Reflexiones para una estrategia de interacción con el cliente

David Camps

En una organización/empresa ,desde el punto de vista del trabajador nos podemos encontrar con diferencias entre nuestra percepción del servicio/experiencia que ofrecemos, y la del cliente/empleador,…Una de las estrategias que recomendaría para ganar en este triángulo perceptivo , es el de hacer las cosas con servicio.

Por hacer con servicio, también quiero decir hacerlo con gracia, sensibilidad, diligencia, criterio, elegancia, pasión…Es reconocer que en el “teatro” de la empresa ,en que tenemos un papel protagonista, sin duda, debemos “representar”nuestra parte con mentalidad de que hay un público delante, al que nos merecemos.

Trabajando para ganarnos el reconocimiento en este triángulo, vamos a conseguir aumentar la percepción de valor de nuestro cometido por parte del cliente, que va a redundar sin duda, en un aumento de percepción del valor que nosotros mismos otorgamos a nuestro cometido. Y ya casi, haciendo carambola, va a aumentar la percepción que tendrán de nuestro trabajo nuestros empleadores, seguramente por el mismo valor añadido que les estamos ofreciendo también a ellos.

No hay que olvidar que, en la medida de lo posible, hay que ver también a nuestros empleadores como clientes internos, esto supone un ligero cambio en la mentalidad, difícil a veces de realizar, pero que seguro que os reportará beneficios perceptivos dentro de ese triángulo del cual estábamos hablando.

Todo ello, claro está, significa reconocer que hay que “trabajar” un papel, en este caso, el cometido, con su coreografía y ambientación, y visualizarlo dentro de una experiencia de compra/consumo. Hay que repasar todos los actos, pensemos al respecto, en puntos de contacto entre el cliente y nosotros (tanto externo como interno), hay que pensar en el impacto que tendrá si nos decidimos por tal o cual variante, y conocer claro está ,el significado de toda la obra, para cada cliente. Y claro, nuestro público también detectará si nuestra dedicación, estilo,…es fruto de la autenticidad o es algo que se percibirá como fingido. Ello redundará en el grado de conexión emocional que logremos con nuestra audiencia y por ende en la percepción de calidad, de la representación.

Aquí la personalización, como herramienta para enriquecer la experiencia es determinante, en este sentido, podemos tener en nuestro catálogo personal, adaptaciones según la tipología de cliente, que sabremos representar. Es muy importante, utilizar la inteligencia emocional como instrumento para recabar información de la interacción que estemos llevando a cabo, en tiempo real, para poder adecuar la respuesta y acción, en todo momento. El cliente , tiene que ser para nosotros, como un actor que improvisa constantemente. Entonces, la calidad de nuestra interacción con él, de nuestro “fraseo”( con un símil del Jazz), determinará de igual manera la calidad del resultado final.

Una metodología que me gusta para aplicar, por ejemplo, y también quiero compartir con vosotros/as, en el análisis de puntos de contacto es el de las 6S(Lazer and Layton), se basa en analizar las siguientes variables:

  • Specification Determinar claramente el cuando, que, como y donde de la prestación.
  • Staff ¿Que personal y con que conocimientos está implicado?. ¿Que actitudes son las mas apropiadas?,…
  • Space ¿Es el espacio donde se va a desarrollar adecuado?.
  • System ¿Disponemos de la tecnología y la información adecuada para responder a las necesidades de los clientes?.
  • Support ¿Tiene el personal que realiza el servicio, el apoyo y los medios necesarios?.¿Tienen la formación necesaria?.¿Son adecuados los procedimientos?.
  • Style ¿Como debería enfocarse, el encuentro de servicio/experiencia, dada la cultura de la empresa?.¿Hay el énfasis necesario en la calidad del servicio?.
     

Espero que estas reflexiones, os sean de ayuda para afrontar con mayores garantías y seguridad , cualquier interacción dentro del contexto del servicio/experiencia al cliente.

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