México ha entrado oficialmente en una nueva etapa de competencia empresarial: la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en la palanca que definirá quién crece y quién queda fuera del mercado en los próximos años. Esta fue la principal conclusión del IV Congreso DEC México, el foro más influyente de Latinoamérica en Customer Experience (CX) y Experiencia de Empleado (EX), donde líderes empresariales, expertos globales y tomadores de decisiones trazaron el rumbo económico de la próxima década.
Este año, el Congreso dejó un mensaje inequívoco: las empresas que sigan compitiendo por precio están destinadas a perder. El crecimiento real vendrá de crear experiencias memorables, consistentes y emocionalmente relevantes, combinando tecnología avanzada con empatía humana y propósito corporativo.
David Arconada, presidente de DEC México y CX Global en BBVA, lo expresó con contundencia: “La madurez en CX dejó de ser una ventaja competitiva. Hoy es una condición de supervivencia. Este informe marca el estándar que México necesita para evolucionar hacia experiencias con propósito.”
Un diagnóstico histórico para México: el Primer Informe Nacional de Madurez en CX. En el marco del Congreso, DEC México presentó el Primer Informe de Madurez en Experiencia de Cliente en México (2025), elaborado con Bain & Company y Offerwise, y basado en la perspectiva de más de 10,000 consumidores y líderes empresariales.
Los hallazgos revelan el estado real del país:
- Calidad y precio continúan dominando la elección del consumidor, siendo mencionados 50% más que atributos como omnicanalidad, atención al cliente o responsabilidad social.
- La experiencia física supera claramente a la digital (8.7 vs 8.2), evidenciando brechas críticas en la digitalización.
- 75% de las organizaciones mide CX, pero la mayoría aún no logra convertir la voz del cliente en decisiones estratégicas.
- La IA y GenAI avanzan con lentitud: solo el 50% de las empresas reporta beneficios tangibles tras su implementación.
Este contraste —medición alta, impacto bajo— revela que México atraviesa un punto de inflexión donde la tecnología ya no es el reto; la ejecución sí lo es.
CX como motor de crecimiento: los datos son contundentes
El informe demuestra que una buena experiencia no solo retiene: acelera el crecimiento.
- Los clientes están dispuestos a pagar más cuando perciben experiencias diferenciadas.
- Las marcas “distintivas” tienen 50% menos probabilidad de perder clientes
Las relaciones fuertes generan:
- +89% de predisposición a elegir la marca
- +41% de incremento en valor percibido
- +93% de probabilidad de ser la primera opción de compra
En contraste, una experiencia débil eleva en 62% el riesgo de fuga y reduce en 49% la consideración futura.
Para sectores como retail, servicios financieros, telecomunicaciones, automoción y alimentos y bebidas, estos datos representan impactos directos en ingresos, lealtad y participación de mercado.
Los frenos del crecimiento: no son tecnológicos, son culturales
El informe identifica los obstáculos que hoy frenan el avance del CX en México:
● Cultura organizacional rígida, con silos y resistencia al cambio
● Procesos lentos, sin KPIs estratégicos ni tolerancia al error
● Liderazgos desconectados, sin una visión transversal
● Cero apertura externa, lo que limita el aprendizaje de otros sectores o mercados
Los expertos coinciden: superar estas barreras representa una de las oportunidades económicas más significativas de la próxima década.
México avanza: los nuevos Premios Nacionales de CX y EX llegarán en 2026
Durante el Congreso, Marta Santiago, directora general de DEC México, anunció el lanzamiento de los Premios Nacionales de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, cuya primera edición se realizará en 2026.
Esta iniciativa busca:
● establecer un estándar nacional de excelencia,
● acelerar la profesionalización del CX y EX en México,
● reconocer a las empresas que ya están liderando la transformación del país.
La IA no reemplazará al humano: lo volverá más valioso
Uno de los aprendizajes centrales del Congreso fue claro: la IA está fallando porque se está aplicando para reducir costos, no para mejorar la experiencia. Esto ha generado desconfianza en los consumidores, especialmente en torno al uso de sus datos.
La ruta correcta, afirmaron los especialistas, es una sola: La IA debe potenciar el talento humano, no sustituirlo. Las empresas que combinen tecnología, empatía y transparencia serán las que ganen la confianza del consumidor mexicano en los próximos años.
México tiene frente a sí una oportunidad histórica, si el país logra romper sus barreras culturales y acelerar la ejecución, México puede convertir la experiencia del cliente en su nueva ventaja competitiva nacional —una capaz de impulsar crecimiento sostenible, diferenciar industrias completas y fortalecer la economía durante la próxima década.