experiencia del cliente, prestando un servicio altamente cualificado desde nuestras cuatro unidades de negocio. Esta plataforma unificada mejora los procesos de atención y evalúa la satisfacción, impulsando el crecimiento y la innovación, minimizando costes y manteniéndonos a la vanguardia tecnológica en el competitivo mercado del turismo”, concluye Mateo Ramón.
Como apunta Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr España, “estamos encantados de alinear la visión de Sprinklr con la de Grupo Piñero para cuidar proactivamente a los clientes, ofrecer el mejor autoservicio y empoderar a
los agentes con herramientas de IA, reforzando el liderazgo del Grupo en el sector y beneficiando tanto a agentes como a huéspedes al ofrecer una experiencia altamente personalizada apoyándose en la Inteligencia Artificial y la unificación de los canales”.