Encuestas Inteligentes: humanización y aprendizaje constante del IVR

Carlos Massad

El IVR es una de las herramientas más antiguas de los contact center. Podemos considerarla en sí cómo parte de la génesis de los mismos. Es tal vez su cariz de “viejo” el que lo ha reducido o limitado, posicionado como una herramienta “estática” y con capacidad de generar valor menor a otras. Tal concepción es una falacia que priva a las organizaciones de un uso extensivo y mucho más ventajoso de una herramienta ya instalada, cuyas capacidades pueden ser extendidas sobre cualquier plataforma.

 En pos de evitar la auto referencia, la experiencia irlandesa – país que superó su crisis de atraso a partir de las Tics y del desarrollo y exportación de software – es contundente. Los desarrolladores expandieron al IVR a una capacidad diferente: entender, interpretar al interlocutor. Desde esta premisa se construyó un sistema de reserva y venta de pasajes. Hoy contamos con la posibilidad de darle a nuestra plataforma de IVR capacidad de aprender y actuar, y a partir de la acumulación de experiencia, seguir aprendiendo y generar  nuevas respuestas y alternativas en forma automática. En cierta forma, la evolución de la cibernética y la tecnología nos da la posibilidad de “humanizar” nuestro hardware, de que adquiera formas humanas de actuar en lo puntual.

 Uno de los puntos destacados es la capacidad y posibilidad de producir un lenguaje natural, no “artificial”, esto acerca al receptor y produce una “calidez” que disminuye el rechazo.

 Esta “humanización” también detecta, por el procesamiento de las respuestas, si las preguntas están mal formuladas y emite un alerta para poder realizar la corrección o correcciones necesarias. Esta evolución aumenta la capacidad de trabajo y disminuye el costo de inversión al tiempo que aumenta las ganancias y expansión del negocio por la automatización. Así, las encuestas tradicionales se convierten en herramientas de aprendizaje, con capacidad de evolucionar en el servicio.

El IVR realiza la pregunta y de acuerdo a la respuesta implementa diferentes opciones pregunta o repregunta, con una velocidad de procesamiento, detección de palabras clave, muy superior a lo conocido. Al mismo tiempo, se incorpora al IVR la tecnología de reconocimiento de voz y detección de emociones, en combinación con un análisis más veloz, minucioso y articulado.

 En Argentina una de las principales empresas de celular implementó parte de este desarrollo en su sistema de control de calidad para mejorar la información, detectar problemas del servicio y tener un contralor de la gestión contact center. Para ello, todas las llamadas realizadas al “cliente” pasan por un sistema de control inmediato. Cuando el cliente finaliza su comunicación con el agente o con el contact center, recibe una llamada en forma inmediata. La inmediatez de la llamada permite detectar el estado de ánimo real del cliente al finalizar su interacción con la empresa. Es decir, su respuesta no está mediada por el tiempo, su estado de ánimo es el vinculado con la comunicación.

 La velocidad de llamada y procesamiento, da la posibilidad de analizar en horas o en lo inmediato el resultado del vínculo con la empresa. Vínculo a ser resuelto en forma positiva para no afectar la reputación e imagen de la empresa. Las tres preguntas realizadas construyen insumos de información para todas las áreas de la empresa. Además, se evita la intervención de la humana en la elaboración de las estadísticas, que antes eran mensuales y carecían de contralor.

 Este mismo servicio puede incorporar las capacidades mencionadas en el comienzo de la nota. Así, la detección de emociones, de palabras clave, de ampliación de encuesta, convierte al IVR en una posibilidad con horizontes más amplios que los actuales.

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