El auge de WhatsApp, RCS y la IA en el comercio conversacional anticipa una temporada de compras marcada por la personalización y la inmediatez. La temporada de compras arranca cada vez antes. Según el último estudio global de Infobip el 47% de los consumidores europeos quiere recibir promociones de Black Friday antes de que acabe octubre, y un 31% adicional las prefiere a comienzos de noviembre. Solo un 4% espera a la Cyber Week.
El estudio, realizado entre 1.600 consumidores de ocho mercados clave, Estados Unidos, Reino Unido, Francia, España, Brasil, India, Australia y Filipinas, muestra un cambio claro en los hábitos de compra y confirma que los consumidores planifican sus compras con más antelación, demandando interacciones más personalizadas y en tiempo real.
“El consumidor español busca inmediatez, relevancia y experiencias personalizadas. Ya no vale con estar presente en los canales digitales, hay que conectar en tiempo real y de forma conversacional. Canales como WhatsApp y RCS, combinados con IA, están transformando el modo en que las marcas interactúan con sus clientes”, afirma Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.
La personalización y la IA definen la experiencia de compra
- El 76 % de los consumidores considera que las promociones personalizadas influyen en su decisión de compra.
- El 66% confía en la inteligencia artificial para tareas como el seguimiento de pedidos o las recomendaciones.
- El 90% valora recibir confirmaciones de pedido en pocos minutos durante la temporada alta.
España: un consumidor cada vez más digital… y más exigente
El caso español también arroja datos reveladores sobre cómo compran y se comunican los consumidores durante la campaña de Black Friday. Aunque España se sitúa entre los países con mayor proporción de “planificadores de última hora”, con un 33% que prefiere recibir promociones justo antes del Black Friday, los datos de Infobip confirman que el interés comienza mucho antes: el 2 % de los compradores españoles busca ofertas a principios de noviembre, un 23% en octubre e incluso un 14% antes de que comience ese mes. Únicamente, un reducido 4% espera a la Cyber Week para realizar sus compras. Esto confirma que la anticipación y la segmentación del mensaje siguen siendo estrategias clave para conectar con el nuevo consumidor.
En cuanto a los canales preferidos, el email sigue siendo el más utilizado por las marcas en España (85%), seguido de los anuncios en redes sociales (45%), las notificaciones dentro de apps (27%) y WhatsApp (10%).
La personalización es bien recibida siempre que sea relevante: un 50% de los encuestados la considera útil, y un 20% muy valiosa, aunque un 16% la percibe como invasiva. En lo que respecta a la confianza en la inteligencia artificial, el 48% de los españoles confía en ella para tareas simples como el seguimiento de pedidos, pero solo el 13% la equipara a las recomendaciones humanas y otro 13% no confía aún en absoluto en esta tecnología.
RCS multiplica por siete su uso durante el Black Friday
Además del protagonismo de WhatsApp, el canal RCS (Rich Communication Services) está experimentando un crecimiento explosivo como alternativa de mensajería enriquecida. Según los datos de Infobip, el uso de RCS durante el Black Friday aumentará un 630 % interanual, hasta alcanzar los 6,5 millones de mensajes enviados, y un 572 % durante el Cyber Monday. Este crecimiento refleja un cambio claro hacia formatos conversacionales más visuales e interactivos que permiten a las marcas ofrecer experiencias más ricas y diferenciadas en los momentos de mayor demanda.
“Durante la temporada alta, las marcas que combinan IA con canales de mensajería enriquecida consiguen captar mejor la atención y aumentar sus conversiones. La clave está en ofrecer experiencias útiles, humanas y sin fricciones”, concluye Ansaldo.
Consulta el informe completo aquí