Una investigación realizada por Justin Robbins, de Metric Sherpa, identifica cinco barreras que impiden a las instituciones financieras aprovechar el valor de los centros de contacto en la era de la IA.
Según un nuevo estudio del sector, casi nueve de cada diez líderes empresariales afirman que sus centros de contacto, que tradicionalmente se utilizaban únicamente como puntos finales de servicio, se han convertido en un elemento fundamental para su innovación estratégica. Publicada por Glia, líder en interacciones basadas en IA para la banca, la encuesta señala un aumento fundamental del valor de los centros de contacto, ya que la IA libera la gran cantidad de inteligencia sin explotar que contienen las interacciones de los clientes y socios de los bancos y cooperativas de crédito.
El informe, titulado «La nueva ecuación: redefinición del valor, el esfuerzo y el impacto en los centros de contacto en la era de la IA», revela una «brecha de madurez» generalizada en la que la adopción de la IA está superando a los marcos estratégicos necesarios para capitalizar su verdadero retorno de la inversión. A pesar de que nueve de cada diez líderes reconocen la importancia estratégica de los centros de contacto, menos de tres de cada diez han desarrollado las funciones y métricas necesarias para aprovechar todo el potencial empresarial que ofrece la IA.
«Esta investigación lo deja claro: el mayor impacto de la IA no es solo la reducción de costes, sino la ampliación de la capacidad de su equipo», afirma Dan Michaeli, director ejecutivo y cofundador de Glia. «Cuando los bancos y las cooperativas de crédito implementan la IA de Glia, crean una capacidad sin precedentes. Y cuando lo hacen, la verdadera pregunta es: ¿qué harán con todos esos nuevos aumentos y ahorros? Lo que nos dicen los clientes es sorprendentemente coherente: reciclar y reasignar a los agentes a los centros de atención al cliente, dejar de pagar por el servicio fuera del horario laboral y las agencias de asistencia para el exceso de trabajo, ser más proactivos con los programas de educación financiera y hacer más en la comunidad». Con demasiada frecuencia, la IA se trata como una decisión tecnológica, cuando en realidad es un cambio en nuestra forma de pensar sobre la asignación de mano de obra y la priorización de proyectos. Abre la oportunidad de reasignar recursos, tanto presupuestarios como de talento, hacia la innovación, el valor para los clientes y los miembros, y el potencial humano».
Realizado en colaboración con Metric Sherpa, la empresa de análisis de última generación para líderes en interacción con los clientes, el estudio identifica cinco barreras clave que impiden a las instituciones financieras aprovechar el verdadero valor empresarial que pueden aportar sus centros de contacto cuando se sustituye la mentalidad de centro de costes por una visión de futuro reinventada:
- La adopción de la IA supera la madurez operativa: el 75 % de los centros de contacto utilizan la IA, pero solo un tercio la integra plenamente en los flujos de trabajo diarios y los sistemas de medición.
- El valor estratégico está oculto a simple vista: el 86 % de los centros de contacto afirman que la IA es crucial, pero solo el 27 % miden su impacto, lo que supone perder un eslabón clave para las prioridades de la empresa.
- La fricción entre clientes y agentes se refleja mutuamente: los largos tiempos de espera y los cambios de sistema erosionan no solo la satisfacción de los clientes y los miembros, sino también la eficiencia de los empleados.
- Los ahorros de la IA financian el talento, no solo los recortes: el 43 % de las organizaciones reinvierten los ahorros en salarios más altos y mejores estándares de contratación, lo que reafirma la IA como combustible para la fuerza laboral.
- Las decisiones de IA están desconectadas de las necesidades de primera línea: solo una de cada seis organizaciones confía en los centros de contacto para liderar las decisiones de IA, lo que supone un riesgo de desalineación.
- La investigación describe un panorama de centros de contacto en transición, en el que la adopción de la IA es elevada, pero las bases operativas necesarias para aprovechar su valor siguen sin estar suficientemente desarrolladas.
Los líderes reconocen el valor en cuatro dimensiones (clientes, empleados, economía y estrategia), pero tienen dificultades para medir ese valor de forma coherente, especialmente en lo que se refiere a las contribuciones estratégicas. Al mismo tiempo, las molestias a las que se enfrentan los clientes, los miembros y los agentes tienen las mismas causas fundamentales: sistemas desconectados, contexto deficiente y flujos de trabajo manuales.
«Es posible que nuestros agentes de primera línea se mostraran muy escépticos con respecto a la IA al principio, pero una vez que la vieron con sus propios ojos y se dieron cuenta de que era fácil de usar, útil, beneficiosa y que estaba disponible para todas y cada una de las llamadas, la aceptaron rápidamente», afirma Adam Goetzke, director de Experiencia del Cliente de Heritage Federal Credit Union. «La IA está logrando lo que esperaba que lograra en cuanto a su impacto en nuestro personal a todos los niveles. En tiempo real, está ayudando a los agentes, supervisores y gerentes, e incluso está contribuyendo a la planificación de la gestión de la plantilla. La IA tiene un impacto positivo en todos los KPI de una forma u otra».
Los resultados de la encuesta se debatirán durante el seminario web gratuito y público de Glia y Metric Sherpa «De la reducción de costes a la generación de valor: el poder sin explotar de la IA en los centros de contacto», que se celebrará el jueves 27 de agosto a las 2 p. m. EDT. El seminario web, un debate colaborativo entre líderes del sector de los servicios financieros, revisará los principales resultados de la encuesta, compartirá estrategias prácticas para salvar la brecha de madurez de la IA y explorará cómo los bancos y las cooperativas de crédito pueden reimaginar sus centros de contacto como motores de valor para toda su organización.
«Probablemente, el centro de contacto sea el que más sabe sobre el negocio, pero la mayoría de las veces no se le pregunta», afirma Justin Robbins, fundador y analista principal de Metric Sherpa. «Si solo se utiliza la IA para reducir costes, se está desaprovechando su mayor potencial: impulsar el crecimiento a través de la inteligencia estratégica. La IA moderna puede convertir cada interacción con el cliente en información útil, lo que fomenta la innovación, mejora las experiencias e impulsa el crecimiento a largo plazo. Con una implementación cuidadosa de la IA, los líderes empresariales pueden elevar el centro de contacto de ser un mero punto final de servicio a un motor clave de innovación».