La era de la experimentación tecnológica ha llegado a su fecha de caducidad. Tras meses de pruebas piloto y herramientas aisladas, las organizaciones se enfrentan hoy al verdadero desafío: transformar la inteligencia artificial en un motor escalable, orientado a resultados y altamente redituable. En el ecosistema del Contact Center y la Experiencia de Cliente (CX), donde cada interacción cuenta para la fidelización, pasar de la adopción dispersa a una infraestructura industrializada ya no es una opción, sino la clave definitiva para garantizar la reducción de costes y potenciar el rendimiento operativo.
Del experimento al valor: ¿Por qué fracasan los proyectos de IA en CX?
Durante los últimos años, el despliegue de soluciones tecnológicas en las empresas se ha movido por el impulso de la novedad. Sin embargo, los datos del mercado revelan una brecha crítica: si bien más del 80% de las organizaciones ya ha puesto en marcha iniciativas de inteligencia artificial, solo el 12% de los CEO afirma haber obtenido un crecimiento real de ingresos y una reducción efectiva de costos como resultado de esas inversiones, según datos de la firma Keyrus.
A este escenario se suman las proyecciones de Gartner, las cuales advierten que el 40% de los proyectos de IA agéntica serán abandonados antes de 2027 debido a desafíos críticos relacionados con la gobernanza y la falta de un retorno de inversión (ROI) claro. La proliferación de agentes desconectados genera complejidad, fragmentación y abre la puerta al temido «caos agéntico».
- 📊 El reto del 80%:Tasa de adopción inicial frente a un escaso 12% de directivos que logran rentabilidad financiera.
- ⚠️ El riesgo del 40%: Porcentaje de proyectos agénticos proyectados para ser abandonados antes de 2027 por falta de gobierno.
- 🔄 De la herramienta al sistema: Los datos ya no solo sirven para analizar el pasado, sino para decidir, coordinar y ejecutar acciones en tiempo real.
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Cómo la gestión de costes operativos y la arquitectura unificada salvan la rentabilidad
Tal como afirma Eric Cohen, Executive Chairman & Owner de Keyrus: «La inteligencia artificial ha dejado de ser únicamente una tecnología para convertirse en una capacidad estratégica del negocio. El verdadero valor ya no proviene de incorporar más herramientas de IA, sino de la capacidad de las organizaciones para integrar y operacionalizar la inteligencia a escala».
En la operativa diaria de un Contact Center, esto se traduce en proteger métricas críticas de rendimiento como el FCR (First Contact Resolution) y el AHT (Average Handling Time) mediante sistemas que eviten la fatiga de los agentes humanos. Sin una arquitectura robusta, los costes por token y el mantenimiento de múltiples infraestructuras desarticuladas erosionan los márgenes financieros.
Orquestación humana y modelos propietarios para optimizar el ROI en el Contact Center
Para dar respuesta a esta necesidad estructural a sus 30 años de historia, la compañía redefine su visión global bajo el concepto Architect of Intelligence. Esta estrategia redefine la forma en que los datos y los sistemas interactúan en el núcleo de los procesos de negocio.
Como parte fundamental de este despliegue, se incorpora a nivel global el Human Orchestrated Model™ (HOM™), un modelo propietario diseñado específicamente para garantizar que la IA opere bajo una estrecha supervisión humana. Sus pilares operativos incluyen:
- 🧠 Fundamentos de Inteligencia: Creación de bases tecnológicas escalables y seguras.
- 🛡️ Gobernanza con liderazgo humano: Mecanismos rigurosos de control, trazabilidad y cumplimiento normativo.
- 📈 Dirección del Desempeño: Medición constante del impacto financiero y operativo para escalar sin fricciones.
El impacto de la industrialización tecnológica en el mercado de Latinoamérica
Esta evolución tecnológica cobra especial relevancia en Latinoamérica, una región donde la digitalización ha avanzado de manera firme, obligando a las empresas a superar la fase de casos de uso aislados.
En palabras de Stephan Samouilhan, CEO de Keyrus Américas: «Latinoamérica está entrando en una nueva etapa de madurez en inteligencia artificial. Las organizaciones ya no buscan únicamente implementar nuevas tecnologías; buscan convertir la IA en una capacidad que transforme su forma de operar y genere ventajas competitivas sostenibles».
Contexto de Empresa y Soluciones Tecnológicas
Con más de 30 años de trayectoria en el mercado internacional y un equipo consolidado de 2800 colaboradores distribuidos en 28 países, Keyrus (cotizada en Euronext Growth Paris bajo el código ISIN: FR0004029411) se posiciona como un socio estratégico de referencia global.
A través de su disciplina como Arquitecto de la Inteligencia, la compañía diseña el sistema operativo de la empresa inteligente, ayudando a las organizaciones a transitar con éxito desde los pilotos experimentales hacia modelos industriales de adopción, reduciendo riesgos y acelerando de forma medible la creación de valor financiero.
La transformación digital en el ámbito de la Experiencia de Cliente ya no se trata de sumar más tecnología, sino de diseñar la arquitectura adecuada para que la inteligencia potencie el talento humano.
💬 ¿Está tu organización preparada para pasar de la experimentación al modelo industrial o temes caer en el caos agéntico? ¡Déjanos tu opinión en los comentarios y únete al debate!
¿Sufre tu Contact Center la brecha de adopción de IA?
- ¿Cuentas con métricas claras para medir el ROI de tus herramientas de automatización actuales?
- ¿Opera tu tecnología bajo un modelo de supervisión humana estructurada (como HOM™)?
- ¿Están integrados tus datos operativos para evitar la fragmentación entre canales?
- ¿Superas el desafío de mantener estables tus indicadores de FCR y AHT ante la implementación de agentes virtuales?
¿Cómo afecta la falta de gobernanza al ROI de los proyectos de inteligencia artificial? La ausencia de una arquitectura de gobernanza unificada provoca que hasta un 40% de los despliegues agénticos sufran abandono antes de 2027, generando complejidad operativa, fragmentación de datos y un incremento descontrolado en los costes de mantenimiento y operación.
¿Qué es el Human Orchestrated Model (HOM) y cómo beneficia al Contact Center? Es un modelo propietario enfocado en garantizar que la inteligencia artificial opere siempre bajo estrictos mecanismos de supervisión humana, trazabilidad y medición del impacto financiero, reduciendo riesgos operativos y potenciando la calidad en la atención al cliente.
¿Por qué es clave industrializar la IA en lugar de mantener pilotos aislados? Industrializar la IA significa integrarla como una capacidad nativa en el núcleo de los procesos de negocio. Esto permite escalar las operaciones de forma segura, reducir costes operativos y transformar los datos en acciones coordinadas que generan crecimiento sostenible.