El 63% de los consumidores ha utilizado IA o chatbots durante sus compras y el tráfico RCS crecerá un 150% en Europa. Un nuevo estudio de Infobip sobre el comportamiento de los consumidores durante las compras navideñas de 2026, realizado entre 1.708 personas de nueve mercados, entre ellos España, analiza cómo están cambiando sus hábitos y expectativas de cara a Black Friday. La compañía prevé más de 7.300 millones de interacciones en ese periodo y, en Europa, un aumento del tráfico RCS del 150%, frente al 56% del email y el 19% del SMS.
La inteligencia artificial se está convirtiendo en parte importante del proceso de compra. En el conjunto de los nueve mercados analizados, el 63,2% de los consumidores afirma haber utilizado un asistente de IA o un chatbot mientras compraba durante los últimos 12 meses. Entre quienes están dispuestos a utilizar IA durante sus compras, el 73,4% la emplearía para comparar productos y el 67,8% para encontrar ofertas ajustadas a sus preferencias. Sin embargo, los consumidores prefieren utilizarla como apoyo para tomar decisiones antes que delegar en ella la decisión final o la gestión de reclamaciones.
Además, el 53% de los consumidores españoles habrá iniciado sus compras navideñas para principios de noviembre, varias semanas antes de Black Friday. Para los retailers, una campaña más larga obliga a anticipar las comunicaciones, ajustar mejor su momento y ofrecer propuestas relevantes y una atención ágil en los canales que utilizan sus clientes. El estudio muestra además que el 73% de los consumidores españoles busca activamente las ofertas y el 85% se siente más motivado a comprar cuando el descuento se presenta como un porcentaje.
Los consumidores españoles también ponen límites a las comunicaciones de las marcas. El 85% afirma que se da de baja cuando recibe demasiados mensajes, mientras que el 51% lo hace cuando las comunicaciones no le resultan relevantes.
En cuanto a los canales, el email mantiene un claro protagonismo: el 90% de los consumidores quiere utilizarlo para recibir alertas de ofertas y actualizaciones sobre sus envíos.
“Las compras navideñas empiezan cada vez antes y el consumidor llega a Black Friday más activo e informado. Busca ofertas por su cuenta, utiliza la IA para comparar productos y penaliza el exceso de mensajes. Para el retail, esto obliga a afinar mucho más el momento, el canal y el contenido de cada comunicación”, señala Ramon Santiago Zurdo, Integrated Marketing Senior Specialist de Infobip Iberia.
El informe completo, Shopping Season 2026 Consumer Survey and Predictions, puede consultarse aquí: https://www.infobip.com/blog/shopping-season-survey