En el marco del AI Appreciation Day, Sprinklr apuesta por combinar agentes virtuales verdaderamente inteligentes con intervención humana estratégica.
La Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en una palanca de transformación social y empresarial. En el marco del AI Appreciation Day -una jornada internacional para reconocer el impacto positivo de la IA en la vida diaria y en los negocios- Sprinklr, la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) para empresas modernas, muestra la evolución de la automatización asistida hacia la autonomía inteligente.
Esta visión combina las capacidades de la IA agéntica con los avances de la IA generativa y emocional, impulsando un nuevo estándar de personalización, empatía y eficiencia en la relación entre marcas y clientes.
Según el Banco de España, una de cada cinco empresas en nuestro país ya utilizan la IA en sus procesos, y más de 1,6 millones de negocios emplean alguna herramienta de automatización, con un crecimiento anual del 39%. En el sector del Customer Experience (CX) y según estima IDC, el 73 % de los líderes de Contact Center consideran que el soporte autónomo 24/7 será el resultado más impactante de la IA este año, mientras que el 76 % de los responsables de marketing apuestan por la creación de contenido dinámico y personalizado como el mayor diferenciador competitivo.
“El reto no es sólo tecnológico, sino estratégico y humano. No se trata de reemplazar a las personas, sino de aumentar su capacidad con herramientas que actúan con inteligencia, sensibilidad y contexto”, señala Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr España.
IA agéntica, una revolución con propósito
La IA agéntica representa un salto evolutivo frente a la IA tradicional. Mientras esta última se limita a ejecutar tareas predefinidas bajo reglas fijas, la IA agéntica actúa con autonomía, planificación y adaptabilidad. Puede identificar un problema, entender su contexto, definir sub-tareas, tomar decisiones y ejecutar acciones en múltiples sistemas (como CRM, ERP, herramientas de soporte o canales digitales), todo ello con la mínima intervención humana.
Con Sprinklr AI+, las empresas pueden orquestar agentes virtuales que resuelven incidencias complejas en tiempo real, como reembolsos, reprogramaciones, validaciones de datos o escalados sensibles, operando de forma proactiva y con trazabilidad.
“Estamos ayudando a nuestros clientes a pasar de una IA que asiste a una IA que actúa. Lo que antes era un flujo manual entre canales, hoy es una secuencia autónoma e inteligente que optimiza tiempo, mejora la experiencia del cliente y libera al talento humano para tareas de mayor valor: ese es su verdadero propósito”, continúa el responsable de Sprinklr.
Contenido adaptado al momento, canal y perfil
Además del componente autónomo, Sprinklr ha integrado el potencial de la IA generativa en toda su plataforma. Esto permite a las marcas crear contenido adaptado al momento, canal y perfil del usuario: desde respuestas dinámicas y creativas hasta resúmenes automáticos, guías interactivas, o scripts para atención y ventas.
Gracias a modelos avanzados como GPT-4, los asistentes generativos de Sprinklr pueden mantener conversaciones fluidas y resolver incidencias imprevistas de forma precisa. A su vez, permiten a los agentes humanos generar correos, informes o scripts en segundos, planificar campañas y ajustar el tono del lenguaje según el estado emocional del cliente.
Sprinklr también ha definido un enfoque ético y escalable para la implementación de IA, con énfasis en la gobernanza, la infraestructura de datos y la formación.
“En Sprinklr creemos que el futuro del CX no es elegir entre personas o máquinas, sino saber cómo combinarlas con inteligencia. Nuestros agentes virtuales entienden el contexto, reconocen emociones y saben cuándo ceder el paso a un humano. Se trata de incorporar tecnología, pero garantizando que esa IA sea verdaderamente proactiva, ética y empática”, concluye Alcedo.