«Alexa, enciende la radio» es la primera frase con la que mucha gente empieza su mañana.
Si observamos con detenimiento nuestra vida cotidiana, muchos de nosotros confiamos en la tecnología de robots de voz basados en la inteligencia artificial (IA) para facilitar y agilizar las tareas, ya sea pidiendo indicaciones a Google o a Siri para devolver esa llamada perdida de nuestro jefe.
La tecnología de voz de la IA ha entrado en nuestras vidas y ha llegado para quedarse, redefiniendo la forma en que nos comunicamos, trabajamos y compramos. Los robots de voz, que se encuentran entre las soluciones de automatización más populares, se están convirtiendo rápidamente en algo imprescindible para el servicio al cliente.
Un voicebot, también llamado agente virtual, es un software basado en la IA, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático que permite a los usuarios interactuar con un dispositivo o servicio a través de su voz.
En otras palabras, un voicebot es capaz de entender, interpretar, analizar las peticiones y responder a ellas vocalmente con palabras cotidianas, lo que se llama lenguaje natural. Los robots de voz ofrecen interacciones inteligentes, naturales e intuitivas, abriendo todo un nuevo mundo para el autoservicio de los clientes.
Desde un punto de vista técnico, un voicebot se basa en la IA conversacional. En primer lugar, mientras el usuario habla, el sistema detecta la voz mediante la detección de actividad vocal (VAD).
A continuación, el sonido se transforma en texto gracias a un sistema de reconocimiento automático del habla (ASR). Estos dos componentes hacen que el motor de conversión de voz en texto (STT) sea capaz de transcribir la voz en texto escrito.
A continuación, la PNL es capaz de analizar el texto y comprender el objetivo y el contexto de la petición del usuario a partir de las palabras utilizadas de forma muy similar a la humana. Por último, el robot de voz elige la respuesta más adecuada y la verbaliza a través de un motor de texto a voz (TTS).
Dado el auge de la IA y de las tecnologías avanzadas de reconocimiento de voz, los voicebots interactivos se están convirtiendo en una de las herramientas de autoservicio para clientes más utilizadas. Los bots de voz ofrecen una comunicación natural y fácil de usar y permiten a los clientes interactuar con ellos mientras realizan su rutina diaria, por lo que tienen un enorme potencial para elevar el nivel de servicio al cliente que ofrece un centro de contacto.
Chatbot vs. Voicebot vs. IVR: ¿Cuál es la diferencia?
Los chatbots, los voicebots y las respuestas de voz interactivas (IVR) nos hablan todos los días. Tienen un objetivo común -encontrar la mejor respuesta o concretar una petición del cliente-, así que ¿qué los diferencia?
Chatbot vs. voicebot. Aunque tienen la misma tecnología, un voicebot y un chatbot no operan en el mismo canal. Como su nombre indica, un voicebot sólo funciona en el canal de voz. En cambio, el chatbot utiliza el canal de texto y sólo funciona en un sitio web o en una aplicación.
Dado que un voicebot sólo funciona en un canal de voz, requiere dos características adicionales en comparación con el chatbot:
El reconocimiento de voz para transformar un sonido en una secuencia de palabras que será analizada por el mismo tipo de motor que un chatbot. Síntesis de voz, que permite al asistente virtual transmitir la respuesta verbalmente.
Muchas empresas utilizan los chatbots para ofrecer un mejor servicio al cliente, ya que simulan la comunicación en la vida real a través del chat de forma rápida y eficaz. Los usuarios pueden escribir un mensaje a través de un chat dirigiendo una petición o una queja o incluso comprando un producto o servicio.
Al fin y al cabo, los chatbots y los voicebots sirven para lo mismo: entablar con los clientes conversaciones sencillas, interactivas y personalizadas.
La mayor diferencia entre ellos es la accesibilidad natural de los bots de voz: las personas pueden hacer peticiones con las manos libres, sin necesidad de introducir texto manualmente.
Voicebot vs. IVR
El IVR es uno de los sistemas más utilizados para gestionar las consultas entrantes en un centro de contacto. Ayuda a los agentes en directo a clasificar las llamadas por temas, identificar el motivo por el que los clientes llaman y transferir esa llamada al agente más adecuado.
Pero aunque ofrecen una gran asistencia al cliente, los sistemas IVR tradicionales de tonos se basan normalmente en menús largos y complejos para llegar a la opción correcta -que puede que ni siquiera aparezca- y no satisfacen las necesidades de los consumidores modernos.
Un voicebot es un IVR conversacional que, en lugar de esperar que el cliente escuche y elija entre un conjunto de opciones, aplica la tecnología de aprendizaje automático para entender y captar la intención de los clientes a partir de su discurso de forma rápida y eficiente y dirigirlos al agente adecuado.
Los robots de voz simplemente preguntan: «¿En qué puedo ayudarle?» y permiten a los clientes interactuar con el sistema de forma natural, utilizando sus propias palabras. La tecnología de aprendizaje automático permite a los robots de voz mejorar constantemente.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar un robot de voz en los centros de contacto? Las expectativas de CX son muy altas y crecen día a día. Atrás quedaron los días en los que los clientes se dirigían exclusivamente a las líneas telefónicas de atención al cliente.
Los clientes modernos esperan que las organizaciones estén disponibles en cualquier momento en varios canales y que ofrezcan un asistente atento y personalizado a lo largo de todo el recorrido del cliente, lo que hace que los centros de contacto sean una parte muy relevante de cada negocio.
Pero, ¿dónde encajan los robots de voz en este escenario? Los bots de voz pueden ser muy beneficiosos para la atención al cliente en los centros de contacto, ya que funcionan como una herramienta de autoservicio que realiza operaciones sencillas sin necesidad de intervención humana, simplificando la carga de trabajo de los agentes humanos, reduciendo los costes operativos y ofreciendo una resolución rápida, eficiente y autónoma de los problemas de los clientes.
Los robots de voz en los centros de contacto permiten a las empresas
Reducir la tasa de contactos de atención al cliente y los costes operativos. Uno de los beneficios más significativos que los voicebots aportan a los centros de contacto es que ayudan a optimizar los recursos y a reducir las tasas de contacto del servicio de atención al cliente mediante la automatización de interacciones sencillas con los clientes que no requieren intervención humana. Además, liberan a los agentes humanos de tareas repetitivas, dándoles más tiempo para concentrarse en tareas más importantes.
- Amplíe las operaciones comerciales de forma fácil y rápida: Los robots de voz no tienen ningún límite para las conversaciones o las operaciones, lo que significa que las empresas pueden ampliar o reducir fácilmente el servicio de atención al cliente en función de las necesidades específicas, como los picos estacionales.
- Integración con otras aplicaciones: Los robots de voz se integran perfectamente con la tecnología de atención al cliente, como la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), el sistema de distribución global (GDS) o una base de conocimientos.
- Automatizar los procesos de identificación y verificación: Casi todas las interacciones en los centros de contacto comienzan con agentes que piden a los que llaman que se identifiquen proporcionando información específica: número de teléfono, fecha de nacimiento, número de identificación, etc. Este proceso inicial consume mucho tiempo de los agentes, lo que aumenta el coste de la interacción y obliga a los agentes a apresurarse en la resolución real. Los robots de voz automatizan el proceso de identificación y verificación al recopilar información relevante y ponerla a disposición del agente para que la utilice durante la conversación con el cliente.
- Apoyar a los empleados: Los robots de voz pueden ayudar a los empleados del centro de contacto a lo largo de todo el proceso de atención al cliente: durante la llamada, proporcionando de forma proactiva información sobre el cliente en una única interfaz, y después, analizando la llamada y recomendando las mejores acciones siguientes en función de las peticiones del cliente o incluso de su tono de voz.
Los robots de voz pueden mejorar la calidad del trabajo de los agentes y ayudarles a rendir al máximo. ¿Cómo puede un Voicebot mejorar la CX? Mejorar la CX es una prioridad absoluta en cualquier negocio. Una CX agradable crea clientes leales, que son más propensos a volver a comprar y a recomendar un servicio o producto a sus familiares y amigos. Los robots de voz cumplen las expectativas de los clientes actuales en cuanto a rapidez, facilidad de acceso y autonomía, lo que los convierte en una herramienta perfecta para la atención al cliente.
He aquí cinco maneras de elevar su CX utilizando voicebots
- Crear relaciones personalizadas con los clientes: Los robots de voz ofrecen nuevas oportunidades de personalización en la atención al cliente. Por ejemplo, mediante el reconocimiento de voz, los robots de voz pueden validar rápidamente los datos del cliente y utilizar información, como el historial del cliente con la marca, para ofrecer respuestas personalizadas. Dado que los robots de voz se basan en la IA y el aprendizaje automático, incluso si no responden a las necesidades de un cliente, aprenden de la interacción y comienzan a contextualizar las respuestas futuras basándose en ese aprendizaje. Además, la tecnología human-in-the-loop aprovecha el juicio y la experiencia de los agentes para entrenar a los robots de voz y otros modelos de IA. En otras palabras, están aprendiendo constantemente para ofrecer mejores experiencias.
- Proporcionar un servicio de atención al cliente rápido, accesible y autónomo: A diferencia de los agentes humanos, los robots de voz están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que significa que los clientes pueden obtener información y respuesta a sus preguntas en cualquier momento. Los clientes pueden utilizar los robots de voz para obtener respuestas tanto a preguntas comunes, como «¿dónde está mi pedido?», como a solicitudes más urgentes, como la cancelación de una tarjeta de crédito perdida.
- Mejorar los tiempos de respuesta: Los robots de voz evitan que los clientes tengan que esperar demasiado tiempo para hablar con un agente. Incluso si el robot de voz no es capaz de resolver un problema, responder a la llamada del cliente inmediatamente, en lugar de hacerle esperar, puede evitar que el cliente se frustre o cuelgue la llamada.
- Ofrecer una experiencia de cliente coherente e inclusiva: Los robots de voz garantizan que los clientes tengan interacciones más inclusivas. Un agente en vivo difícilmente domina varios idiomas para atender las consultas de los clientes en todo el mundo. Los robots de voz superan esta barrera y se aseguran de que todos los clientes reciban el mismo nivel de servicio, independientemente del idioma que hablen.
- Interactuar de forma proactiva con los clientes: Los robots de voz pueden llegar a los clientes de forma proactiva con notificaciones de recordatorios de citas, fechas de vencimiento, ofertas/descuentos, renovaciones y encuestas de opinión de los clientes, ahorrando tiempo y dinero.
Casos de uso de Voicebots para centros de contacto por sector
Independientemente del sector, todas las empresas pueden aprovechar los robots de voz como herramienta de atención al cliente. A continuación se presentan algunos ejemplos de casos de uso de la tecnología de bots de voz específicos de cada sector:
- En la banca: Ofrecer recomendaciones proactivas y conocimientos financieros. Los bancos recopilan una amplia gama de datos sobre los hábitos de gasto y ahorro de los clientes, pero a menudo tienen dificultades para utilizar estos datos de forma valiosa. Los asistentes de voz pueden proporcionar a los clientes información sobre sus finanzas personales, como una visión general de las transacciones recurrentes, recordatorios de pagos pendientes y recomendaciones proactivas, como oportunidades de ahorro y consejos de inversión.
- En el comercio minorista: Información en tiempo real sobre los pedidos. «¿Dónde está mi pedido?» es una de las preguntas más comunes del servicio de atención al cliente en el sector minorista. Los robots de voz pueden resolver grandes volúmenes de este tipo de consultas proporcionando información relacionada con el pedido en tiempo real. Los compradores sólo tienen que dar el número de pedido. El robot de voz les proporcionará información sobre la ubicación del pedido, la fecha estimada de llegada y otras opciones como cancelar, devolver o modificar el pedido.
- En la sanidad: Buscar un médico. En el sector sanitario, los pagadores pueden implantar robots de voz para ayudar a sus afiliados a encontrar un médico en su zona de residencia y según sus necesidades de salud. El robot de voz hace preguntas a los afiliados sobre su código postal y su especialidad médica y luego les da recomendaciones que cumplen sus criterios.
- En la Administración: Mejorar la experiencia del ciudadano: Conocido por su compleja atención al cliente, el sector público puede beneficiarse mucho de esta tecnología. Los robots de voz pueden ayudar a los gobiernos a navegar por la burocracia y proporcionar información 24 horas al día, 7 días a la semana, sobre la declaración de impuestos, el registro de vehículos y la actualización de pasaportes, entre otros.
Los voicebots van camino de convertirse en algo indispensable en nuestras vidas. Su funcionalidad sigue ofreciéndonos fluidez, rapidez y ahorro de tiempo en una gran diversidad de necesidades. En el ámbito empresarial, también aportan un gran potencial de crecimiento y ventaja competitiva, especialmente en términos de servicio al cliente.
Las expectativas de los clientes y la demanda de aplicaciones habilitadas por voz seguirán aumentando, y las empresas deben centrarse en ofrecer capacidades de voz para ofrecer experiencias de conversación ágiles y encantadoras que sean capaces de resolver los problemas de los clientes en un abrir y cerrar de ojos.