El Contact Center como área estratégica de la comunicación social empresa – cliente

Raquel Serradilla

El Contact Center como área estratégica de la comunicación social empresa - cliente

Hace muy pocos años empezamos a ser conscientes de la capacidad de las redes sociales y, en general, de los nuevos medios de comunicación; debatíamos en todos los foros del sector cómo influirían en nuestra industria. De hecho, desde nuestra actual perspectiva, es increíble que hace menos de una década nuestra vida transcurriera sin leer y comentar blogs, compartir en Facebook y tuitear de forma permanente. Son cientos las plataformas de comunicación disponibles, gratis y fáciles de usar, que han conectado con los consumidores demostrando que no son una moda, sino una realidad tangible que llegó para quedarse.

La evolución de las redes sociales y la proliferación de estos canales de comunicación han superado el punto de no retorno; no hay vuelta atrás. Los clientes quieren opinar, compartir, debatir, ser el centro de las conversaciones de la empresa.

No creo que, a día de hoy, ninguna organización de envergadura ponga en duda el impacto de las redes en su negocio. El debate se centra, ahora, en qué departamento debe liderarse la gestión de los clientes 2.0 y cuáles son los procedimientos adecuados para ello.

 

El Contact Center ha gestionado, desde siempre, las conversaciones empresa-cliente. Es un área estratégica desde la que se recibe el 80% de la información de un negocio. Es el único departamento capaz de avanzar por un universo donde información y comunicación transitan en una vía de dos direcciones. Por tanto, quien puede encargarse, de una manera eficaz, es el Contact Center: gestor natural capaz de ofrecer una atención al cliente personalizada y en tiempo real.

Los aspectos a tener en cuenta para afrontar el reto del Contact Center Social son los siguientes:

  • asumir la nueva cultura de Comunicación;
  • abordar el cambio organizativo necesario para afrontar esta nueva realidad; y
  • la puesta en valor del talento y la creatividad, esto es, el impulso a los más importantes valores de nuestros recursos humanos.

Para abordar este desafío las personas, las herramientas tecnológicas y el tiempo juegan un papel esencial.

Los agentes 2.0 deben tener una formación adecuada para conocer cómo interactuar con las redes sociales, los parámetros para el marketing conversacional y las técnicas apropiadas para este medio. Los responsables del Contact Center social deben dominar las nuevas técnicas: herramientas de monitorización de la marca, de seguimiento de conversaciones, de optimización de los datos de business intelligence y técnicas que determinen el perfil y, por tanto, la influencia de cada cliente.

Otro pilar fundamental del Contact Center 2.0 es la tecnología, que tiene que facilitar el desarrollo de la nueva comunicación, más transparente, dinámica, con una visión amplia de la experiencia del cliente, que sabe escuchar y disponer de recursos para responder rápidamente. La relación con el cliente debe perfilarse, no sólo de forma reactiva sino también proactiva, buscando en estos canales oportunidades de captación y retención.

Se trata, en definitiva, de considerar los medios sociales como un canal más en nuestra organización, de potenciar la “Multicanalidad extensa”. La tecnología está a nuestra disposición y está madura. Hay, no sólo una nueva forma de comunicar, sino una tremenda oportunidad de negocio que las empresas españolas no deben dejar escapar. Por tanto, debemos adaptarnos a la situación actual del mercado, contando con las herramientas necesarias para que un ejército de Community Managers dé respuesta inmediata 24*7 a través de los canales 2.0.

Aún no es tarde para tomar decisiones pero el tiempo se acaba. Las organizaciones que se adelanten y contemplen el Contact Center Social como centro neurálgico de sus comunicaciones con clientes y posibles clientes, serán las que permanezcan. El camino estará sembrado de esfuerzos, formación y aprendizaje, pero no hay otra vía para reforzar la competitividad.

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