El efecto viral del cliente descontento, su influencia y repercusión negativa

Inma Jiménez

Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las marcas es a las críticas y quejas de sus clientes.
Como es lógico, las marcas saben bien que la mejor forma de obtener beneficios es que el cliente esté satisfecho, ofrecerle un buen producto, un buen servicio antes, durante y después de concluir el proceso de compra, pues sólo así el cliente dejará de ser un simple comprador para pasar a ser un prescriptor de nuestra marca.
Siempre se ha dicho que la mejor publicidad y la más efectiva es la que hacen los mismos consumidores con el boca a boca, la recomendación a amigos y conocidos de nuestra marca, servicio o producto, pero, por otro lado, el boca a boca también es la peor, para nosotros, forma de desacreditarnos.
Es un hecho que antes de adquirir un producto, sea del tipo que sea, intentamos saber si ha dado algún problema o si otro usuario que lo haya comprado ha tenido algún problema con el servicio técnico o con cualquier otro aspecto relacionado con el mismo, para lo que frecuentemente acudimos a internet como fuente de información.
Las marcas no deben olvidar jamás la gran viralidad de una opinión negativa de un usuario, mejor dicho, de una recomendación inversa, como me gusta llamarlo, puesto que, si las recomendaciones positivas acerca de algún producto tardan un tiempo en difundirse, las negativas se viralizan muy rápidamente. Es una cadena, por cada usuario descontento, podremos tener a diez más contagiados, y esto se produce por el simple hecho de que, antropológicamente hablando, el ser humano tiende más a expresar una crítica o una opinión negativa acerca de lo que no está satisfecho que a decir que está satisfecho con cualquier cosa.
Somos así. Es por este motivo por el que las marcas deben esforzarse muchísimo en dar una óptima atención al cliente, un servicio inmejorable además de ofrecer un gran producto. Para ello, debemos crear un canal de comunicación entre nuestra marca y nuestro cliente, directo, bidireccional y sincero, mediante el que el cliente pueda acceder a nosotros sin ninguna traba.
Se trata de crear una buena experiencia de usuario. No hay más
Es necesario hacer sentir a nuestra audiencia cercanía con nosotros, mostrarle que estamos atentos a cada uno de sus movimientos, sugerencias, preferencias, y, por encima de todo, que le estamos muy agradecidos por confiar en nosotros. Es necesario que el cliente sepa bien que si nos habla vamos a responder, y que para ello no nos vamos a tomar más que el tiempo que tardemos en localizar esa mención.
En pocas palabras, debemos demostrarle que la comunicación fluye, y que nos interesa lo que tiene que decir por que un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento.

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