Dispositivos móviles, ¿piedra angular de la futura atención al cliente?

El futuro casi inmediato de la atención al cliente y, como consecuencia de ello, de los propios contact centers, pasa por la gestión de usuarios a través de los dispositivos móviles.

POR Ifaes

Todos los estudios nos demuestran que es el canal de mayor crecimiento, con un potencial extraordinario para el e-commerce, un lugar donde aquellas compañías que consigan ofrecer un servicio diferenciado lograrán fidelizar a sus clientes y reducir notablemente sus costes. La universalización de Internet móvil de la mano de los smartphones, es una de las claves para comprender cómo van a cambiar los modelos de relación entre el contact center y sus usuarios.

En el último lustro, la penetración de Internet en España, según datos dell estudio que publicó el INE en 2011, creció un 50%, para situarse en el 70% de la población. Estas cifras de expansión se quedan en nada si las comparamos con lo que ha sucedido respecto al uso de Internet móvil, en ese mismo periodo de tiempo el avance ha sido de más de un 1000% (del 3% de 2006 al 33% de 2011). Esta situación debería hacernos ver que tener a nuestra disposición un canal de tales dimensiones no es solo una opción más para la multicanalidad, si nos lo planteamos con una visión a medio plazo podría convertirse en la piedra angular de los servicios de atención al cliente.

Oportunidades para la atención al cliente

Uno de los primeros sectores en descubrir todo su potencial ha sido el asegurador. El caso de Mapfre es un claro ejemplo.  Recientemente ha lanzado una app para smartphones que facilita un acceso directo a varios servicios de la compañía (localización de sus oficinas, de los talleres o de las clínicas en un mapa). Además, la aplicación incluye un punto directo de conexión con su centro de atención al cliente. Carlos Fernández Fuente (@carlosFdez), CEO de Segurosred.es, opina que uno de los principales atractivos de conectar a nuestros clientes a través de los móviles es la inmediatez y el contacto permanente con ellos. “Cada vez más clientes usan el smartphone y además lo llevan consigo durantes muchas horas al día”, comenta. Es aquí donde se encuentra una de las grandes oportunidades, porque como nos señala, el ahorro de costes en los procesos del contact center de los dispostivos móviles también abren el campo para el desarrollo de nuevos servicios de atención al cliente”.

Joaquín Frías (@cc_sur), director de CCsur.com, un portal especializado en contact centers, profundiza en el concepto de dispositivos multicanal. “Con una penetración que supera el 100% tanto en países desarrollados como emergentes sin distinción permite incorporar la geolocalización a la experiencia de atención al cliente”, y opina que la tendencia apunta de forma calara hacia la masificación. “Lo más importante de todo es que la cultura de la comunicación móvil hoy es una cultura masiva que atraviesa a toda las sociedades”, destaca Frías.

La Comisión de Mobile de IAB Spain, que representa al sector de la publicidad, el marketing y la comunicación digital en España, ha elaborado una clasificación de las principales tendencias en servicios desde el móvil, entre las que afectan a la atención al cliente se encuentran la geolocalización y la realidad aumentada, los pagos móviles, las apps integradas y la privacidad del usuario. Una buena combinación de los procesos existentes con estas nuevas herramientas pueden ser el origen de una nueva forma de entender los modelos de relación con clientes.

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