Las empresas que ignoren la atención al cliente 2.0 perderán clientes

Señores, nos encontramos en la era 2.0; la ya manida frase “Buenos días, le atiende? ¿en qué puedo ayudarle?” debería dejar paso a “Contacta con nosotros a través de Twitter” o “Hazte fan y deja tu comentario?.” Las redes sociales tienen un alto potencial como canales de atención al cliente, del que la mayoría de las empresas todavía no son conscientes. El 59% de los consumidores se acercan a las marcas, intentan conectar con ellas para conseguir un mejor servicio¿vas a hacer caso omiso de su petición?

¿Sabías que el 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un deficiente servicio de atención al cliente? Se trata de una triste realidad que las empresas parecen ignorar. Las redes sociales ofrecen una ventana abierta a la comunicación, a la cual los clientes no dudan en asomarse. Al otro lado esperan encontrar a la empresa, para poder entablar conversación y que, de igual a igual, atienda su petición. Pero esta situación no se da en la mayoría de las ocasiones, es entonces cuando el cliente se encuentra con un vacío donde la única respuesta obtenida es la de su propio eco.

Una inadecuada gestión de la atención al cliente por parte de la marca o empresa podría suponer la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio. En cierto modo es lógico, es imposible confiar en alguien que no está cuando lo necesitas. Si la empresa no atiende las peticiones de sus usuarios, corre el grave riesgo de perder al cliente para siempre; además de que su reputación online se vea seriamente comprometida. ¿Estás dispuesto a correr el riesgo, con tal de no llevar a cabo una adecuada gestión de tus redes sociales como canal de atención al cliente?

No responder en Twitter es como no atender una llamada por parte del servicio de call center. Ésta es la situación actual; donde la mitad de los usuarios se quejan de no haber obtenido respuesta al dirigirse a la empresa a través de los canales sociales.

Por suerte, parece que los vientos soplan a favor de los canales 2.0. Está previsto que el servicio de atención al cliente a través del Social Media aumente hasta en un 53% en el próximo año, confiemos en que esa tendencia se cumpla y las empresas por fin se constituyan como organismos cercanos, que bajen de su pedestal y derriben el gran muro que todavía separa a las empresas de sus clientes. ¿Aprovechas ya las redes sociales como canal de atención al cliente en tu empresa?

Fuente: AEERC

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