Los telegestores son la voz de la empresa ante los clientes

Pilar Téllez, RRHH de Carglass, participa en la jornada de buenas prácticas en contact centers de Randstad

25/06/2012 Randstad ha organizado en Barcelona una jornada sobre buenas prácticas en el sector del contact center en la que ha contado con la participación como ponente de Pilar Téllez, directora de Recursos Humanos de Carglass España. La jornada ha tenido lugar el 14 de junio en Barcelona.

Carglass, que cuenta con 140 centros de servicio en nuestro país, a los que hay que sumar las unidades móviles, pretende convertirse en marca de referencia en el mercado. Para ello, explicó Pilar Téllez, la figura del telegestor es clave, ya que “es nuestra voz, es el primer contacto que un 60% de los clientes tiene con Carglass”. De ahí que el contact center sea un “eje neurálgico” en la empresa.
Los telegestores de Carglass responden a diversos perfiles y la empresa concibe su formación como “vital, tanto la de acogida como el reciclaje continuo”, puesto que su trabajo “tiene múltiples dimensiones, una dimensión comercial, de atención al cliente, administrativa, de atención postventa…”.

Bajo la premisa de que “lo importante son las competencias, los conocimientos se pueden adquirir”, Carglass ha realizado un estudio de competencias en algunos puestos, entre ellos, el de telegestor, para determinar cuáles de ellas son determinantes. Tras realizar 200 entrevistas personales y test psicotécnicos en nueve países se establecieron unos “Winning behaviours”, un catálogo de comportamientos que marcan la diferencia. Este inventario de competencias se aplica a la contratación, el plan de acogida, la evaluación del rendimiento, la formación y el desarrollo.

La directora de gestión de personas de Carglass también explicó que periódicamente se realiza una sesión individual de evaluación de los trabajadores basada en la metodología Grow Model para coaching con el objetivo de que “las personas valoren las evaluaciones como oportunidades de desarrollo, para crecer dentro de la empresa”. Durante estas sesiones se pretende que “la propia persona evaluada encuentra la respuesta, y la motivación y el compromiso para implementarla.”

Pilar Téllez también explicó que Carglass está empezando a apostar por el teletrabajo en su contact center, sobre todo para cubrir fines de semana y picos de trabajo, y que los resultados son buenos. La directora de RRHH de Carglass considera que el teletrabajo “es el futuro, no sólo en los contact centers. Hay que promover un cambio de cultura, porque la tecnología nos permite muchas cosas. Quizás ello comporte un aumento de la productividad, porque cuando se dan facilidades, las personas se motivan más.”

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