La automatización de la voz está renovando la CX con el poder de la IA

Los centros de contacto han surgido rápidamente como una forma de que las marcas conecten con los clientes existentes y potenciales. Estos centros ofrecen una variedad de medios como llamadas de voz, sistemas de respuesta de voz interactiva, mensajería instantánea, correo electrónico, chatbots, etc. cliente para llegar a ellos.

En el extremo posterior, los centros de contacto varían Las soluciones tecnológicas basadas en el aprendizaje automático automatizan en gran medida la respuesta a estas consultas entrantes.

A pesar de las diversas opciones para comunicarse, los consumidores suelen elegir las llamadas de voz para contactar con el centro de contacto. Esto se debe a la comodidad de utilizar el medio de comunicación más natural.

Además, las llamadas de voz no tienen que escribirse según un formato de transmisión específico y transmiten realmente emociones como la ansiedad, la curiosidad, la felicidad y la frustración del consumidor.

Por lo tanto, las personas analfabetas pueden utilizar la voz como un medio de comunicación eficaz. Además, la creciente atención a las soluciones digitales basadas en la voz, como Alexa, Siri y el Asistente de Google, ha permitido a los consumidores elegir las llamadas en lugar del correo electrónico y el texto.

Para los centros de contacto, la automatización de la respuesta a las llamadas de voz es más difícil que cualquier otro medio escrito.Tecnología de reconocimiento de voz Todavía está en las primeras etapas. La comunicación por voz también implica retos como un equipo de grabación inadecuado, ruido de fondo, diversos acentos, dialectos y tonos. En otras palabras, al tratar de interpretar la comunicación basada en la voz, necesitamos oír algo más que palabras.

A pesar de estos retos, la voz sigue siendo el medio más eficaz para entender a los consumidores y ofrecerles experiencias diferentes cada vez que conectan con una marca. Las empresas pueden resolver este «problema de la voz» implicando a socios tecnológicos para desplegar soluciones de automatización de la voz basadas en la IA.

Dichas soluciones pueden utilizar un motor avanzado de centro de contacto impulsado por la IA para proporcionar un proceso de análisis de voz personalizado. Recoge los datos históricos de las interacciones con los clientes, como transcripciones y grabaciones, y los introduce en un motor de centro de contacto impulsado por la IA. El sistema limpia el ruido, analiza los acentos, los dialectos, etc., y convierte la voz en transcripciones de alta calidad en tiempo real.

Los algoritmos, al igual que otros humanos, utilizan estos datos para descifrar las consultas y los estados emocionales de los consumidores. Entender este estado emocional puede ser beneficioso si el consumidor tiene un problema complejo, está en una emergencia y necesita una solución más rápida. En estos casos, la llamada puede ser derivada a un agente humano.

Por otro lado, las llamadas iterativas, como las consultas sobre precios, pueden depender totalmente de la máquina. Por lo tanto, la persona que llama puede obtener una respuesta precisa y eficaz, sin fricciones, dependiendo de la situación.Además, la función de aprendizaje automático del sistema Para mejorar después de un tiempo.

El sistema de automatización de voz también es lo suficientemente flexible como para desplegarse en otros canales de texto y mensajería. También tiene la capacidad de integrarse con la plataforma CRM para ayudar a automatizar toda la cadena de valor.

Por lo tanto, una plataforma de automatización de voz personalizada aportará beneficios tangibles. inversión Una experiencia del consumidor significativamente mejorada a lo largo del ciclo de vida.

Dada la creciente preferencia por la comunicación basada en la voz, las marcas deben dar prioridad a la automatización de la voz en sus centros de contacto para seguir siendo competitivas. El primer paso en este camino es encontrar un socio de automatización fiable.

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